امروزه مدیران دولتی به دنبال هدایت افراد بیشتر به سمت استفاده از حمل و نقل عمومی، با ارائه‌ی خدمات بهتر هستند. این موضوع در مسائلی از قبیل کنترل ترافیک و کاهش آلودگی مؤثر است. یکی از بهترین روش‌ها برای ارزیابی کیفیت خدمات حمل و نقل عمومی، جمع‌آوری نظرات کاربران است. به این صورت می‌توان نقاط قوت و ضعف خدمات را ازنقطه‌نظر کاربران درک نمود و برای بهبود آن‌ها راهکارهایی اندیشید. اما یکی از مسائ...

با رشد و گسترش تجارت الکترونیک در دنیای امروزی، اعتماد مشتری اهمیت زیادی پیدا کرده است. خدمات الکترونیک فرصت منحصر‌به‌فردی را برای کسب‌و‌کارها فراهم می‌کند تا مدل‌های جدیدی را برای ارزش‌آفرینی برای مشتریان ارائه دهند.کیفیت خدمات الکترونیک تأثیر زیادی بر قضاوت های ذهنی مشتریان از خدمات داشته، نقش مهمی در ایجاد اعتماد در آنها ایفا می‌کند. این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت اعتمادسازی در م...

در بین کلیه صنایع خدماتی، صنعت گردشگری به علت ایفای نقش اساسی در اقتصاد ملی یکی از حساس ترین صنایع به موضوع کیفیت است. بنابراین شناسایی سطح واقعی کیفیت دریافت شده از سوی گردشگران نخستین گام برای افزایش رضایت آنها و در نتیجه توسعه پایدار اقتصادی خواهد بود. در این پژوهش محققان به بررسی شکاف بین انتظارات و ادراک گردشگران خارجی شهر یزد از خدمات مراکز گردشگری پرداخته اند. جامعه آماری این پژوهش را گر...

با توجه به پیچیدگی موضوع وفاداری مشتری، در این مقاله سعی شده با استفاده از پویائی شناسی سیستم، ابتدا مدلی مفهومی برای تبیین وفاداری مشتریان خدمات اینترنت پرسرعت ارئه شود، سپس با شبیه سازی مدل، سناریوهای بهبود وفاداری مشتری ارزیابی می‌گردد. برای این منظور طبق مراحلِ متدولوژی مدل سازیِ استرمن ابتدا وضعیت وفاداری مشتری برای جامعه آماری مشتریان شرکت مورد مطالعه، بررسی شد و الگوهای مرجع(رفتار تاریخی م...

سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینة ضروری برنامه‌ریزی در جهت بهبود کیفی خدمات سازمانهاست، بنابراین مطالعة کیفیت جنبه‌های مختلف خدمات سازمانها از دیدگاه استفاده‌کنندگان، از دیرباز موضوع پژوهشهای متعددی بوده است. استفاده‌کنندگان از خدمات سازمانهای مختلف، انتظارهایی در مورد خدمات دریافتی دارند و رمز کلیدی دستیابی سازمان به کیفیت مطلوب خدمات، ارایه خدمات و عملکردهایی است که مطابق با انتظارها یا حتی فراتر ا...

با افزایش شدت رقابت در بازارهای امروزی، ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتریان برای تداوم حیات سازمان­ها ضروری می­باشد، به همین لحاظ در بسیاری از سازمان­ها بخصوص سازمان­های خدماتی، توجه خاصی به مبحث کیفیت خدمات می­شود. در این مقاله تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک شرکت­های کارگزاری شهر تهران در ایجاد اعتماد و رضایت و وفاداری مشتریان مورد تحلیل قرار گرفته است. بر همین اساس، بر مبنای ابعاد کیفیت خدمات ا...

توجه به کیفیت مراقبت از دریچه چشم بیماران جنبه مهمی در بهبود خدمات سلامت و ارزش مورد انتظار بیمار به شمار می آید. در این بین زنجیره ارزش به عنوان یکی از ابزارهای راهبردی در سازمان های سلامت برای خلق ارزش و دستیابی به هدف بهبود مستمر کیفیت می باشد. در این مقاله سعی ما بر آن است که نقش زنجیره ارزش در ارتقای کیفت خدمات سلامت را به بحث بگذاریم. مطالعه حاضر به صورت مروری است که در نیمه اول سال 1391 ...

چکیده هدف: هدف پژوهش حاضر مطالعۀ کیفیت خدمات اماکن ورزشی دانشگاه گیلان با استفاده از مدل سروکوال است. روش شناسی: پژوهش حاضر از نوع توصیفی و جامعۀ آماری آن تمامی دانشجویان دانشگاه گیلان بوده اند که 285 دانشجو (150 پسر و 135 دختر) به صورت تصادفی برای شرکت در این پژوهش انتخاب شدند و به پرسشنامۀ سروکوال (پاراسورامان و همکاران، 1985) پاسخ دادند. این پرسشنامه دارای 22 سوال هم وزن در مقیاس لیکرت 7 ا...

چکیده مفهوم کیفیت خدمات داخلی، موضوعی است که در دهه های اخیر با در نظر گرفتن اهمیت و نقش آن در توسعه و کارآیی نیروی انسانی، توجه بسیاری از مدیران سازمان ها را به خود جلب کرده است. از این رو پژوهش حاضر به دنبال بررسی سطح کیفیت خدمات داخلی سازمان و انتخاب راهبرد مناسب به منظور بهبود آن می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش اجرا پیمایشی است. به منظور جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنا...

مقدمه: در سالیان اخیر به‎علت نوسانات شدید محیطی در حوزه بهداشت و درمان استفاده بهینه از هوش سازمانی و بهبود مستمر کیفیت خدمات به عنوان ضرورتی جهت ادامه حیات و رشد و تعالی مؤسسات بهداشتی درمانی مطرح گردیده است. در این تحقیق به‎ بررسی رابطه شاخص های هوش سازمانی با کیفیت خدمات دریکی از بیمارستان های نظامی شهر تهران پرداخته می شود. مواد و روش ها: پژوهش حاضر ازنظر هدف کاربردی و از جنبه پردازش اطلاعا...