چکیده از سال ها پیش فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص ک...

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمان مشتر ی مدار، کسب رضایت مشتری است زیرا محرک اصلی برای سازمان هایی که به دنبال بهبود قابل توجه در مسیر پیشرفت خویش هستند همانا مشتریان آن سازمان می باشند. واضح است که بدون مشتری هیچ کسب و کاری قادر به ادامه حیات نمی باشد و این در حالی است که رضایت و وفاداری مشتری از طریق ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا تضمین می شود. در این پژوهش،دو موضوع مهم و حیاتی ...

خدمات الکترونیکی هم در حوزه تئوریک و هم در زمینه کاربرد، در دوره طفولیت خود به سر می برد. مفهوم خدمات الکترونیک ترکیبی ساده ای از واژه های خدمات و الکترونیک نیست، در حقیقیت خدمات الکترونیک دارای بار معنایی خاصی از ترکیب خدمات و الکترونیک است که شامل تعامل بین ارائه دهنده خدمت و مشتری بوده به طوری که این خدمات از طریق اینترنت عرضه می گردند. خدمات الکترونیک به معنی ارائه خدمات بر روی شبکه های ا...

با پیشرفت فناوری و رقابتی تر شدن شرایط بازار در بخش های مختلف تولیدی و خدماتی ، مشتری وفادار به عنوان سرمایه ی اصلی هر شرکتی محسوب می شود. به همین سبب بازاریابی رابطه مند سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی با مشتریان برقرار کند.در این میان کیفیت خدمات از اهمیت زیادی برخوردار است،چرا که بر کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مندی، حفظ و نگهداری مشتری ، افزایش سودآوری و تبلیغات دهان به دهان تأثیر قابل توجهی دار...

کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند. از آنجا که تقریباً کلیه سازمان‌های امروزی نیازمند رقابت در عرصه‌های مختلف از جمله خدمات هستند، ارائه خدمات با کیفیت در دستیابی به مزیت رقابتی پایدار از اهمیت قابل ملاحظه‌ای برخوردار است. سازمان‌ها و شرکت‌ها جهت بقاء و موفقیت در بازارهای رقابتی، ناگزیرند خدماتی با کیفیت به مشتریان ارائه کنند. نتایج بسیاری از پژوهش­­­­­ها نشان می‌دهد کیفیت خدمات مقدمه‌ای برای رضایت مش...

مقدمه: ارزیابی کیفیت خدمات از جمله گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت محسوب می شود. یکی از خدمات ارائه شده در سطح جامعه خدمات آموزشی در محیط های دانشگاهی است و دانشجویان به عنوان مشتریان بیرونی، خدمات آموزشی متنوعی را دریافت می کنند، بنابراین، یکی از مشخصه های وضعیت مطلوب در دانشگاه، برآورده شدن انتظارات دانشجویان از فرآیندهای آموزشی است. این پژوهش با هدف شناسایی انتظارات دانشجویان ...

کیفیت در مدیریت، امروزه از منظر دریافت کنندگان خدمات تعریف می شود و بهبود کیفیت مستلزم ایجاد ابزارهای مناسب برای مسوولیت پذیری و پاسخگویی سیستم بهداشتی – درمانی در قبال خواستهای رو به افزایش مشتریان است.به نظر می رسد با شتاب فراوانی که تغییرات در نظام ارایه خدمات بهداشتی – درمانی دارد، برای روزآمد کردن اطلاعات پایوران نظام ارایه خدمات بهداشتی – درمانی، چاره ای جز گسترش آموزش مداوم و کارآمدسازی ...

چکیده صنعت هتلداری به‌عنوان یکی از زیرساخت­های مهم صنعت گردشگری به‌ شمار می­رود و کیفیت خدمات یکی از ‌مهم‌ترین مباحث در رقابت­پذیری بنگاه­های خدماتی در صنعت هتلداری است؛ بنابراین هتل­ها باید با آگاهی از انتظارات مشتریان خود و همچنین ویژگی­هایی که انتظارات آن‌ها را از کیفیت خدمات تحت تأثیر قرار می­دهد، کیفیت خدمات خود را ارتقا داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنند. تحقیق حاضر تأثیر ویژگی­های جمع...

نگرش های مدیریتی جدید، کیفیت را خواسته مشتری تعریف می کنند. بر همین اساس، شناخت ادراکات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارائه شده و ارزیابی کیفیت خدمت، از گام های اساسی در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت است. با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات، می توان زمینه را برای تدوین برنامه هایی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات فراهم نمود. لذا این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات از د...

چکیده شرکت های کارگزاری بورس اوراق بهادار، یکی از حوزه های خدماتی مهم در بازار سرمایه کشور هستند که نقش واسطه را بین بورس و سرمایه گذاران ایفا می نمایند. با توجه به اهمیت کیفیت خدمات به عنوان مزیت رقابتی در این صنعت- که رقابت قیمتی در آن وجود ندارد- و نیز به دلیل نیاز مکرر سهامداران به استفاده از خدمات کارگزاری ها و در نتیجه اهمیت وفاداری مشتریان برای تداوم سودآوری این شرکت ها، این تحقیق بر آن...