فرایند six sigma یکی از دست آوردهای مهم نظام مدیریت کیفیت جامع است که به طور فزاینده ای در شرکت های معتبر و موفق دنیا به کار گرفته شده است. این فرایند با تکیه بر اهداف زیر عمل میکند: ۱- رضایت مشتری ۲- تولید با خطای تقریبا صفر 3- صرفه جویی در منابع4- بازگشت سرمایه 5- نهادینه کردن کیفیت در سازمان 6-بهبود مستمر و حفظ فرایند بهبود شش زیگما به عنوان نوعی ابزار عملی قابل سنجش و تحلیل هوشمند، این امکا...

در یک محیط رقابتی که سازمان ها برای جلب مشتریان باهم رقابت می-کنند، رضایت مشتری یک عنصر کلیدی در کسب برتری هر سازمانی به شمار می رود. بنابراین شرکت ها باید با استفاده از قابلیت های خود رضایت مشتریان را تامین کنند. یکی از مهمترین قابلیت هایی که نظرات بسیاری را به خود جلب کرده قابلیت های بازاریابی است. از جمله قابلیت های مهم بازاریابی قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت مدیریت برند است. بس...

در این مقاله به شناسایی سیستم های هوش کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری و راه های ایجاد آن ها در سازمان ها پرداخته شده است. همچنین به شناسایی مزایای آن ها نیز مبادرت شده است. تحقیق در صدد تعیین نقشی است که سیستم های هوش کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری در ایجاد رضایت و رابطه با مشتریان دارند و تأثیر آن ها را بر موفقیت فروشگاه ها مشخص می‌کند. تحقیق حاضر دارای دو جامعه آماری است: 1)مدیران و کا...

هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری بر کیفیت خدمات بانک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد) است، که با استفاده از متغیر مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر مستقل، و رضایت مشتری، وفاداری مشتری، اعتماد، تعهد و تمایل به توصیه به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیق، همبستگی است که با بکارگی...

شرکت ها به طور روزافزون بر اهمیت مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی شان پی می برند. جهانی شدن بازارها، افزایش سطح انتظارات مشتریان و کاهش زمان دستیابی به بازار برای شرکت ها، کسب وکارهای امروز را به دستیابی به مزیت رقابتی در بازار اجرا کند. امروزه کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهم ترین ابعاد تجارت الکترونیک شناخته شده است. شناسایی عواملی که مشتریان در ارزیابی کیفیت خدمات کسب و کار-به-مشتری به کار می...

امروزه یکی از ارکان اساسی رقابت در سازمانها مشتری مداری و کسب رضایت مشتری است؛ زیرا محرک اصلی در سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان ها می باشند. مشتریانی که رضایت بیشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و بدین ترتیب وسیله ی تبلیغ برای سازمان می شوند که در نتیجه، هزینه ی جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. ولی با توجّ...

امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمانها در این حوزه شاهدی براین اعاست.در سالهای گذسته سازمانها سعی کرده اند از طریق مفاهیم و رویکرد های بازاریابی بیرونی کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان خود را فراهم سازند . یکی از ویژگیهای مهم خدمات تقابل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتار مشت...

این تحقیق به منظور بررسی تاثیر کاربرد crm بر رضایت مشتریان شرکت بهمن خودرو در سطح شهر تهران با رویکرد وارایه راه کارهایی برای افزایش رضایت مشتریان، انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق،کلیه مالکان خودروهای تولید شده توسط شرکت بهمن خودرودر سطح شهر تهران تاتابستان1393میباشد.در این تحقیق بعد ازمطالعه ادبیات موضوع سوابق تحقیق در ایران و سایر کشورها را بررسی کردیم. به علت عدم وجودتحقیقی که اثر هر چه...

سازمان ها برای حرکت بر روی نوار سودآوری و موفقیت در بازار ، نیاز به جذب وحفظ مشتریان خود دارد. مشتریان داریی های ارزشمندی هستند که ادراک رفتار ایشان و اتخاذ رویکردمناسب در قبال آنها مانند سایر دارایی های سازمان نبوده و نیازمند لحاظ کردن ظرافت ها و استفاده از تکنیک های پیچیده تری است . حوزه بانکداری نیز به دلیل ارتباط بسیار زیاد با مقوله مشتری از این قاعده مستثنا نبوده و نیست. به خصوص در دهه های...

در عصر شفافیت اینترنتی و انتخاب جهانی ، سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت هایشان پنهان شوند. با تقسیم بازار به بخش‌های مختلف و کالایی شدن خدمات، رقابت صرفاً بر مبنای قیمت دشوار شده است. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که می دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارایه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع اهرم های قدرت از سازمان به مشت...