امروزه در بسیاری از کشورهای جهان سهم مهمی از تولید ناخالص ملی مربوط به بخش خدمات است. با افزایش تعداد سازمان‌های خدماتی و پیرو آن رقابت فزاینده، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلیقه‌های مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها، بزرگترین چالشی که این سازمان‌ها با آن مواجه هستند، حفظ و ایجاد مزیت رقابتی است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ اجرا توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل ک...

امروزه اندازه گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان ها به یکی از دغدغه های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. دراین مقاله، محققین ضمن معرفی مدل های موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی می باشند. در این راستا، با مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوای قانون مالیات های مستقیم ایران و آیین نامه های اجرایی آن، قانون برنام...

نحوه ی رفتار با ارباب رجوع از شاخص های مهم حفظ کرامت و مؤثر بر رضایت مندی شهروندان خدمت گیرنده از خدمات دستگاه های دولتی است. براساس الگوی مفهومی این پژوهش، رضایت مندی از مقایسه ی انتظار مراجعین و برداشت ذهنی آنها از عملکرد سازمان به دست می آید. انتظار متأثر از عوامل مختلفی چون تجربه ی تعامل، هزینه و... است و عملکرد دریافتی نیز احساسی است که از خدمت دریافت شده برای فرد به وجود می آید که در این ...

چکیده ندارد.

مقدمه: امروزه اعتقاد بر این است که فرهنگ مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع باید سر لوحه تمامی فعالیت ها قرار گیرد. هدف اصلی این مقاله بررسی میزان رضایت مندی و عوامل مؤثر بر آن در بین مددجویان و مراجعین بخش فیزیوتراپی جمعیت هلال احمر شهرستان همدان است. روش ها: این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر روش گردآوری داده ها از نوع تحقیقات پیمایشی و از نظر روش تحلیل داده ها از نوع همبستگی مح...

تحقیق قوم نگاری براساس رویکرد کل گرایانه و جامع، نه تنها بر پایه دیدگاه نظری خاصی قرار ندارد، بلکه اساساً به آزمون نظریه نیز توجه چندانی ندارد. نظریات در تحقیقات قوم نگارانه صرفاً برای تغذیه فکری محقق برای تعمیق بخشیدن به درک او در دریافت چارچوب های مفهومی مرسوم در علوم انسانی می باشد. بدین لحاظ اظهارات نظری تئوری ها زمانی وارد فرآیند تحقیق می شوند که رابطه آنها با پژوهش موردنظر مشخص شده باشد. ای...

امروزه اندازه‌گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان سازمان‌ها به یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران آنها بدل گشته است. دراین مقاله، محققین ضمن معرفی مدل‌های موجود در زمینه شاخص رضایت مشتری، به دنبال شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت و وفاداری مؤدیان مالیاتی می‌باشند. در این راستا با مطالعه ادبیات رضایت مشتری و نیز با استفاده از روش تحلیل محتوا قانون مالیات‌های مستقیم ایران و آیین نامه‌های اجرایی آن، قانون برنامه ...

زمینه و هدف:  ممیزی بالینی فرآیند بررسی بهبود کیفیت است،  با هدف بالا بردن کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران و نتایج حاصل از آن می‌باشد. این پژوهش با هدف تعیین رابطه عملکرد ممیزی بالینی با کیفیت ارائه خدمات پرستاری بخش جراحی بیمارستان هاشمی­نژاد تهران به منظور ارزشیابی و بهبود کیفیت خدمات انجام گردید. مواد و روش‌ها:  این پژوهش یک مطالعه تحلیلی می‌باشد که در سال1392 در بیمارستان هاشمی‌نژاد ت...

       تحقیق قوم نگاری براساس رویکرد کل گرایانه و جامع، نه تنها بر پایه دیدگاه نظری خاصی قرار ندارد، بلکه اساساً به آزمون نظریه نیز توجه چندانی ندارد. نظریات در تحقیقات قوم نگارانه صرفاً برای تغذیه فکری محقق برای تعمیق بخشیدن به درک او در دریافت چارچوب‌های مفهومی مرسوم در علوم انسانی می‌باشد. بدین لحاظ اظهارات نظری تئوری‌ها زمانی وارد فرآیند تحقیق می‌شوند که رابطه آنها با پژوهش موردنظر مشخص شده ب...

پیشرفت سریع فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در دهه های اخیر و تشدید رقابت تجاری بین سازمان‌ها در جذب و حفظ مشتری به عنوان منبع اصلی مزیت رقابتی در دنیای امروز منجر به پیدایش مفهوم جدیدی به نام مدیریت ارتباط با مشتری گردیده است. این مقاله با توجه به ورود مفاهیم جدیدی همچون تکریم ارباب رجوع، حمایت از مصرف کننده و... در سازمان های ایرانی و لزوم برقراری ارتباط اثربخش بین مخاطب یا مشتری تلاش داردتا چارچو...