چـکـیده مقدمه: در طول دو دهه ی اخیر بخش قابل توجهی از تمرکز سازمان ها بر روش های مدیریت هزینه ها (cost management)، و رشد درآمدها (revenue growth) معطوف گشته است. توجه صرف به مدیریت هزینه یا رشد درآمد به مفهوم از دست دادن فرصت بهره مندی از دیگری است. به این ترتیب چیزی که لازم به نظر می رسد ایجاد توازن و هماهنگی بین این دو می باشد؛ اما چگونه این توازن اتفاق می افتد؟ ارزیـابی ارزش هر مشتری، تخ...

هدف اصلی این پایان نامه ارزیابی تاثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مورد مطالعه می باشد. در چهارچوب crm , ارتباط بهتری بین مشتری از یک سو و سازمان از سوی دیگر برقرار می شود.crm به طور کلی روشی برای جذب و نگهداری مشتری است. از این طریق سود آوری سازمان بیشتر شده و ارزش سازمان تیز نزد مشتری زیادتر می شود.ضمن اینکه با پیاده سازی crm با استفاده از مدیریت دانش , سازمان از مز...

این تحقیق به منظور تعیین و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ملت با رویکرد crmو ارایه راه کارهایی برای افزایش رضایت مشتریان بانک ملت، انجام شده است. در این تحقیق بعد ازمطالعه ادبیات موضوع سوابق تحقیق در ایران و سایر کشورها را بررسی کردیم. هر یک از تحقیقات بررسی شده تنها به مطالعه بخشی از عوامل موثر بر رضایت مشتریان پرداخته و تحقیقی را یافت نکردیم که تمامی این عوامل را باهم در نظرگرفته...

این تحقیق با ارائه مدل جدیدی مبنی بر توسعه مدل rfm و تعیین اوزان پارامترها با مقایسات زوجی پس از خوشه­بندی محصولات با تعداد خوشه­های بهینه توسط شاخص دیویس بولدین، به تعیین درجه وفاداری مشتری در یک مفهوم برنده-برنده پرداخته است. موضوع به این دلیل اهمیت دارد که سازمانها برای موفقیت در کسب و کار لازم دارند مشتریانشان را به درستی درک کرده، نیازها و خواسته های آنها را پیش بینی کنند. با اجرای مدل توس...

مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخص‏های کیفیت خدمات در آژانس‏های گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2)پاسخ‏گو بودن، 3)همدردی،4)قابلیت اطمینان ،5)مدیریت ارتباط با مشتری،6)وضعیت ظاهری، 7)قیمت، 8)تکنولوژی، 9)توزیع، 10)ترفیع، 11)اعتبار و12)تضمین بر کیفیت خدمات در آژانس‏های گردشگری جنوب شهر اصفهان می‏باشد.جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان...

در این پژوهش مدلی برای مشخص نمودن ارتباط مابین مولفه های مدیریت دانش مشتری با بهبود عملکرد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. جامعه آماری تحقیق شامل 363 نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران و از طریق نمونه گیری طبقه بندی شده احتمالی تعداد 154 نفر بعنوان نمونه انتخاب شدند. در این راستا 10 فرضیه مطرح شده که هر کدام یکی از ارتباطات متغیرهای مدل را مورد آزمون قرار می دهد. برای آزمون...

هدف: هدف از انجام این پژوهش، بررسی تأثیر عوامل سه گان? استراتژی بازاریابی، ارزش ادراک شده توسط مشتری و کیفیت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در رستوران های زنجیره ای است. همچنین نقش میانجی ارزش ادراک شده توسط مشتری و کیفیت ارتباط با مشتری در رابط? بین استراتژی بازاریابی و وفاداری نیز مورد بررسی قرار گرفته است. روش پژوهش: این مطالعه در بین مشتریان شعب رستوران زنجیره ای پدرخوب در سطح شهر تهران ...

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم­ترین رمز موفقیت در هر کسب­وکار است. از این­رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار crm که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. برای بسیاری از سازمان­ها راه اصلی برای اجرای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده از نرم­افزاهای کاربردی در قالب مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-crm) است. تحقیق حاضر با هدف تعی...

چکیده ندارد.