مدیریت روابط با مشتری و مدل کسب و کار بین بنگاهی دو فاکتور حیاتی واصلی در موفقیت تجارت مدرن امروزی می باشند. اگر چه این دو دارای بخشهای متفاوتی هستند اما تشابهات زیادی نیز با یکدیگر دارند. یکپارچه سازی این دو دارای منافع زیادی در زمینه فرایندهای تجاری از قبیل فروش، بازاریابی، خدمت رسانی به مشتریان و حمایت اطلاعاتی به همراه دارد. در این مقاله سعی بر آن شده است تا یک طبقه بندی از بسته های مدیریت ...

مشتریان به عنوان منبع اصلی سودآوری سازمان ها بوده و بنابراین در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای آنان به عنوان تضمین کننده بقای واحدهای کسب و کار دارای اهمیت می باشد. در این راستا در نظر گرفتن رضایت آنها در گرو کیفیت خدماتی است که سازمان ها به آنها ارائه می کنند. در تایید رضایت اهمیت مشتریان همین بس که 30 % از امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایت مندی مشتریان اختصاص داده شده است. مقاله ...

در این مقاله، مسئله مکان یابیشبکه ای برای دو تسهیل مستعد ازدحام و مشتریان کم حوصله مورد بررسی قرار می گیرد.هر مشتری هنگام مراجعه به تسهیل مربوطه، در صورتی که با اندازه صفی بیش از آستانهتحمل خود مواجه شود، از ورود منصرف شده و به تسهیل دیگر مراجعه می کند. در تسهیلدوم نیز اگر وضعیتی مشابه وجود داشته باشد، مشتری از دریافت خدمت، منصرف می شود. هدفاین مسئله، انتخاب دو مکان از بین تعدادی مکان کاندیدا ب...

در دنیای رقابتی کنونی تمام فعالان در بازار از سازمانها گرفته تا افراد, باید به دنبال راههای برای موفقیت در بازار باشند. راز موفقیت ارائه‌دهندگان خدمات پر تماس به عنوان بخش مهمی از فعالان بازار, اطاعت و پیروی کردن مشتریان از دستورات و راهنمایی‌ها آنها است. در این تحقیق مدلی بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا برای اطاعت کردن مشتری ارائه شده است. بر اساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا و ماهیت خد...

مشتریان به عنوان منبع اصلی سودآوری سازمان ها بوده و بنابراین در نظر گرفتن خواسته ها و نیازهای آنان به عنوان تضمین کننده بقای واحدهای کسب و کار دارای اهمیت می باشد. در این راستا در نظر گرفتن رضایت آنها در گرو کیفیت خدماتی است که سازمان ها به آنها ارائه می کنند. در تایید رضایت اهمیت مشتریان همین بس که 30 % از امتیازات کیفیت در جایزه مالکوم بالدریج به رضایت مندی مشتریان اختصاص داده شده است. مقاله...

هدف: هدف این پژوهش سنجش کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه تهران و شناسایی مولفه‌هایی از خدمت است که در این کتابخانه نیازمند ارتقاء و بهبود می‌باشند. روش پژوهش: پژوهش از نوع توصیفی و روش پژوهش پیمایشی است و برای گردآوری داده‌ها از پرسشنامه استفاده شده است. از جامعه 31000 نفری دانشگاه تهران، 205 نفر نمونه انتخاب شدند. از ابزار لیب کوآل برای سنجش سطوح مختلف...

چکیده ‏‏امروزه‏، وارانتی به عنوان یک قرارداد خدمت نقش کلیدی در تجارت و معاملات قانونی بازی می کند و بسیاری از محققین را برآن داشته که با مدلسازی چنین خدماتی‏، استراتژی بهینه ای برای خدمت دهندگان ارائه کنند تا الگوی تعیین قیمت مناسبی در اختیار آنها قرار گیرد. از سویی دیگر باتوجه به اهمیت توزیع دوکاناله در فروش محصولات و گرایش فزاینده ی تولید کنندگان به افزودن کانال مستقیم فروش از طریق اینترنت ب...

ارائه خدمت با کیفیت از عوامل مهم رضایت مشتریان می باشد. بر همین اساس، شناخت ادراکات و انتظارات دریافت‌کنندگان خدمت از عوامل ارتقای کیفیت از دیدگاه مشتری محسوب می‌شود. این پژوهش با هدف ارزیابی کیفیت و تعیین شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی و پیش بینی رضایت دانشجویان به بررسی مقایسه ای مدل های مبتنی بر ادراک و انتظار دانشجویان از خدمات آموزشی می پردازد. این مطالعه به روش توصی...

جدیدترین مطالعات ( 2004 ) چالشی بالقوه را بین مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و ارزش مورد انتظار مشتری برای دستیابی به عملکرد برتر نشان می دهد. در واقع، عدم درک مدیریتی از این که" چه چیزی ارزش برتری برای مشتری را شکل می دهد و فرآیندی که نحوه ا مکان عملیاتی شدن این ارزش برای عرضه به مشتری را فراهم می کند؟" یکی از بارزترین موانع در زمینه ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است . سؤال اصلی این پژوه...

این پژوهش باعنوان بررسی عوامل موثر بر اطاعت کردن مشتری در خدمات پرتماس ( مورد مطالعه : مراجعه کنندگان به خدمات مشاوره و پزشکی درشهر اصفهان)انجام گردید. هدف ازانجام این پژوهش بررسی این مسئله است که چرا اطاعت کردن مشتری در خدمات پرتماس مهم است و چه تاثیری بر خروجی های این گونه خدمات دارد. سپس بررسی شود که براساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا چه عواملی بر اطاعت کردن مشتری از دستورات و راهنمایی های ...