کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان؛ مدل سروکوال

  اهداف: با بررسی شکاف بین انتظارات و ادراکات دانشجویان از خدمات آموزشی، می‌توان زمینه را برای تدوین برنامه ‌ هایی مناسب جهت بهبود کیفیت خدمات آموزشی فراهم نمود. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد.   روش‌ها: در این مطالعه‌‌ توصیفی- تحلیلی مقطعی 170 نفر از دانشجویان دانشکده پیراپزشکی دانشگاه علوم پزشکی تهران در سال 1389 با روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب شده و مورد بررسی قرار گرفتند. از پرسش­نامه استاندارد سروکوال شامل دو بخش مشخصات فردی و ابعاد پنج‌گانه کیفیت خدمات آموزشی، برای جمع‌آوری داده‌ها استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS 16 و به‌کمک آمار توصیفی و آزمون‌های کولموگروف- اسمیرنوف، T زوجی، آنالیز واریانس یک­طرفه و تعقیبی توکی انجام گرفت.   یافته ‌ ها: در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به سنجش آن، شکاف کیفیت وجود دا شت . بیشترین میانگین شکاف کیفیت در بعد همدلی (57/1-) و بعد از آن به ترتیب در ابعاد فیزیکی (55/1-)، پاسخ‌گویی (42/1-) و تضمین (40/1-) مشاهده شد و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (31/1-) بود. رابطه آماری معنی‌داری نیز بین شکاف کیفیت در ابعاد مختلف کیفیت خدمات آموزشی و عبارات مربوط به آن مشاهده شد (001/0 نتیجه‌گیری: انتظارات دانشجویان فراتر از درک آنها از وضعیت موجود است و در هیچ‌کدام از ابعاد خدمت، انتظارات آنها برآورده نشده است. در راستای بهبود کیفیت خدمات آموزشی، کلیه ابعاد به­ویژه بعد همدلی باید در اولویت قرار گیرد .