عوامل مؤثر برحفظ مشتریان شرکت های اپراتور تلفن همراه

یکی از صنعت های مهم خدماتی را سرویس دهندگان تلفن همراه تشکیل می دهند . در بازار رقابتی و رو به رشد و با در نظر گرف تن این که هزینه ی به دست آوردن مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتریان قبلی است، یک سؤال برای اُپراتورهای تلفن همراه مطرح می شود: عوامل مؤثر بر حفظ مشتری کدام است؟ در این مقاله ، برای رسیدن به پاسخ این پرسش، چارچوب نظری مناسب بررسی می شود و با انجام یک تحقیق پیمایشی تلاش می شود پاسخی درخور به آن داده شود. مدل مورد استفاده ی این تحقیق، مدل ریچارم  (2007) است.متغیرهای مدل مورد استفاده عبارتند از : رضایتمندی مشتری، موانع تغییر برند، اثر احساسی و حفظ مشتری که فرضیات تحقیق بر این استوار است که سه عامل اول منجر به حفظ مشتری می شوند . روابط بین متغیرها تحت شش فرضیه ی اصلی آورده شده و با استفاده از متغیرهای میانجی مورد سنجش قرار گرفته و با آزمون های همبستگی و رگرسیون روابط معنادار آن ها اثبات شده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق مبتنی بر پیمایشی است که با استفاده از ابزار پرسشنامه، به روش خوشه ای و سپس نمونه ی دردسترس ساده، در اواخر تابستان و اوایل پاییز 1388، در مرکز خرید و فروش سیم کارت و تلفن همراه تهران انجام شده است .