شناسایی و اولویتبندی مشتریان کلیدی بر مبنای ارزش دورۀ عمر آنها با استفاده از مدل آر. اف. ام. (مطالعۀ موردی: شرکت مخابرات استان قم)
نویسندگان
چکیده مقاله:
با رقابتیشدن بازارها و تغییرات پیوستۀ آن، سازمانها دریافتهاند که مانند گذشته با نظام اقتصادی رو به گسترش و بازارهای در حال رشد روبهرو نیستند؛ بنابراین هر مشتری ارزش ویژۀ خود را دارد؛ پس میکوشند با حفظ و افزایش وفاداری مشتریان، مزیتهای رقابتی خود را افزایش دهند. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویتبندی مشتریان کلیدی از بین 37187 مشتری بخش اینترنت شرکت مخابرات استان قم، اجرا شده است. براساس این فرایند، پس از تعیین مقادیر آر. اف. ام. (تازگی مبادله، تعداد دفعات مبادله و ارزش پولی مبادله) و وزن هر یک از این شاخصها براساس فرایند تحلیل سلسلهمراتبی، مشتریان بهروش دومرحلهای خوشهبندی شدند. نتایج بهدستآمده زمینه را برای تحلیل ویژگیهای مشتریان شرکت در چهار بخش اصلی بدینگونه فراهم کرد که خوشۀ 2 با کمترین تعداد مشتری و بیشترین ارزش دورۀ عمر بهعنوان مشتریان کلیدی شناسایی شد، سپس آنها اولویتبندی شدند. در پایان نیز پیشنهادهایی برای بهبود روابط بین مشتریان مد نظر و شرکت مخابرات ارائه شد.
منابع مشابه
بخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها با استفاده از داده کاوی بر مبنای مدل آر.اف.ام. (RFM)
امروزه تعامل شرکتها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگیهای مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکتها دارند، به یکی از دغدغههای اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخشبندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها میباشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق که در...
متن کاملبخش بندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها با استفاده از داده کاوی بر مبنای مدل آر.اف.ام. (rfm)
امروزه تعامل شرکتها با مشتریان در قالب مدیریت ارتباط با مشتری به طور قابل توجهی تغییر یافته است. شناسایی ویژگیهای مشتریان مختلف و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکتها دارند، به یکی از دغدغههای اصلی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل شده است. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخشبندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمر آنها میباشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق که در شرکت...
متن کاملاستفاده از مدل LRFM برای بخشبندی مشتریان براساس ارزش چرخه عمر آنها
یکی از چالشهای مهم در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای مشتری محور شناخت مشتری است و درک تفاوت و رتبهبندی آنها و تخصیص بهینه منابع به آنها با توجه به ارزشی که برای شرکتها دارند، میباشد. هدف این مقاله ارائه مدل مناسبی جهت بخشبندی مشتریان بر اساس ارزش دوره عمرآنها میباشد. در فرایند پیشنهادی این تحقیق در شرکت مورد مطالعه، برمبنای روش دادهکاوی کریسپ (CRISP) شش فاز کلی طراحی و پس از...
متن کاملمقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان از عملکرد شرکت مخابرات کردستان با استفاده از مدل سروکوئال
این مقاله به شناسائی ابعاد موجود در ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در شرکت مخابرات استان کردستان می پردازد. با توجه به اینکه امروزه آنچه در واحدهای خدماتی مزیت محسوب شده و موجب برتری واحدهای خدماتی می گردد کیفیت خدمات است روشهای متعددی برای شناسائی و سنجش این معیار کیفی و تبدیل آن به واحدی کمی و قابل سنجش توسط صاحبنظران این حوزه ارائه گردیده است.در این مقاله ابتدا این روشها طبقه ب...
متن کاملالگوی خوشهبندی مشتریان بیمۀ عمر (مطالعۀ موردی: یک شرکت بیمهای)
این پژوهش به مطالعه در اطلاعات مشتریان بیمۀ عمر به منظور دستیابی به الگوی خوشهبندی برای ارائۀ خدمات میپردازد. از جامعۀ شرکتهای بیمۀ عمر، یک شرکت بیمهای با اندازۀ نمونۀ 1000 نفر که در سال 1392 اقدام به خرید بیمهنامۀ عمر کردهاند، انتخاب شد. با استفاده از مدلهای خوشهبندی دادهکاوی، عوامل مؤثر و روابط بین آنها مورد بررسی قرار گرفت و درنهایت، نتایج حاصل از مدلهای مختلف خوشهبندی با یکدیگر ...
متن کاملشناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعهای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار)
هدف از این پژوهش، شناسایی و رتبهبندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات اینترنتی شرکت مخابرات (مطالعهای بر مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار) میباشد. پژوهش ازلحاظ هدف کاربردی و از حیث روش از نوع توصیفی-پیمایشی است. جامعه آماری تمامی مشتریان مخابرات شهرستان سبزوار که از خدمات اینترنتی این شرکت استفاده میکنند است، تعداد تمامی مشتریان بیش از 18000 نفر میباشند؛ که با استفاده از فرمول کوکران و ش...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
عنوان ژورنال
دوره 8 شماره 2
صفحات 461- 478
تاریخ انتشار 2016-07-22
با دنبال کردن یک ژورنال هنگامی که شماره جدید این ژورنال منتشر می شود به شما از طریق ایمیل اطلاع داده می شود.
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023