سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی وابسته به شهرداری تهران

یده مطالعة حاضر، با هدف بررسی و سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های زیر پوشش سازمان فرهنگی هنری شهرداری تهران انجام گردید. برای سنجش این کیفیت، از مدل لایب‌کوال استفاده شده است. این مدل دارای سه بُعد تأثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان است که در سه سطح حداقل مورد انتظار، حداکثر مورد انتظار و سطح خدمت دریافتی، مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان دو نوع شکاف موسوم به «شکاف کفایت» و «شکاف برتری» را استنتاج نمود. این پژوهش به روش پیمایش انجام شده و جامعة آماری آن را تمامی مراجعان کتابخانه‌های عمومی در سال 1388 تشکیل می‌دهند که در نهایت طبق فرمول کوکران، حدود 1026 نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شد و شیوة نمونه‌گیری طبقه‌ای نسبی است. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه بوده و اعتبار صوری و تجربی متغیرها پس از تعریفهای نظری و عملیاتی بررسی گردید و روایی مفاهیم از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد سنجش قرار گرفت. یافته‌های حاصل نشان می‌دهد مراجعان از کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی‌ رضایت چندانی ندارند. دیگر یافته‌ها نیز نشان می‌دهد میانگین کل حداکثر خدمات مورد انتظار در بین مراجعان برابر با 08/7 و نیز سطح خدمت دریافتی برابر با 34/5 است. از این رو، شکاف برتری خدمات مختلف منفی است. پس می‌توان نتیجه گرفت مراجعان نسبت به وضعیت کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی ‌رضایت ندارند. همچنین، میانگین حداقل خدمت مورد انتظار برابر با 33/5 و نیز میانگین سطح خدمت دریافتی برابر با 34/5 بوده و میانگین شکاف کفایت خدمات برابر با 008/0- است. بدین معناست که کتابخانه‌های عمومی‌ شهرداری تهران حداقل انتظارهای کاربران را برآورده نمی‌سازد.