تخمین تأثیرات کیفیت خدمات توسط رویکرد سروکوال در لیزینگ شرکت ایران‌خودرو

یکی از محصولات تأمین سرمایه که توسط مؤسسات مالی ارائه می‌شود لیزینگ است. منابع اصلی درآمد، تأمین سرمایه محصولات است و بر پایداری مؤسسات مالی تأثیرگذار است. تعیین کیفیت خدمات ادراکی توسط مشتریان با خدمات پشتیبانی معاملات مالی، با توجه به ماهیت ریسک‌های ناشی از تأمین اعتبار در گزینه‌های خدمات متفاوت خواهد بود. هدف از این پژوهش بررسی چگونگی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت لیزینگ خودرو است. از رویکرد سروکوال (Service quality & quantity)  برای اندازه‌گیری تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ شرکت ایران‌خودرو استفاده‌شده است. مجموعه داده موجود از ۲۶ سؤال در ارتباط با مؤلفه‌های کیفیت خدمات استفاده کرده است. از نظرات کارشناسان و خبرگان دانشگاهی در سنجش روایی، از ضریب آلفای کرونباخ (0/88α=) به‌منظور تعیین پایایی مجموعه داده استفاده شد که میزان هماهنگی درونی بالای مجموعه داده‌ها را نشان می‌دهد. مدل سروکوال پیشنهادی در محیط نرم‌افزار MATLAB شبیه‌سازی شد. بعضی از محدودیت‌های ناشی از عدم ثبت در اطلاعات شرکت‌های لیزینگ، موجب شده است سه پارامتر اصلی در این پژوهش موردبررسی قرار گیرد. یافته‌های این تحقیق در بین سه پارامتر تخمین زده‌شده به‌صورت شکاف با مشتری- نرخ توزیع (0/209)، شکاف خط‌مشی - نرخ توزیع (0/060) و شکاف تحویل - نرخ توزیع (0/449) است. نتایج به‌دست‌آمده از این تحقیق نشان می‌دهد شکاف بین ادراک مدیریت و مشخصات کیفیتی خدمات که فاصله بین خدمات مشخصات کیفیت و خدمات تحویل است و غالباً توسط کارکنان شرکت لیزینگ ایجاد می‌شود؛ باید با ابزارهای مدیریت منابع انسانی مانند آموزش برطرف گردد. درنهایت به این نتیجه می‌رسیم مدل سروکوال پیشنهادی در زمینه‌ی تخمین تأثیرات کیفیت خدمات در بخش بازار لیزینگ ایران‌خودرو توانسته است به‌خوبی ابعاد پنج-گانة شکاف را مورد ارزیابی قرار دهد و به شناسایی تأثیرات کیفیت خدمات در بخش لیزینگ خودرو بپردازد.