تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاریها با استفاده از مدل سروکوآل (Servqual)

بسیاری از سازمان‌ها بخصوص سازمان های خدماتی، متناسب با آرمان و ماًموریتشان رویکرد ویژه‌ای به مبحث کیفیت و مدیریت آن نموده اند.این مقاله درصدد آن است تا با توجه به اهمیت موضوع کیفیت خدمت‌رسانی در دفاتر کارگزاری­ها، با استفاده از مدل تحلیل شکاف و تکنیک سروکوال به تجزیه و تحلیل کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری ارائه شده درمطالعهً موردی(دفاترکارگزاری بورس اوراق بهادار منطقه­ای استان یزد) بپردازد. بدین منظور، بر مبنای شکاف‌های 5 گانهً کیفی خدمت، پرسشنامه‌ای با هدف سنجش سطح ادراکات و انتظارات سرمایه گذاران و کارگزاران از خدمات دفاترکارگزاریها طراحی و پیمایش شده است.با کاربرد آزمون های آماری ناپارامتریک برای تحلیل معنی داری شکاف های کیفی خدمات، پیشنهادهایی جهت بهبود کیفیت خدمات کارگزاری­ها در سطح مطالعهً موردی ارائه گردیده است. آزمون‌های آماری در پنج حوزهً مفهومی شکل دهندهً کیفیت خدمات - شامل ملموسات، پاسخگویی، تضمین، اعتبار و همدلی - صورت گرفته است. نتایح نشاندهنده آن است که بین انتظارات و ادراکات سرمایه گذاران از کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری­ها در تمامی حوزه‌ها تفاوت معنی داری وجود دارد. مدیران دفاترکارگزاری­ها، با استفاده از مدل‌های تحلیل کیفیت خدمات، قادر خواهند بود تا شکاف‌های ایجاد شده بین دو وجه ارائهً خدمت، یعنی سرمایه گذاران و کارگزاران کارگزاریها را شناخته و به برنامه‌ریزی جهت تقویت و احیاناَ، اصلاح نابسامانی ها بپردازند.