بررسی رضایت مشتری و مشتری‌گرایی در اماکن ورزشی دولتی و خصوصی استان مازندران

مقدمه و هدف:اماکن ورزشی چه در بخش خصوصی چه در بخش دولتی نقش مهمی در عمومی کردن ورزش در جهت تامین سلامت جامعه، ایجاد انگیزه، جذب جوانان به ورزش قهرمانی و تربیت ورزشکاران در رشته های مختلف ورزشی ،دارند.هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و مشتری‌گراییو مقایسه‌ی این دو دراماکن ورزشی دولتی و خصوصی استان مازندران است. روش‌شناسی:پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع همبستگی و به شکل میدانی است وجامعه آماری،مشتریانسالن‌های چندمنظورهکه حداقل6ماه سابقه‌فعالیت ورزشی در آن مکان را داشتند که ازاین میان 400 نفر ازمشتریان مرد و زنتصادفاًبه پرسشنامه‌پاسخ دادند. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه‌استاندارد سنجش رضایت مشتری آمریکایی(ACSI) و پرسشنامه‌مشتری‌گرایی داناواناست.درتجزیه و تحلیل داده‌ها ازآماری‌توصیفی واستنباطی (کلموگراف اسمیرنوف، ضریب همبستگی اسپیرمن،دوربین واتسون،رگرسیون چندگانه،آزمون یومان ویتنی،Tمستقل)استفاده شده است. یافته‌ها: ارتباط معنی‌داری بین مشتری‌گرایی با رضایت مشتری (01/0p=،63/0r:)  وجود دارد. بین ابعاد مشتری‌گراییبا رضایت مشتری شاملخشنودی مشتری(01/0p=،564/0r:)، شناخت نیاز مشتری (01/0p=،504/0r:)تأمین نیاز مشتری(01/0p=،505/0r:)، برقراری ارتباط با مشتری(01/0p=،435/0r:) ارتباط معنی‌داری وجود دارد.رگرسیون چندگانه نشان داد در میان ابعاد مشتری‌گرایی، بعد خشنودی مشتری در پیش‌بینی رضایت مشتری سهم بیشتری داشت. بین رضایت مشتری سالن‌های ورزشی دولتی و خصوصی تفاوت معنی‌داری (09/0p= و519/0+t=) وجود نداردبه گونه‌ای که رضایت مشتری در اماکن دولتی بیشتر از خصوصی بود (میانگین رضایت مشتری در دولتی39/3x=و در خصوصی 34/3x= )به دست آمد.مشتری‌گرایی نیز در سالن‌هایدولتی وخصوصی تفاوت معنی‌داری نداشت (67/0p=و270/0+ t=) و تنها در ابعاد خشنودی مشتری(04/0p= و546/0_t=)وشناخت نیازهای مشتری (583/0p= و184/0-t=) تفاوت معنی‌داری مشاهده شد.طی آن خشنودی و شناخت نیاز مشتری در بخش خصوصی بیشتر بود؛ بحث و نتیجه‌گیری: با توجه به اینکه در اماکن ورزشی خصوصی استان مازندران ،رضایت کمتری نسبت به بخش دولتی احساس  می شود،بخش خصوصی این استان باید برای جلب رضایت مشتریان به مشتری‌گرایی روی بیاورد تا مشتریان در قبال هزینه‌ی بیشتری که نسبت به بخش دولتی پرداخت می‌کنند، خدمات بهتری کسب نمایند. مدیران سالن‌های ورزشی نیز باید قبل از هرچیز به هوشیاری مشتریان در درک کیفیت خدمات توجه نمایند و حتی نیازهای مشتری را قبل از خود او پیش‌بینی کنند.