بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تأثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تأکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می­باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده­اند. برای گردآوری داده­ها و اندازه­گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده‌شده است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل و سنجش فرضیه­ها از فن کمترین مربعات جزئی که یک رویکرد مبتنی بر واریانس است و به کمک نرم‌افزار Smart-PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می­دهد که توانمندسازی کارکنان به‌واسطه نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد، اما به‌واسطه نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تأثیر ندارد.