ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه‌نشین (مطالعۀ موردی: اسلام‌آباد کرج)

هدف مطالعة حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه‌نشین شهری است. این پژوهش با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفت و در آن، به این پرسش پاسخ داده شد که آیا عملکرد مدیریت شهری در محدودة مورد مطالعه براساس مدل سروکوال در قالب پنج بعد محسوسات، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخگویی و همدلی ‌موفق عمل کرده است. پژوهش حاضر توصیفی-تحلیلی است و در سال 1396 در محلة اسلام‌آباد شهر کرج انجام شد. جامعة آماری این مطالعه شامل تمامی ساکنان محدودة مذکور است و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان، 328 نفر به‌دست آمد. ابزار اصلی این پژوهش، پرسشنامة مبنی‌بر مدل سروکوال است. تجزیه و تحلیل داده‌ها به‌وسیلة نرم‌افزار آماری SPSS انجام شد و براساس نوع متغیرهای پژوهش، از روش‌های آمار ناپارامتریک استفاده شد. به‌منظور سنجش پایایی پرسشنامه‌ها، ضریب آلفای کرونباخ به‌کار رفت. ضریب مورد محاسبه با استفاده از نرم‌افزار آماری SPSS، 72/0 به‌دست ‌آمد که نشانگر روایی و پایایی پرسشنامه‌هاست. همچنین در تحلیل‌های آماری، از آزمون‌های ناپارامتریک، ویلکاکسون، فریدمن و آزمون T استفاده شد. براساس نتایج، میان سطح رضایتمندی افراد مورد مطالعه و ویژگی‌های فردی، تفاوت معنا‌داری وجود دارد که این امر بر احساس رضایت آن‌ها از کیفیت خدمات شهری بسیار تأثیرگذار است. همچنین افزایش سطح سواد شهروندان، سطح انتظارات آن‌ها را افزایش داده است. در تمامی ابعاد کیفیت خدمات، میان انتظارات و ادراک­های پاسخگویان شکاف وجود دارد. شکاف موجود در بعد پاسخگویی (33/3-) نشان می‌دهد شهروندان برای انتقال نظرات و پیشنهادهای خود دربارة مسائل مختلف عمرانی، اجتماعی و اقتصادی در سطح محله‌های شهری، همچنین انتقاد از این مقوله‌ها دسترسی آسانی به مدیریت شهری ندارند. در ابعاد ضمانت که به عواملی از قبیل ایجاد اطمینان در میان شهروندان مربوط است، انتظارات آن‌ها کمتر برآورده می‌شود و تأثیر این عوامل احتمالی برای بیان شکاف انتظارات ادراک­های پاسخگویان کاملاً مشهود است.