نام پژوهشگر: مژده دلفان اذری
مژده دلفان اذری محمد زاهدی
در دنیای تجارت امروزی رقابت بین کسب و کارها روزبه روز بیشتر از قبل میشود، تا حدی که بازار و نیازهای مشتری به عنوان عاملی تعیینکننده در تولید محصولات و ارائه خدمات جدید به حساب میآیند. در عرصه خدمات سفر وگردشگری، تجربهی گردشگری و رضایت گردشگران نیز عاملی تعیینکننده در موفقیت یک مقصد گردشگری میباشد؛ زیرا بر انتخاب مقصد، مصرف محصولات و خدمات و تصمیم درمورد بازگشت مجدد به مقصد تأثیر میگذارد؛ اما از آنجا که بسیاری از پژوهشگران عرصه گردشگری رضایت گردشگران و کیفیت خدمات ارائه شده را وابسته به یکدیگر میدانند؛ لذا ارزیابی کیفیت خدمات گردشگری یک مقصد میتواند به سنجش میزان رضایت گردشگران کمک کند. علاوه بر آن ارزیابی میزان رضایتمندی گردشگران از خدمات ارائه شده از جمله موارد حیاتی در برنامهریزی و بازاریابی یک مقصد گردشگری به شمار میآید. مقصد گردشگری کلاردشت نیز از این قاعده مستثنی نیست. کلاردشت به لحاظ نزدیکی به پایتخت و قرار گرفتن در مسیر ارتباطی آن با شمال کشور و همچنین آب و هوای بسیار مطلوبش از دیرباز مورد توجه گردشگران میباشد و روند روبه رشد تعداد گردشگران این مقصد آن را با گردشگری انبوه مواجه کرده است. واضح است که حجم انبوه گردشگران در مقصد میتواند بر کیفیت خدمات گردشگری تأثیر منفی داشته باشد؛ بنابراین با توجه به اینکه پژوهشهای اندکی در خصوص گردشگری مقصد انجام شده است، جهت آگاهی از وضعیت کیفیت خدمات گردشگری در شرایط جاری در شهر کلاردشت و بررسی رضایتمندی گردشگران از خدمات ارائه شده انجام مطالعه حاضر ضرورت مییابد. پژوهش حاضر با استفاده از مدل ارزیابی اهمیت- عملکرد به ارزیابی کیفیت خدمات گردشگری شهر کلاردشت از دید گردشگران داخلی که از این مقصد بازدید کردهاند، در هفت بعد اقامتگاه، غذا، خرید، جاذبهها، فعالیتها و رویدادها، محیط و دسترسی پرداخته است. برای این کار از روش نمونهگیری در دسترس استفاده شد و تعداد 211پرسشنامه توزیع گردید. علاوه بر آن با استفاده از نرم افزار spss و بهرهگیری از آزمون تی- تست، رضایت گردشگران از خدمات گردشگری مذکور نیز سنجیده شده است. نتایج حاصل از ارزیابی اهمیت- عملکرد نشاندهنده نقاط ضعف و قوت شهر در حوزه گردشگری میباشد و همچنین نقشه راهی برای مدیران این صنعت جهت سرمایهگذاری صحیح در گردشگری شهر کلاردشت مهیا میکند. یافتههای مربوطه نشان میدهد، ویژگیهایی چون "محیط"، "غذا و نوشیدنی" و "جاذبهها" از جمله نقاط قوت مقصد مذکور محسوب میشوند؛ و عنصر "دسترسی" از نظر گردشگران نقطه ضعف مقصد به حساب میآید و عملکرد مقصد در خصوص آن ضعیف بوده است. نتایج حاصل از آمار استنباطی نشان میدهد که در مجموع گردشگران از کیفیت خدمات ارائه شده در مقصد گردشگری کلاردشت راضی دارند.