در هر سازمان ، اعم از تولیدی و خدماتی ، مهمترین عامل جهت حفظ و بقای سازمان مشتریان آن ها هستند به نحوی که چنانچه سازمان در جلب رضایت و وفاداری آن ها موفق شود ، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است . با وجود اینکه سودآوری و نگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب وکار یک سازمان مطرح است. این تحقیق در پی آن است تا کیفیت خدمات را به عنوان شاخص و یکی از متغیرهای مهم و رایج در دنیای مدرن که می تواند در سنجش میزان انتظارات برآورده شده مشتریان بانک صادرات موثر باشد ، ارائه نماید . کیفیت خدمات به عنوان اندازه گیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد تعریف شده است . از آنجا که اقتصاد کشورهای در حال توسعه روبه تکامل است ، ضرورت داشتن یک سیستم بانکی مناسب که باعث رشد و پیشرفت سرمایه گذاری ، اعتماد و رضایت مندی مشتریان بیش از پیش احساس می شود ، رضایت و عدم رضایت مشتری برای میزان سود آوری سازمان تاثیر مستقیم دارد چنان که1% کاهش در رضایت مشتری معادل 5% کاهش در بازگشت سرمایه ایجاد می کند همچنین تحلیلگران معتقد اند که هزینه جذب یک مشتری 5 برابر حفظ مشتری موجود است.