تحقیق حاضر در خصوص ارتباط بین مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت با رضایت مشتریان در شرکت امداد خودرو سایپا می باشد که بر اساس آن یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی مطرح گردیده است . برای پایائی پرسشنامه ها دو گروه نمونه از جامعه آماری انتخاب و بر اساس آزمون آلفای کرونباخ و فرین فیشر بررسی گردیده و پایائی هر دو پرسشنامه ها به اثبات رسید . -در قسمت تجزیه و تحلیل داده ها ، ویژیگی های جمعیت شناختی مشتریان و کارکنان مورد بررسی قرار گرفته که خصوصیات پاسخ دهندگان (مشتریان) بر حسب جنسیت، سن، تحصیلات و خصوصیات پاسخ دهندگان (کارکنان ) بر حسب جنسیت، سن ، تحصیلات ، سابقه کار و سطح سازمانی بر اساس جداول و نمودارها نشان داده شده است. -همچنین بعد از تجزیه و تحلیل و آزمون فرضیه ها بر اساس آزمون معنا داری کای دو و اثبات فرضیه اصلی و فرضیات فرعی تحقیق ، جهت اولویت بندی عوامل و متغیرهای مسئولیت پذیری اجتماعی از آزمون فرید من استفاده شده که به ترتیب شامل مسئولیت اقتصادی ، قانونی ، اخلاقی و نوع دوستانه درجه بندی شده اند . -ابزار گردآوری داده ها بر اساس روش کتابخانه ای و میدانی( پرسشنامه ها ) می باشد و روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و اثبات فرضیه ها نیز بر اساس آزمون ضریب همبستگی کای دو بوده است که طبق تجزیه و تحلیل داده ها براساس این آزمون هم فرضیه اصلی و هم چهار فرضیه فرعی مذکور به اثبات رسیده است هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت و رضایت مشتریان و همچنین میزان تأثیر پذیری و اولویت هر یک از متغیرهای رساله در شرکت خدماتی امداد خودرو سایپا می باشد. -دیدگاه و چارچوب نظری این تحقیق مربوط به نظریه نهادی و نظریه ذینفعان بنا نهاده شده است و رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی و رضایت مشتریان را بر اساس افزایش دانش نسبت به مشتریان اثبات می کند . -اهمیت جستجو و کاربرد این موضوع به این دلیل می باشد که رضایت مشتریان در دو بعد هم منجر به افزایش ارزش بازار و هم عامل بقای بلند مدت شرکت میگردد که بر اثر رعایت عوامل مربوط به مسئولیت اجتماعی نسبت به مشتریان ، این نتایج حاصل می گردد. -جامعه آماری این تحقیق دربعد اول شامل مدیران، روسا و سرپرستان و کارشناسان شرکت امدادخودرو سایپا و در بعد دوم شامل مشتریان شرکت می باشد. -روش نمونه گیری در تحقیق حاضر تصادفی ساده می باشد و تعداد نمونه ها در دو بعد شرکت و مشتریان بر اساس فرمول به ترتیب 138 و 228 نفر می باشد.

وفاداری در دهه های اخیر به یکی از مهمترین متغییرهای مطرح شده در بازاریابی تبدیل شده است.در تحقیق حاضر ما به بررسی تاثیر تبلیغات و سایر عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان به برند فست فودهای پدر خوب پرداختیم.اهداف تحقیق عبارتند از: بررسی عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتریان به برند رستورانهای پدر خوب بررسی شیوه های مختلف تبلیغات و اولویت بندی ان در صورت موثر بودن تبلیغات بر وفاداری شناسایی عاملی که بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان نسبت به برند رستورانهای پدر خوب دارد. جامعه تحقیق حاضر فست فودهای پدر خوب در سطح تهران انتخاب گردید که 214 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. بعد از پخش پرسشنامه و جمع آوری اطلاعات با استفاده از آمار استنباطی به آزمون فرضیات تحقیق پرداختیم و در نهایت به این نتیجه رسیدیم که عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان به ترتیب اهمیت عبارتند از: رضایتمندی،تبلیغات و کیفیت درک شده.همچنین بعد از موثر بودن تبلیغات روی وفاداری شیوه های مختلف تبلیغات را هم اولویت بندی نمودیم که به ترتیب عبارتند از:تبلیغات دهان به دهان،تبلیغات تلویزیونی و تبلیغات چاپی.در انتها با توجه به نتایج و محدودیتهای تحقیق،پیشنهاداتی ارائه گردید.

این تحقیق به بررسی وضعیت رضایت مشتریان داخلی (کارکنان) در یک اداره دولتی پرداخته است و از آنجا که افراد عموما از وضعیت پاسخگویی ادارات دولتی ناراضی میباشند به دنبال رابطه ای(رتبه بندی ) بین فاکتورهایی از جمله حقوق مزایا امنیت شغلی و..ودر نتیجه رضایت مشتریان برآمدیم تا با تعدیل آنها بتوانیم فاکتور های رضایت مشتریان داخلی را بدست آوریم. این تحقیق بر روی رضایت مرتبط با مشتری داخلی(کارمندان )و اولویت بندی متغیر های مرتبط با رضایت تأکید دارد مطالعات به وسیله تعیین چارچوب نظری و تئوری های مرتبط با آن شکل گرفته است. هدف بازاریابی داخلی ایجاد اطمینان از رضایتمندی بین کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی به رضایت مشتریان خارجی سازمان است، که این امر به صورت فرایندی از مشتریان داخلی به سمت مشتریان خارجی سازمان جریان دارد

از آن جایی که یکی از پارامتر های مهم رشد و توسعه اقتصادی و اجتماعی هر جامعه تربیت نیروی انسانی کارآمد می باشد سازمان آموزش فنی و حرفه ای بزرگ ترین متولی امر آموزش کوتاه مدت منجر به شغل و تربیت کننده نیروی انسانی ماهر است که با انجام فعالیت هایی فرد را برای احراز شغل، حرفه و کسب و کار آماده نموده و یا کارایی و توانایی وی را در انجام آن افزایش می دهد. از سوی دیگر عدم اشتغال نیروی انسانی آثاری زیان بار در مسایل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی و امنیتی به همراه دارد. این تحقیق جهت بررسی تاثیر آموزش مهارت های فنی و حرفه ای در بخش صنعت از نظر موفقیت شغلی آموزش دیدگان شاغل، اخلاق حرفه ای و میزان به کارگیری آموزش دیدگان توسط کارفرمایان جهت اشتغال می باشد. برای این منظور ضمن معرفی فرضیه ها، نظریه ها و پژوهش های انجام شده، جامعه آماری کلیه آموزش دیدگان و کارفرمایان، ابزار سنجش، پرسشنامه و روش آماری مورد استفاده، آزمون خی دو و t تک نمونه ای می باشد بعد از آزمون فرضیات مشخص شد که آموزش مهارت های فنی و حرفه ای منجر به افزایش اشتغال نشده اما سبب افزایش موفقیت شغلی ،اخلاق حرفه ای و به کارگیری توسط کارفرمایان شده است. کلید واژه: آموزش، اشتغال، مهارت، صنعت، موفقیت شغلی، اخلاق حرفه ای

پژوهش حاضر با هدف شناسایی رابطه بین "هوش هیجانی مدیران " و "تعهد سازمانی کارکنان " انجام شده است. بدین منظور، پرسش نامه ای برای سنجش این متغیرها طراحی و پس از اطمینان از روایی و پایایی ابزار اندازه گیری، در میان نمونه ای متشکل از 400 نفر از کارکنان و مدیران "شرکت مخابرات استان تهران" توزیع شد. روش تحقیق حاضر "توصیفی- پیمایشی" واز نوع "اسنادی – میدانی" بوده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داد که هوش هیجانی مدیران با تعهد سازمانی کارکنان دارای رابطه معنی داری است. از بین ابعاد هوش هیجانی (یعنی: خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط ) ، "خود مدیریتی"، بیشترین رابطه را با تعهد سازمانی کارکنان (r:0.542) نشان داد. در پایان، برای افزایش تعهد سازمانی کارکنان از طریق افزایش سطح هوش هیجانی مدیران، پیشنهاداتی ارائه شد.

شرکت های امروزی دریافته اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است.بنابر این مشتریان و مراجعان اهمیت فوق العا ده ای نسبت به پیش یافته اند.در این راستا تأمین و ارتقای رضایت مندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم در اغلب شرکت ها تبدیل شده است.بنابر این شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیاز ها و ارزش های مد نظر مشتریان،کالا ها و خدمات با ارزشی را به آنها ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کنند.اما اهمیت فوق العاده مشتریان التزام بخش پارادایم گرایی نوین یعنی بازاریابی رابطه مند گشته است و به کار گیری پیوند های بازاریابی رابطه مند مناسب جهت حفظ و نگهداری مشتریان را می طلبد.همچنین در جهت حفظ مشتریان نیاز است تا خدمات با کیفیت بالایی به آنها ارائه گردد، همچنین نیاز است تا با آنان رابطه نزدیک و قوی بر قرار نمود تا نسبت به پایبندی وی اطمینان حاصل شود.رابطه با کیفیت؛رابطه ای است که علاوه بر ایجاد رضایت از رابطه،ایجاد اعتماد و تعهد نیز نماید.در تحقیق جاری به بررسی اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمرو سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در سطح شهر تهران پرداخته شده است.هدف اصلی این تحقیق تعیین اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت ،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری در بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کارآفرین در سطح تهران ودو هدف فرعی1- تعیین اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه و2-تعیین اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری می باشند.روش تحقیق در این پژوهش از نظر ماهیت توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد.در این تحقیق مشتریان بیمه عمر و سرمایه گذاری در سطح شهر تهران به عنوان جامعه آماری شناخته شده و مورد سنجش واقع گردید.جمع آوری اطلاعات در این تحقیق از طریق پرسشنامه صورت پذیرفته است که پرسشنامه بین 400 نفر از مشتریان بیمه عمر و سرمایه گذاری شرکت بیمه کار آفرین در تهران پخش و جمع آوری گردید.نهایتاً پس از تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای آماری spss ,lisrelو استفاده از آزمون همبستگی و رگرسیون تمام فرضیات مورد تأیید قرار گرفته اند.در نهایت اثر بازاریابی رابطه مند بر کیفیت خدمت،کیفیت رابطه و وفاداری مشتری،مثبت ارزیابی شد و دو فرضیه دیگر اثر کیفیت خدمت بر کیفیت رابطه و اثر کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری، مثبت ارزیابی شد. همینطور،چند پیشنهادات برای پیشرفت شرکت بیمه کارآفرین ارائه شد.

هدف این تحقیق بررسی ارتباط بین مدیریت دانش بر ارتباط با مشتری می باشد . در این تحقیق به مولفه های تاثیر گذار مدیریت دانش پرداخته شده است .سپس رابطه هریک از مولفه ها را با مدیریت ارتباط با مشتری مورد ارزیابی قرارداده شده است و روش پژوهش حاضرتوصیفی واز نوع کاربردی است . داده های تحقیق بر اساس پرسشنامه 5 گزینه ای لیکرت تنظیم و در بین کارشناسان ارشد بانک ملی در منطقه 9 شهر تهران به تعداد 150 نفر توزیع گردید. برای تجزیه و تحلیل داده های تحقیق از فنون آمار توصیفی و استنباطی استفاده گردیده است و از طریق رابطه کیفی چی دو کارل پیرسون و آزمون همبستگی ضریب چوپروف و آزمون فریدمن، فرضیه ها ی تحقیق مورد آزمون قرار گرفتند یافته ها باتوجه به نتایج به دست آمده از تحقیق حاضر بین تمامی شاخص های مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری رابطه معنی داری وجود دارد و نتایج حاصل از الویت بندی بر اساس آزمون فریدمن نشان داد که یادگیری در مدیریت دانش اولویت بالایی دارد و دارای بیشترین تاثیر است. دومین الویت ارتباطات سازمانی است . سپس از نظر پاسخ دهندگان سومین الویت نوآوری و چهارمین الویت را سیستم فناوری اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری داشته است.

این پژوهش با هدف بررسی تأثیر بازارگرایی و ابعاد آن ، بر عملکرد صادرات فرش دستباف ایران به انجام رسیده است. به این منظور تعداد 130 نفر از صادرکنندگان فرش دستباف ؛ که در سال 1391 دارای کارت عضویت اتحادیه صادرکنندگان فرش ایران بودند به روش سرشماری و با استفاده از پرسشنام? استاندارد بین المللی که روایی و پایایی آن سنجیده و بومی سازی شد، مورد سوال قرار گرفتند . نتایج حاصل از این پژوهش حاکی از تأثیر مثبت بازارگرایی بر عملکرد صادرات فرش دستباف ایران می باشد . همچنین اولویت بندی ابعاد بازارگرایی به وسیله تکنیک آنتروپی نشان داد که مشتری گرایی ، هماهنگی بین بخشی و رقیب گرایی به ترتیب دارای بیشترین اهمیت هستند . از بین این ابعاد نیز فقط بعد رقیب گرایی در سطح مطلوبی نمی باشد . بنابراین در صورت توجه بیشتر به این ابعاد و پیاده سازی آن توسط صادرکنندگان ، امکان بهبود عملکرد صادراتشان در بلند مدت میسر خواهد شد .

دراین تحقیق می خواهیم بدانیم که آیا ارزش ویژه ادراک شده برند وکیفیت ادراک شده بر وفاداری به برند ورضایت ازبرند وقصد خریدمجدد بیمه های شخص ثالث تاثیر گذار است یاخیر. که در راستای این پژوهش این اهداف را دنبال می کنیم: 1- بررسی تاثیر ارزش ویژه ادراک شده برند بررضایت ازبرند ووفاداری به برند.2- بررسی تاثیر ارزش ویژه ادراک شده برند بر قصدخرید مجدد . 3- بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده بررضایت ازبرند و وفاداری به برند. 4- بررسی تاثیر کیفیت ادراک شده بر قصد خرید مجدد روشی تحقیقی که دراین پژوهش مورداستفاده قرار گرفته ازنظرهدف کاربردی وازنظر روش تحقیق،توصیفی وپیمایشی است وروش جمع آوری اطلاعات نیز به صورت میدانی وکتابخانه ای است . جامعه آماری این تحقیق کل مشتریان بیمه شخص ثالث بیمه ایران می باشند که حداقل 3 سال ازاین بیمه نامه استفاده کرده باشند. ازجدول مورگان برای تعیین حجم نمونه استفاده شد وحجم نمونه 384 نفر تعیین گردید. دراین تحقیق به منظور پوشش کامل جغرافیایی وهم چنین باتوجه به قاعده همگن بودن نمونه ها، مراکز پرداخت خسارت بیمه ایران دراستان تهران به 5 منطقه به شرح زیر تقسیم شده است . اهمیت هر 5 منطقه یکسان درنظرگرفته شده است وبه همین دلیل نمونه های مربوط به هر منطقه برابر باسایر مناطق خواهد بود. ازطریق پرسشنامه پاسخ سوالات تحقیق بدست آمد. درتجزیه وتحلیل داده های پرسشنامه ازمباحث استنباطی وتوصیفی آماری استفاده شده است. آماره های توصیفی شامل جداول فراوانی ومیانگین می باشدو درسطح استنباطی نیزاز مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی وتحلیل مسیر وتحلیل واریانس استفاده شده است . نرم افزار های مورداستفاده جهت تجزیه وتحلیل داده ها بسته نرم افزاری spss نسخه 20 ونرم افزارpls نسخه دوم می یاشند. براساس تحلیل ها ونتایج بدست آمده تمامی فرضیات دراین تحقیق موردپذیرش قرارگرفته اند .یعنی درواقع اینگونه می توان نتیجه گرفت که ارزش ویژه ادراک شده برند وکیفیت ادراک شده بر وفاداری به برند ورضایت ازبرند وقصدخرید مجدد موثراست

این تحقیق به بررسی ابعاد زیبایی شناختی در بسته بندی محصولات لوازم آرایشی و تشریح هر یک از ابعاد زیبایی و میزان تاثیر هر یک از آنها در تصمیم گیری خرید مشتریان پرداخته است . هدف اصلی از انجام تحقیق بررسی دیدگاه خریداران لوازم آرایشی در مورد چگونگی تاثیرگذاری ابعاد زیبایی بسته بندی با در نظر گرفتن تاثیر دو متغیر ( فشار زمانی و سطح درگیری فرد نسبت به محصول ) بر روی تصمیم خریداران می باشد. همچنین دو برند سینره و نیوآ از لحاظ ابعاد زیبایی شناختی ، بسته بندی هر کدام بررسی و با یکدیگر مقایسه می گردد. اطلاعات مورد نیاز پژوهش از طریق پرسشنامه ای که به تایید خبرگان رسیده است به صورت مطالعه موردی در میان مشتریان دو برند سینره و نیوآ توزیع گردید و به کمک نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت . نتایج حاصله نشان داد که ابعاد زیبایی شناسی بسته بندی بر انتخاب محصول و تصمیم خرید مشتریان تاثیر می گذارند و میزان تاثیر هر یک مشخص گردید و همچنین این نتایج حاصل شد که ابعاد زیبایی بسته بندی در شرایط فشار زمانی و همچنین سطح درگیری پایین افراد نسبت به محصول ، بر روی انتخاب و تصمیم خرید مشتریان تاثیر می گذارند.در پایان پیشنهاداتی در سه دسته با عنوان پیشنهادات به تولیدکنندگان لوازم آرایشی ، برند ایرانی سینره و همچنین پژوهشگران آینده ارائه شد.

چکیده تدوین استراتژ یهای مناسب یک سازمان، نتیجه انجام صحیح فرآیند شناخت محیط داخلی و خارجی وانتخاب چشم انداز و ماموریت(رسالت یا فلسفه وجودی) وارزشهای اخلاقی و تجزیه تحلیل نقاط قوت وضعف سازمان وفرصتها و تهدیدهای آن وتعیین موقعیت شرکت در ماتریسهای ارایه شده و انتخاب استراتژیهای براساس آن موقعیت از طریق روشهای علمی و تجربی شناخته شده از جمله ماتریس سوات ،ماتریس رقابت ، ماتریس اسپیس ،ماتریس عوامل داخلی و خارجی بوده و اولویت بندی استراتژیهای بدست آمده از طریق ماتریس برنامه ریزی استراتژیک کمی است . که به منظور اجرای مدیریت استراتژیک انجام می شود. تدوین استراتژی مرحله اول وتئوری مدیریت استراتژیک است و برنامه ریزی و اجرای استراتژ یها مرحله دوم و عملی و ارزیابی استراتژ یها مرحله سوم و مرحله کنترل مدیریت استراتژیک می باشد. تحقیق حاضر اقدامی درجهت تدوین استراتژی قابل اجرا در جهت رشد و توسعه ، بقا ومنتفی شدن ذی نفعان شرکت توسعه و عمران شهرستان نایین می باشد. و سوال اصلی تحقیق این است که: مجموعه استراتژی های مطلوب برای شرکت توسعه و عمران شهرستان نایین در سطح سازمانی، بازرگانی و وظیفه ای کدام هستند؟لذا سئوالات محوری زیر مطرح می شوند: 1 – نقاط قوت و ضعف موجود شرکت کدامند؟ 2– فرصت ها و تهدیدهای محیط بیرونی موثر کدامند؟ 3 – چه راهکار هایی برای برطرف کردن نقاط ضعف موجود در شرکت وجود دارد؟ 4 - چه راهکارهایی برای مقابله با تهدید های محیطی موجود در شرکت وجود دارد؟ 5 - چه راهکارهایی برای تقویت کردن نقاط قوت موجود در شرکت وجود دارد؟ 6 - چه راهکارهایی برای استفاده از فرصت های محیطی موجود در شرکت وجود دارد؟ در انجام این تحقیق مراحل کار به بدین شرح است: اول: تجزیه تحلیل داخلی و خارجی برای شناخت مسائل و مشکلات (تهدیدات، فرصت ها، نقاط قوت و ضعف) انجام می شود. دوم: مسیر استراتژیک که شامل چشم انداز،ماموریت وارزشهای اخلاقی هست مشخص می گردد. سوم: تجزیه وتحلیل برای استخراج استراتژیها با استفاده از ابزارهای ماتریس ارزیابی عوامل داخلی و خارجی، ماتریس رقابت ، ماتریس اسپیس، ماتریس سوات و ماتریس عوامل داخلی و خارجی انجام و براساس نتایج بدست آمده استراتژیها انتخاب وبا استفاده از جلسه با مدیران ارشد و خبرگان صنعت استراتژیهای مشابه مقایسه ودسته بندی شده واستراتژیهای مناسب انتخاب می گردد.و با استفاده ازماتریس برنامه ریزی کمی در خصوص اولویت بندی استراتژیهای حاصل از مراحل قبلی تصمیم گیری وسند استراتژی تدوین می شود تا براساس اولویت استراتژیها، استراتژیهای وظیفه ای واحدها تهیه و تدوین گردد. لازم به ذکر است که نوع تحقیق حاضر از نوع اکتشافی و نحوه جمع آور ی اطلاعات از طریق پرسشنامه به همراه مصاحبه توجیهی و مدارک شرکت و جلسات مشورتی و طوفان فکری می باشد.

بیگمان مقوله ی عدالت سازمانی بعنوان یکی از مباحث رفتاری است که ذهن مدیران سازمانها را به خود مشغول ساخته است.از سوی دیگر توانمند سازی کارکنان نیز عاملی کلیدی است که در سایه ی آن میتوان امیدوار بود بهره وری سازمانهای امروزی بهبود یابد، برهمین اساس بررسی تاثیر عدالت سازمانی برتوانمندسازی کارکنان بعنوان مهمترین هدف این تحقیق انتخاب شده است . این پژوهش دربخش عدالت سازمانی ازمدل(تروینر، 1992 )ودربخش توانمندسازی کارکنان از مدل (میشرا،2004) استفاده نموده است.این تحقیق که از حیث هدف کاربردی است با روش توصیفی ، پیمایشی انجام پذیرفته است ودر این راه پس از سنجش روایی (روایی محتوا)وپایایی(باکمک آلفای کرونباخ) ابزار گرد آوری اطلاعات،از دوپرسشنامه ی استاندارد بهره گرفته است. در این رابطه تعداد 361 نفر از کارکنان تامین اجتماعی غرب تهران بعنوان نمونه ی پژوهش ، با روش تصادفی ساده مورد مطالعه قرار گرفته اند. از آنجا که داده های پژوهش در حوزه ی ناپارامتریک قرار دارند، در تجزیه وتحلیل آنها از آزمونهای ناپارامتریک اسپیرمن و فریدمن استفاده شده است ونتایج حاکی از آنست که عدالت توزیعی مهمترین عنصر در ترغیب کارکنان برای شرکت در برنامه های توانمندسازی است. براین اساس با افزایش سطح عدالت سازمانی می توان شاهد رشد محسوس توانمندی کارکنان ودرنتیجه افزایش برنامه های توانمندسازی در این سازمان بود.

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بر اساس مدل "گرون روز" و "سروکوال" (مطالعه موردی : خدمات ارائه شده درشعب اداره امور شمال بانک ملی شهر تهران) پرداخته است. هدف اصلی تحقیق حاضر عبارت است از ارائه مدل، راهکار، تجزیه و تحلیل عوامل موثر، متغیرهای تاثیرگذار در رضایت مشتریان در حوزه خدمات می باشد. در این تحقی اجزا ادراک کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال شامل ابعاد فیزیکی، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی می باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک ملی ایران می باشد. به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری از فرمول کوکران برای برآورد حجم نمونه استفاده شده است، که پس از توزیع تعداد 24 پرسشنامه، میزان 197 نفر به روش تصادفی ساده مشخص گردید. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه از آزمون کرونباخ استفاده گردید که ضریب آلفای کرونباخ برای تمامی متغیرهای تحقیق بالاتر از 7 / 0 بود. تجزیه و تحلیل داده¬ های جمع ¬آوری شده با استفاده نرم افزارهای spss19 و lisrel 8.5 انجام شده است. آزمون¬های مورد استفاده شامل آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، تی مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه بود. بررسی نتایج نشان داد که بین ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان، کیفیت کارکردی بر تصویر ذهنی، کیفیت فنی برتصویر ذهنی، کیفیت کارکردی بر ادراک کیفیت خدمات، تصویر ذهنی بر ادراک کیفیت خدمات، عوامل اثرگذارقابل کنترل داخلی بر تصویر ذهنی، عوامل اثرگذارغیرقابل کنترل خارجی بر تصویر ذهنی و ادراک قیمت بر ادراک کیفیت تاثیر معناداری وجود داشته است و تنها بین دو متغیر کیفیت فنی بر ادراک کیفیت خدمات تاثیر معناداری وجود نداشته است.

هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی تاثیر نام و نشان تجاری بر رضایتمندی مشتریان بانک گردشگری می¬باشد. در این تحقیق که از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده¬ها، توصیفی-پیمایشی محسوب می¬شود، برای گردآوری داده¬ها از دو پرسشنامه مجزا دو خصوص نام و نشان تجاری و رضایت مشتری طراحی و پس از تائید پایایی و روایی آنها میان جامعه آماری توزیع شد. جامعه آماری نیز شامل دو بخش مدیران، بازاریابان و کارشناسان بانک گردشگری و مشتریان این بانک در سطح شهر تهران می¬باشد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون¬های کای دو و فریدمن بیانگر تاثیر مثبت و معنادار نام و نشان تجاری بر رضایت مشتری بوده که متغیر اعتبار به عنوان مهمترین بعد رضایت مشتری انتخاب شد. ضمن اینکه میان ویژگی¬های جمعیت¬شناختی مشتریان و رضایت مشتریان رابطه¬ای مشاهده نشد. همچنین تمامی متغیرهای تحقیق بجز نام و نشان تجاری در سطح مطلوبی قرار گرفتند.

هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی تاثیر هوشمندی رقابتی بر رضایتمندی مشتریان بانک گردشگری می¬باشد. در این تحقیق که از نظر هدف، کاربردی و از لحاظ گردآوری داده-ها، توصیفی-پیمایشی محسوب می¬شود، برای گردآوری داده¬ها از دو پرسشنامه مجزا دو خصوص هوشمندی رقابتی و رضایت مشتری طراحی و پس از تائید پایایی و روایی آنها میان جامعه آماری توزیع شد. جامعه آماری نیز شامل دو بخش مدیران، بازاریابان و کارشناسان بانک گردشگری و مشتریان این بانک در سطح شهر تهران می¬باشد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون¬های اسپیرمن و فریدمن بیانگر تاثیر مثبت و معنادار هوشمندی رقابتی و ابعاد آن بر رضایت مشتری بوده که هوشمندی بازار به عنوان مهمترین بعد هوشمندی رقابتی انتخاب شد. در پایان نیز با استفاده از آزمون دوجمله¬ای وضعیت موجود متغیرها بررسی شدند که تمامی متغیرها در وضعیت مطلوبی قرار گرفتند.

صنعت نفت بزرگترین بخش اقتصادی کشور می باشد. لکن عملکرد صنعت نفت در حوزه بیمه انرژی در کشور، حاکی از عدم تناسب سهم صنایع نفت وانرژی از صنعت بیمه می باشد. بررسی های صورت پذیرفته بیانگر رشد کند و رو به پائین حق بیمه بیمه های انرژی حداقل در چند سال اخیر می باشد. همچنین سهم اندک حق بیمه این رشته نسبت به کل حق بیمه تولیدی صنعت بیمه کشور حاکی از عدم تعادل این دو صنعت در زمینه اخذ پوشش های کامل بیمه ایست. لذا هدف اصلی این تحقیق بررسی دلایل عدم رشد پرتفوی بیمه های انرژی (نفت، گاز و پتروشیمی) در صنعت بیمه کشور بوده و اهداف فرعی این پژوهش شامل شناسایی موانع موجود در عدم رشد پرتفوی بیمه های انرژی، تجزیه و تحلیل و طبقه بندی موانع موجود، شناسایی عوامل موثر بر بهبود فروش و بالا رفتن پرتفوی بیمه های انرژی می باشد. بدین منظور تأثیر عوامل اقتصادی، شناختی، تخصصی (فنی)، توانایی شرکت های بیمه، معرفی و ارائه مناسب بیمه های انرژ ی به عنوان متغیر مستقل بر عدم رشد بیمه های انرژی، به عنوان متغیر وابسته بررسی شده است. در این تحقیق کل جامعه آماری به تعداد 120 نفر مورد شمارش (سرشماری) قرار گرفته و از نمونه گیری استفاده نمی شود. روش تحقیق حاضر از تحقیقات برمبنای داده و از نوع توصیفی- پیمایشی بوده و ابزار اندازه گیری اطلاعات، پرسشنامه بسته پاسخ حاوی 40 سئوال مربوط به عوامل پنج گانه فوق الذکر با ضریب پایایی 0.851 درصد است. داده های تحقیق با استفاده از نرم افزار spss 11.5 در دو بخش توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفت. به منظور آزمون فرضیات تحقیق و دستیابی به اهداف اصلی آن که بررسی تأثیر عوامل مختلف بر عدم رشد بیمه های انرژی است از آزمون های زیر استفاده شده است : در بخش اول که بخش توصیفی نام دارد، هر یک از متغیرهای پژوهش با استفاده از شاخص های توصیفی مثل میانگین، انحراف استاندارد، جداول و نمودارها به صورت جداگانه توصیف شده اند. سپس در بخش استنباطی، به منظور پاسخ دادن به فرضیه ها و سوالات تحقیق از روش آماری تحلیل واریانس، همبستگی و تحلیل رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات این پژوهش نشان داد که عوامل پنج گانه فوق الذکر با عدم رشد بیمه های انرژی رابطه مثبت معناداری دارند.

رشد جهانی بازارها تمایل شرکتها به حضور در بازارهای جهانی را افزایش داده است و اغلب آن ها بر صادرات به بازارهای خارجی متمایل شده اند. صادرات یکی از حیاتی ترین بخشهای اقتصاد هر کشور را تشکیل می¬دهد. صدور کالا و خدمات مهم¬ترین منبع تأمین درآمد ارزی کشور محسوب میشود که نبض اقتصاد زنده و فعال دنیا را در دست دارد. هدف پژهش حاضر بررسی تأثیر گرایش کارآفرینانه بر عملکرد صادراتی شرکت¬های فعال در حوزه صادراتی استان اردبیل است. جامعه آماری پژوهش حاضر شامل کلیه مدیران و کارکنان شرکتهای صادرکننده کالا استان اردبیل می¬باشد. نمونه¬گیری به روش خوشه¬ای است، بدین صورت که هر بخش استان اردیبل به عنوان یک خوشه در نظر گرفته شده و در هر بخش، تعدادی شرکت به صورت تصادفی انتخاب می¬شود. تعداد پرسشنامه توزیع شده برابر 180 پرسشنامه می¬باشد. روش تجزیه و تحلیل داده¬ها نیز با استفاده از رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری و نرم¬افزار amos 18 انجام شده است. نتایج پژوهش نشان داد که وضع موجود متغیرهای گرایش کارآفرینانه و عملکرد صادراتی در سطح مطلوبی قرار دارد. همچنین به طور کلی برازش مدل عاملی ایده¬آل بوده و لذا فرضیات پژوهش مدنظر قرار گرفت که در میان فرضیات فرعی، تأثیر مثبت و معنادار پیشگامی و رقابت تهاجمی بر عملکرد صادراتی تأیید شده است در حالی که اثر معنادار نوآوری و خطرپذیری بر عملکرد صادراتی به دلیل قرار داشتن مقادیر بحرانی در دامنه رد فرضیات، رد شده است. همچنین فرضیه اصلی پژوهش (تأثیر مثبت و معنادار گرایش کارآفرینانه بر عملکرد صادراتی) در جامعه مورد بررسی تأیید شده است.

در این تحقیق به مقایسه انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به آنها (مطالعه موردی: رستوران های پدر خوب تهران) پرداخته شده است. هدف از این تحقیق : بررسی و مقایسه سطح انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده به آنها در رستورانهای زنجیره ای پدر خوب شعب تهران است. جامعه پژوهش حاضر شامل، مشتریان رستوران های پدر خوب شهر تهران است. بر اساس جدول کرجسی و مورگان محقق به 384 پرسشنامه نیاز داشت که برای بازگشت مطلوب 400 پرسشنامه توزیع گردید.از این تعداد پرسشنامه 386 پرسشنامه به صورت کامل و 14 پرسشنامه بطور ناقص تکمیل گردید. جهت تحلیل اطلاعات صرفا از پرسشنامه هایی که به صورت کامل تکمیل شده بود مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه ای بود که دارای دو بخش بود، بخش اول آن برای ثبت مشخصات دموگرافیک شرکتکنندگان در پژوهش و بخش دوم را پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال تشکیل داده است. روش انجام این تحقیق این است که شرکت کنندگان در پژوهش دوبار پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال ر اکه شامل پنج بعد عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ایجاد اعتماد(تضمین) و همدلی بود را یک بار از منظر ادراک و یک بار از منظر انتظارات خود از خدماتی که دریافت کرده بودند تکمیل نمودند. در بخش آمار استنباطی، از آزمون ویلکاکسون جهت آزمون فرضیه ها استفاده شد. نتایج پژوهش بیانگر آن است که انتظارات مشتریان از عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، ایجاد اعتماد (تضمین) ، همدلی بالاتر از ادارکات آنان است. مقایسه میانگین ادراک و انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات در هر پنج بعد از نظر آماری اخـتلاف معنـاداری نشـان داد. کمترین شکاف مربوط به بعد همدلی و بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی بود .

تحقیق حاضر به منظور بررسی تاثیر ریسک مالی و تجاری بر ساختار سرمایه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران صورت گرفته است . تصمیمات مربوط به تامین مالی و تعیین ترکیب بهینه ساختار سرمایه از یک طرف و توجه به ریسک شرکت از طرف دیگر ، از جمله مسائلی است که در تصمیم گیری مدیریت حائز اهمیت است .از معیارهای سود انباشته،وام و سهام برای متغیر ساختار سرمایه و نرخ بازده دارایی برای متغیر ریسک تجاری و سطح بدهی،نسبت حقوق صاحبان سهام به بدهی و نسبت پوشش بهره برای متغیر ریسک مالی استفاده شده است.هدف اصلی این تحقیق تحلیل و تعیین نوع ارتباط ریسک تجاری و ریسک مالی با ساختار سرمایه شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می¬باشد.فرض اصلی این پژوهش این است که ارتباط معناداری میان ریسک مالی و ساختار سرمایه و همچنین ریسک تجاری و ساختار سرمایه وجود دارد. در این تحقیق ، به دلیل این که روش استفاده از داده¬ها، روش داده¬های ترکیبی است، قبل از اجرای مدل اصلی رگرسیون باید با استفاده از آزمون¬های چاو (f لیمر) و هاسمن، یکی از مدل‏های اثرات ثابت، مشترک یا تصادفی، متناسب با نتایج آزمون انتخاب شود و سپس مدل اصلی رگرسیون بر این مبنا برآورد گردد. اهم نتایج این تحقیق به صورت زیر می¬باشد: • سود انباشته با ریسک تجاری رابطه¬ای معکوس دارد. • سطح بدهی با سود انباشته و سهام، رابطه معنادار و معکوس دارد. • سود انباشته و سهام با ریسک مالی رابطه معنادار و مستقیم دارد. • بین وام (و بدهی بلندمدت) با ریسک تجاری و ریسک مالی با معیار نسبت پوشش بدهی رابطه مستقیم و معناداری وجود دارد.

هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر برنامه های بازاریابی رابطه مند شامل ابعاد اجتماعی، مالی، ساختاری بر درآمد مالی فروشنده با میانجی گری کیفیت ارتباط که شامل ابعاد (اعتماد، رضایت، تعهد) می باشد. روش تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس نحوه گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی می باشد، که به توصیف نظرات مشتریان شرکت واریان در خصوص مولفه و شاخص ها در پرسشنامه می پردازد.برای انتخاب گروه نمونه از روش نمونه گیری تصادفی استفاده گردید که از 300 پرسشنامه توزیع شده 208 عدد آن قابل تحلیل بودند.ابزار اندازه گیری در این تحقیق پرسشنامه است که مشتمل بر مولفه های ابعاد بازاریابی رابطه مند، کیفیت ارتباط و درآمد مالی فروشنده است. مولفه ها و شاخصها بر اساس طیف 5 درجه ای لیکرت تهیه شده است. اعتبار مولفه ها و شاخص ها از طریق روش اعتبار محتوایی و پایایی، با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه شده است. مقدار آلفا برای تمام سازه ها دارای مقداری بالاتر از 7/0 است که نشان دهنده اعتبار پرسشنامه و برداشت فکری مناسب و یکسان پاسخگویان از محتوای متغیر های مربوط به هر سازه است. نتایج نشان داد که مقدار آلفا برای هر سازه با حذف برخی متغیر های آنها بهبود قابل ملاحظه ای را نشان نمی دهد. لیکن تمام نشانگر های انتخابی برای اندازه گیری سازه های مورد مطالعه از پایایی لازم برخور دار هستند. و اعتبار ابزار را می توان قابل قبول دانست. در تجزیه و تحلیل پرسشنامه از مباحث استنباطی و توصیفی آماری استفاده شده است. در سطح استنباطی نیز مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی و تحلیل مسیر استفاده شد. نرم افزار های مورد استفاده جهت تجزیه و تحلیل داده ها بسته نرم افزاری spss نسخه 18 و بسته نرم افزاری lisrel نسخه 8.54 تحت ویندوز می باشند.نتایج تحقیق حاکی از وجود رابطه معنی داری میان برنامه های بازاریابی رابطه مند با کیفیت ارتباط، وکیفیت ارتباط با درآمد مالی فروشنده در سطح معنی داری 5% می باشد.

هدف اصلی این تحقیق تهیه و تنظیم بهترین روش برای حل مشکلات است یک طرح تحقیق خوب، پژوهشگر را قادر می سازد تا از طریق عینی، بطور مطمئنی و به نحو صحیح و یا صرف حداقل پول، مسائل و مشکلات را حل کند و به آنها پاسخ گوید. برنامه باید به نحوی طرح گردد که انجام تحقیق را عملا میسر سازد. مسائل به صورت فرضیه پیشنهاد شود و مهمتر از آن قابل آزمایش باشد.بطورکلی رضایت شغلی در ارتباط با عوامل متعددی است از طرفی مدیریت علمی فردریک تیلور در پی بالا بردن هرچه بیشتر کارایی بود و بر این گمان بود که کارایی صنعتی را می توان از طریق بکار بستن روشهای علمی و پرداخت دستمزد بالا، افزایش دهد و به کارایی و سود بالاتری دست یابد. پس از هرزبرگ بر روی شناخت عواملی که در محیط سازمانی موجب رضایت می گردد تحقیق نمود. دانشمندان سازمانی بر این گمان بودند که رضایت شغلی با مغایرت مابین آنچه که فرد انتظار دارد از شغلش بدست آورد و آنچه که حقیقتا بدست می اید، معین می گردد.

اهداف پژوهش:شناسایی و تبیین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک سپه و پارسیان ، تعیین میزان اهمیت هر یک از عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک سپه و پارسیان و ارائه پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود روش های بازاریابی بانک. روش اجرا:روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نظر اهداف و ماهیت کاربردی است و از نظر روش جمع آوری داده ها روشی توصیفی پیمایشی است . جامعه آماری این پژوهش را مشتریان عادی مراجعه کننده به بانک های سپه و پارسیان در شهر تهران تشکیل میدهند و از نظر زمانی این پژوهش در فاصله فروردین تا شهریورماه سال 1393 انجام پذیرفته است.در این تحقیق از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است و تعداد 385 پرسشنامه کامل شده با نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است . از آزمون آماری دو جمله ای برای شناسایی تاثیر عوامل و آزمون فریدمن و تاپسیس برای رتبه بندی عوامل استفاده شده است. نتایج تحقیق:از بین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک سپه به ترتیب عوامل رفتاری،عوامل فناوری،عوامل فیزیکی و عوامل مالی و از بین عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب بانک پارسیان به ترتیب عوامل رفتاری،فیزیکی،عوامل مالی و عوامل فناوری بیشترین تاثیر را داشته اند.

اهمیت درک صحیح از رفتار مصرف کننده در تعریف بازاریابی «به عنوان یک فعالیت انسانی معطوف به ارضای نیاز ها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله »یافت می شود .ازاین تعریف دو فعالیت کلیدی مربوط به بازاریابی پدیدار می شود .نخست انکه فروشنده سعی می کند نیاز ها و خواسته های بازار هدف را براورده کند ، دوم بازاریابی درگیر مطالعه فرایند مبادله ای است که از طریق ان طرفین منابعی را به یکدگیر انتقال می دهند .در فرایند مبادله شرکت ها پول و منابع دیگری از مصرف کنندگان بدست می اورند و در عوض مصرف کنندگان محصولات خدمات و دیگر منابع با ارزش دریافت می نمایند .بازاریابان برای موفقیت در فرایند مبادله باید درک صحیحی از عواملی که که خواسته و نیازهای مصرف کننده را تحت تاثیر قرار می دهند داشته باشند(موون و مینور،20،1385)از طرفی برندها نیز دارایی های با ارزشی هستند که مورد مبادله قرار می گیرند ؛در حقیقت یک برند ،تعهد دائمی یک فروشنده برای ارئه مجموعه ای از ویژگی ها ،مزایا و خدمات خاص به خریداران ،را می رساند ؛که بارزترین مهارت حرفه ای بازاریابان قابلیت و توانایی انان در ایجاد ،حفظ ،مراقبت و ارتقای برند است (کاتلر482،1385) در بازاریابی،مهمترین استراتژی، حفظ مشتریان کنونی و جذب مشتریان جدید است(مک کول ، 2004،ص 345). ایجاد یک نام تجاری قوی یکی از اهداف مهم مدیریت تولید و نام تجاری است .نام تجاری قوی منجر به جریان بیشتر کسب درآمد در دراز مدت و کوتاه مدت میشود . ( کلر 2003 ) بنابراین اهداف بیان شده مدیریت استراتژیک نام تجاری، ساخت نام تجاری که برای دهه ها تداوم داشته باشد و میتواند در محصولات مختلف و بازارها نفوذ کند. در شرایط بازار رقابتی امروز بدست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مصرف کننده به گونه ای که مصرف کننده وفادار به شرکت باشد از اهمیت بسیاری برخوردار است .(آکر 1996) . بازاریابان،به ویژه برای کالاهای مصرفی که نسبتا زود مصرف و کنار گذاشته می شوند ،از قبیل مواد غذایی و نیز بازار انبوه کالاهای ورزشی پوشاک و وسایل الکترونیکی منابع قابل توجهی را جهت ارزیابی و پیگیری اگاهی مصرف کننده از برند ها و تصویر ذهنی آنها صرف می کنند (esch & et al,2006,98) در نتیجه غالب شرکتها تلاش دارند به مشتریان خود خدمات درجه یک ارائه کنند زیرا خدماتی که با کیفیت برتر به مشتری تحویل داده میشود، به احتمال زیاد می تواند رضایت مشتریان را ارتقاء دهد(سیمونز و کروس ، 2005، ص 278). با این وجود ممکن است در فرآیند تحویل خدمات، نارسایها، خطاها، اشتباهات و نارضایتیهایی به کرات رخ دهد ( باباکوس، یاواس، کاراتب و اوسی ، 2003، ص 273). اخیراً، پژوهشگران بازاریابی به مطالعه حوزه هایی از ارتباط مصرف کننده با نام تجاری پرداخته اند که تفکرات رابطه مدار از قبیل رضایت و اعتماد را در هم آمیخته و به مدیریت و سنجش برند می پردازند . در همین راستا به تازگی، ادبیات بازاریابی تأیید کرده است که برندها می توانند ویژگیهای خاص شخصیتی را توسعه داده و به شرکای فعال یک رابطه تبدیل شوند .پژوهش ها حاکی از آن است که شخصیت برند را می توان در خلال زمان متحول کرد و در برقراری پیوندهای ارتباطی قوی با مصرف کننده سهیم کرد که این پیوندها می تواننددربرگیرنده پاسخ هایی باشند که ورای وفاداری یا تعهد مصرف کنند ه هستند(فورنیر 1998) صنعت مواد غذایی بعنوان یک صنعت استراتژیک در تولید ناخالص ملی هر کشوری از ان جهت اهمیت مضاعفی دارد که ارتباط مستقیمی با حیات بشریت دارد . بکار گیری علوم و فنون و تکنولوژِی های مدرن در این صنعت از اهمیت بسازی برخوردار است زیرا ارتباط مستقیمی با صرفه جویی منابعی دارد که تامین انها در بسیاری از موارد سخت و دشوار است . از دیگر سو رفتار مصرف کننده نهایی در این زمینه با توجه به تنوع محصولات و در دسترس بودن و همچنین تغییرات ذائقه مصرف کننده بسیار پیچیده و قابل تامل است .به همین جهت تثبیت موقعیت برند در این صنعت می تواند بسیار راهگشا و جهت دهنده به رفتار مصرف کننده باشد . کسب و کارها عموماً هر پنج سالحدوداً 50 درصد از پایگاه مشتریان خود را از دست میدهند (مک، مولر، کراتز و برودریک ، 2000، ص 340). هزینه جذب مشتریان جدید تقریباً پنج برابر بیشتر از هزینه نگهداشتن مشتریان فعلی است ( اکر ، 2004). چنانچه شرکتها به مشکل نارسایی خدمات توجه کافی مبذول ندارند ممکن است با ورشکستگی مواجه شوند. (ماگنینی و فورد، 2004، ص 281). بهبود خدمات در برگیرنده آن دسته اعمالی است که به منظور رفع مشکلات، تغییر نگرشهای منفی مشتریان ناراضی و نهایتاً حفظ این مشتریان انجام میگیرد ( میلر، کرگ هد و کاروان ، 2000، ص 389). بنابراین، تأکید و تمرکز بر روی تمایل به نام تجاری و و روابط نام تجاری و در نهایت ایجاد تعهد برای مشتری برای رفع این مشکل برای شرکتها ضروری است.

جذب سپرده محور و ستون عملیات بانکداری را تشکیل می دهد . هدف تحقیق بررسی ارتباط میان ویژگی های فردی مدیران و میزان جذب سپرده در شعب بانک ملی ایران است .