شکل 2-1 چرخه خدمت مطلوب 44 شکل 2-2 مدل عمومی رضایت- عدم رضایت 45 شکل 4-1 :آزمون اسکری پلات برای تعیین تعداد عوامل پرسشنامه 85 شکل 4-2:آزمون اسکری پلات برای تعیین تعداد عوامل پرسشنامه 97 شکل شماره 4-4 نمودار ستونی میانگین مولفه های رضایت مشتریان بانک صادرات شهر تهران 106 شکل شماره 4-5 نمودار ستونی میانگین رضایت مشتریان بانک صادرات شهر تهران بر حسب نوع حساب 107 چکیده بانک صادرات ایران، به عنوان یک بانک تجاری در محیطی قرار دارد که از مزیت های نسبی و رقابتی برخوردار می باشد و ناچار است در شرایط سخت رقابت جایگاه خود را حفظ نماید . با توجه به این که صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می‏‎‎‏آید و مشتریان نقش کلیدی بر آن دارند. بنابراین می توان توجه ویژه به نیازها و خواسته های مشتریان را از جمله موضوعات پراهمیت این صنعت محسوب کرد. از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهارت های ارتباطی، روابط انسانی و مولفه هایی هم چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم می باشد، از این رو به نظر می رسد مدیریت بانک با بهره گیری از چنین مولفه هایی بتواند ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است را محقق سازد .در این تحقیق با بررسی های جامع از مجموعه مطالعات مرتبط ، به شاخص های رضایت شغلی و رضایت مشتریان در بانک دست یافته و از طریق پرسشنامه های طراحی شده مربوط به این دو مولفه اصلی میزان رضایت مشتری و کارکنان اندازه گیری شد. ابزار های پژوهش عبارتند از دو پرسشنامه که با استفاده از تحلیل عامل اکتشافی و با روش مولفه های اصلی مورد استفاده قرار گرفته است. داده های این پژوهش در حوزه رضایت شغلی هفت بعد و در بعد رضایت مشتری چهار بعد را اندازه میگیرد وجود رضایت مندی نسبی میان کارکنان بانک (نمره بیش از متوسط) و همچنین رضایتمندی مشتریان بانک (نمره بیش از متوسط) از نتایج این تحقیق میباشد . همچنین بین شاخص های بدست آمده و رضایت مندی ارتباط معنا داری مشاهده شد.