با رشد سریع اینترنت و جهانی شدن بازارها، شرکت ها اطلاعات جدید و فناوریهای ارتباطی را درعملکرد و فعالیت های خود ، نه تنها برای حمایت از فعالیت های سنتی، بلکه به منظور حمایت ازفعالیت هایی که ناشی از فرصت های جدید و به طور عمده از اینترنت میباشند، پذیرفته و به کارگرفتند. در میان این فرصت ها تجارت الکترونیکی و کسب و کارالکترونیکی برجسته میباشد زیرا شرکت ها را قادر می سازند تا به بازار جهانی با هزینه عملیاتی پایین دسترسی یافته و اطلاعات دقیقی را ارائه نمایند و برای مشتریان خدمات الکترونیکی با کیفیت برتر را با استفاده از تعامل اینترنتی فراهم کنند، لذا این کار سبب شده تا رقابت میان شرکت ها به شدت افزایش یابد. در کسب و کارهای الکترونیکی تلاش اصلی بسیاری از شرکتها به دست آوردن سهم هر چه بیشتر از مشتریان میباشد و نسبت به بازار سنتی، این چالش وجود دارد که سازمان تجاری با رقبای بیشتری مواجه است و وفاداری مشتریان کمتر است. لذا در تجارت الکترونیکی، جذب، کسب اعتماد، رضایت و حفظ مشتریان برای سازمان تجاری مسأله ای مهم و دشوار است و یک هدف استراتژیک و عنصری کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار و سودآوری به شمار می رود. اغلب شرکتهای باتجربه و موفق در کسب و کارهای الکترونیک (eb)، به خوبی این نکته را درک کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفا حضور شرکت در وب و یا قیمت پایین نیست بلکه عوامل متعددی وجود دارد که مدیران عملیات خدمات الکترونیکی می توانند به عنوان اهرمی قوی وعاملی تأثیرگذار، برای تحریک وفاداری مشتری و در نهایت، موفقیت و سودآوری به کار گیرند. یکی از این عوامل مهم تأثیرگذار ،انتقال کیفیت بالای خدمت الکترونیک (esq) است .کیفیت خدمات الکترونیکی نه تنها باعث جذابیت، وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت میگردد، بلکه باعث حداکثر شدن مزیت های رقابتی تجارت الکترونیک و فراهم آوردن منافع بلند مدت برای یک شرکت یا سازمان نیز میگردد. به منظور به دست آوردن منافع ازیک مشتری وفادار بر اساس خرده فروشی الکترونیکی ، نیاز به توسعه درک و مطالعه دقیق وفاداری الکترونیکی و بررسی رابطه مهمترین عوامل تأثیرگذار بر آن است. این کار میتواند در بهبود عملکرد شرکتها و سازمانها و فروشگاههای فعال در این زمینه مفید و موثر واقع گردد و به مدیران این نوع کسب و کار کمک شایانی کند تا تصمیمات کارآمد و موثری در راستای موفقیت سازمان خویش اتخاذ نمایند.