مهمترین ابزار سنجش عملکرد بخش خدمات بعد از فروش هر شرکتی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان است. این امر نه تنها جهت سنجش عملکرد خدمات قبل از فروش شرکت مفید بوده بلکه به منظور تعیین استراتژی های رقابتی مناسب ، امری ضروری است. یکی از مهمترین راهکارهای تبدیل مشتری راضی به مشتری مستمر ، خدمات پس از فروش و وجود گارانتی در محصول و یا خدمات می باشد . در این تحقیق ، شرکت ایران خودرو را در مورد بررسی قرار می دهیم که به ارائه خدمات به مشتریان می پردازد. شرکت برای کسب سهم بیشتری از بازار در شرایط رقابتی باید عملکرد خود را توسط تیم بازاریابی بررسی و از طریق معیارهای رضایت مشتری سعی در حداکثر سازی سود خود نماید. برای این منظور در تحقیق حاضر یک الگوی دو مرحله ای ارزیابی- انتخاب جهت خالص سازی و تصمیم گیری بکار گرفته می شود. در مرحله اول خدمات ارایه شده به مشتریان ، با استفاده از برخی از معیارها بسته به رضایت مندی مشتریان ، قابل ارزیابی هستند. هدف خالص سازی و تعیین خدمات و فراهم آوردن حداکثر سود برای شرکت است. در مرحله دوم سیستم تصمیم گیری، در میان خدمات اشاره شده ، از طریق پرسشنامه ، ترکیبی که دارای سود بیشتری هست با استفاده از یک مدل ریاضی چند هدفه انتخاب می شود

با توجه به قابلیت هایی که فناوری های اطلاعات و ارتباطات در ایجاد ارزش برای سازمانها دارند، آنها سرمایه گذاری های کلانی برای بکارگیری فناوری های اطلاعات و ارتباطات نموده اند. یکی از ارزشهایی که سازمانها می توانند با استفاده از این فناوری ها در سازمان شان ایجاد نمایند، توانمند سازی کارکنان با استفاده از این ابزارها است. تحقیق حاضر به بررسی تاثیر فناوری های اطلاعات و ارتباطات بر مولفه های توانمند سازی در شرکت مخابرات استان مازندران می پردازد. این مولفه ها در تحقیق پیش رو عبارتند از: احساس معنی داری، احساس شایستگی، احساس خودمختاری، احساس موثر بودن و اعتماد به همکاران، که تاثیر هر یک از شاخص های فناوری اطلاعات بر این مولفه ها سنجیده شده است. برای این منظور از شاخص های فناوری اطلاعاتی از مدل توسعه فناوری سازمان ملل متحد استفاده شده است، شاخص های کاربرد و محتوا،زیر ساخت فنی و منابع انسانی از مدل مذکور استخراج شده و سئوالاتی با محوریت این شاخص ها طرح گردیدند. پرسشنامه این تحقیق پس از طراحی و و ضمن تایید روایی صوری آن توسط صاحبنظران مرتبط و اساتید محترم راهنما و مشاور، بین نمونه مورد مطالعه توزیع شد، داده های مورد نظر بعد از جمع آوری با استفاده از روشهای آماری آزمون میانگین تک نمونه ای برای تعیین سطح موجود توانمندی کارکنان و آزمون تحلیل واریانس فریدمن برای تعیین رتبه هر کدام از ابعاد توانمندی کارکنان، مورد آزمون قرار گرفتند . نتایج این تحقیق نشان داد که شاخص های فناوری اطلاعات بر مولفه های توانمندسازی در شرکت مخابرات استان مازندران تاثیرگذار است و از نظر مشارکت کنندگان در پژوهش از نظر ابعاد فناوری اطلاعات، منابع انسانی با رتبه میانگین (2.08) در جایگاه اول اهمیت قرار دارد و شاخص محتوا و کاربرد با رتبه میانگین (1.96) و زیر ساخت فنی با رتبه میانگین (1.95) در رده های بعدی اهمیت قرار گرفتند.

جهانی شدن بازار ها و رقابت بین موسسات و همچنین افزایش توقعات مشتریان برای داشتن محصولاتی با کیفیت برتر و خدمات بهتر باعث شده است تا سازمانها برای بقا و دوام و افزایش کارایی خود در زنجیره تامین تلاشبیشتری کنند و از آنجایی که یکی از اهداف بسیار مهم هر سازمانی تعیین قیمت مناسب و قابل رقابت با دیگر موسسات است ، بکارگیری روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت می تواند روش مناسبی در جهت کاهش هزینه ها و تعیین قیمتی رقابتی در بازار باشد.برای بررسی این ادعا پژوهش حاضر در شرکت فرآورده های گوشتی کاله آمل با انتخاب پنج محصول بخش انجمادی، در تابستان سال 1391انجام گرفته است.تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی و از لحاظ روش از نوع توصیفی مبتنی بر شناسایی فعالیتها و هزینه ها واجرای روش هزینه یابی برمبنای فعالیت می باشد.این روش مستلزم شناخت هزینه در چندین سطح،گرداوری هزینه ها در مراکز مربوط،و استفاده از عوامل چندگانه هزینه به منظور تخصیص هزینه ها به تولید و خدمات است. بعد از تعیین فعالیت های مورد نظر شامل خدمات نیروی انسانی،تولید،نگهداری و حمل ونقل و جمع آوری داده های هزینه ای مربوط، محاسبات کمی و به قیمت گذاری محصولات در راستای دستیابی به سود مطلوب در چارچوب مفهوم تمایل به پرداخت مشتریان و تابع مربوط انجام یافته است. هدف از این روش، تعیین قیمت هایی است که خواسته مشتریان یعنی تمایل به پرداخت آنها تامین گردد که به آن قیمت گذاری تعاملی گفته می شود. نتایج تحقیق نشان می دهدکه با استفاده از شاخص ارزش حاصلهقیمت های به دست آمده به روش پیشنهادی در قیاس با قیمت های -تعیین شده توسط تولید کننده از انحراف هزینه ای کمتری برخوردارند. همچنین در قیمت گذاری به روش هزینه یابی بر مبنای فعالیت، تمایل به پرداخت مشتریان مورد توجه قرار گرفته است، بدین ترتیب میتوان مشتریان بیشتری را جذب کرد و در سطح کلان سود بیشتری بدست آورد.

هدف اصلی تحقیق حاضر، بررسی نقش عوامل ساختاری و فرهنگی سازمان است که نقش مهمی را در موفقیت فرآیند به اشتراک گذاری دانش در سازمان و به تبع آن ایجاد سازمان های پویا و یادگیرنده ایفا می نماید. سوال اصلی این پژوهش این است که چه عوامل ساختاری و فرهنگی مهمی در به اشتراک گذاری دانش در میان کارکنان برخی شرکت های تولید مواد غذایی تأثیرگذارند؟ برای گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از روش میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. در این پژوهش، 47 پرسشنامه به طور تمام شماری میان مدیران واحدهای تولیدی توزیع شدکه تمامی آنها به پرسشنامه ها پاسخ دادند و آن را بازگرداندند. جهت بررسی میزان و نوع ارتباط بین متغییرهای مستقل، مداخله گر و وابسته از آزمون همبستگی اسپیرمن و برای تعیین درجه اهمیّت عوامل ساختاری و فرهنگی تأثیرگذار بر اشتراک گذاری دانش در میان کارکنان سازمان از آزمون فریدمن استفاده شده است. بر پای? این تحلیل ها، هر چهار فرضیّه تحقیق مورد قبول قرار گرفت. انجام کارهای تیمی، نوآوری، اعتماد میان کارکنان، جبران خدمت، ارتباطات میان اعضاء و نوع ارزیابی عملکرد به ترتیب مهمترین عوامل فرهنگی و تمرکز، رسمیّت و پیچیدگی به ترتیب مهمترین عوامل ساختاری شناخته شده سازمان در این تحقیق هستند. این عوامل نقش مهمی را در، از میان برداشتن موانع موجود بر سر راه اشتراک گذاری دانش در سازمان ایفا می کنند.

در این تحقیق به ارائه مدلی برای بهبود عملکرد زنجیره تامین سه لایه ای چند محصولی با استفاده از سیستم ارتباط با مشتری با استخراج عوامل مربوط به دوره عمر محصول و علایق مشتریان پرداخته شده است. با استخراج عوامل مربوط به دوره عمر محصول و علایق مشتریان با ارائه مدلی ریاضی، تعداد بهینه و بهینه بودن انجام و یا عدم انجام عملی برای محصول مورد نظر را مشخص شده است. زنجیره تامین مورد بررسی سه لایه ای می باشد. تحت یک سیستم crm نظرات مشتریان در ارتباط با دوره عمر محصول گردآوری شد و مسأله با هدف کمینه سازی هزینه ها مدلسازی گردید. مدل طراحی شده در شرکت کاله پیاده سازی و نتایج آن گزارش گردیده است.

در این پژوهش بدنبال ارائه چهارچوبی برای بهبود عملکرد دو سویه زنجیره تامین چند لایه ای و چند محصولی بوده ایم در در این راستا از تکنیک های داده کاوی استفاده شده است.در واقع با توجه به تحقیقات پیشین در زمینه بهبود عملکرد زنجیره تامین،بسیاری از تحقیقات نشان داده اند که ساده سازی روابط بین لایه ها چه از نظر فیزیکی و چه از نظر اطلاعاتی به بهبود عملکرد زنجیره تامین منجر خواهد شد.بنابراین در این پژوهش از طرفی با کمک خوشه بندی لایه های مختلف به ساده سازی زنجیره کمک شده و در جریال برگشت با کسب دانش و نظرات مشتریان و تحلیل آنها دانش مورد نظر را به لایه و خوشه مورد نظر منتقل کرده تا از لحاظ اطلاعاتی باعث بهبود عملکرد آن لایه را فراهم آورد. مدیریت اطلاعات و مجموعه سیستمهای اطلاعاتی زنجیره تامین می تواند بر روی بسیاری از تصمیم گیری های داخلی بخش های مختلف زنجیره تامین موثر باشد که این موضوع حاکی از اهمیت بالای این مولفه در مدیریت زنجیره تامین است.برای کسب دانش ونظرات مشتریان از پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن 0.83 بوده است.ضمنا خوشه بندی لایه ها با توجه به پارامتر های عملکردی هر خوشه صورت گرفته است. نتایج نشان میدهد که با بکارگیری این چهارچوب شرکای زنجیره تامین میتوانند با توجه به میزان سرمایه و کیفیت مورد نیازشان بهینه ترین تصمیمات را اتخاذ کنند.بعنوان مثال یک تولید کننده میتواند با توجه به نیاز هایش انتخاب کند که از کدام خوشه از تامین کنندگان مواد مورد نیاز تولید را تهیه کند.در واقع خوشه بندی تامین کنندگان به تولید کننده این اجازه را میدهد که بجای انتخاب از بین صدها تامین کننده از بین دو یا چند خوشه از تامین کنندگان انتخاب کند و مشخصه این خوشه ها اینست که تامین کنندگان درون یک خوشه از لحاظ عملکردی دارای حداکثر شباهت و نسبت به تامین کنندگان سایر خوشه ها حداقل شباهت را دارند.

نظر به پیشرفت روزافزون فن آوریهای ارتباطی و ظهور و بروز رسانه های جدید ارتباط جمعی شرکتها و بنگاهها اقدام به طرح ریزی و اجرای اشکال جدیدی از کسب و کار و ارتباط با مشتریان نموده اند که بازاریابی الکترونیکی و تبلیغات اینترنتی دو گونه از این انواع می باشند. در اثربخشی تبلیغات اینترنتی ابعاد گوناگونی می توانند دخیل باشند که همه این ابعاد را می توان در سه گروه عناصر ظاهری، محتوایی و تعاملی تبلیغ اینترنتی دسته بندی کرد. عناصر تعاملی ویژگی بارز تبلیغات اینترنتی در قیاس با تبلیغات از طریق سایر رسانه هاست. در بازاریابی الکترونیکی ارتباط با مشتری مهم ترین متغیر است. از نگاه نقش تبلیغات در آن هم سه متغیر آگاهی دادن به مشتری، متقاعد کردن وی و یادآوری به او دخیل می شوند. موضوع این تحقیق بررسی وجود همبستگی میان عناصر تبلیغ اینترنتی و بازاریابی الکترونیکی و اولویت بندی آنهاست. 12 فرضیه برای این پژوهش مطرح می گردد که عبارتند از: 1- عناصر ظاهری تبلیغ اینترنتی بر روی ارتباط با مشتری موثر است. 2- عناصر ظاهری تبلیغ اینترنتی بر روی آگاهی دادن به مشتری موثر است. 3- عناصر ظاهری تبلیغ اینترنتی بر روی متقاعد کردن مشتری موثر است. 4- عناصر ظاهری تبلیغ اینترنتی بر روی یادآوری محصول به مشتری موثر است. 5- عناصر محتوایی تبلیغ اینترنتی بر روی ارتباط با مشتری موثر است. 6- عناصر محتوایی تبلیغ اینترنتی بر روی آگاهی دادن به مشتری موثر است. 7- عناصر محتوایی تبلیغ اینترنتی بر روی متقاعد کردن مشتری موثر است. 8- عناصر محتوایی تبلیغ اینترنتی بر یادآوری محصول به مشتری موثر است. 9- عناصر تعاملی تبلیغ اینترنتی بر روی ارتباط با مشتری موثر است. 10- عناصر تعاملی تبلیغ اینترنتی بر روی آگاهی دادن به مشتری موثر است. 11- عناصر تعاملی تبلیغ اینترنتی بر روی متقاعد کردن مشتری موثر است. 12- عناصر تعاملی تبلیغ اینترنتی بر روی یادآوری محصول به مشتری موثر است. روش تحقیق شامل دو مرحله کتابخانه ای و میدانی است. مرحله میدانی با ابزار پرسشنامه محقق ساخته انجام گردید. پایایی ابزار محقق ساخته توسط آلفای کرونباخ تأیید شده و سپس در اختیار نمونه قرار داده شده است. نمونه تعداد 318 نفر از کاربران اینترنتی هستند که سابقه کار با اینترنت پرسرعت پارس آنلاین را دارا باشند. با توجه به نرمال بودن نمونه تحقیق از پاسخنامه ها آزمون همبستگی پیرسون به عمل آمد که بدین ترتیب تمام فرضیه ها با سطح اطمینان 99% تأیید گردیدند. سپس از نتایج آزمون فریدمن گرفته شد تا اولویت بندی بین عناصر تبلیغ صورت بگیرد که به ترتیب عناصر تعاملی، محتوایی و سپس ظاهری در رده بندی قرار گرفتند. پیشنهاد اصلی این پژوهش این است که از طریق تبلیغات اینترنتی می توان بیشتر بر روی ارتباط با مشتری و یادآوری محصول و مارک به او اثر گذاشت و برای متقاعد کردن و آگاهی دادن باید از فعالیتهای بازاریابی دیگر هم بهره جست. در تبلیغ اینترنتی هم برای اثربخشی بیشتر باید بر روی عوامل تعاملی تمرکز کرد آنچنانکه میزان همبستگی فرضیه ها و همچنین آزمون فریدمن نشان می دهد. سپس باید محتوایی مناسب طرای نمود و در مرحله سوم به عوامل ظاهری پرداخت که درجه کمتری از اهمیت را دارا هستند. این پژوهش از اردیبهشت 1391 با نوشتن طرح پژوهشی آغاز گردیده و در دی ماه 1391 تکمیل گردیده است.