کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل مشکلات در تعریف و اندازه گیری آن، بحثهای قابل توجهی را در ادبیات تحقیق، بدون هیچ اتفاق نظر کلی، برانگیخته است. اغلب رضایت مشتری و کیفیت خدمات با هم به عنوان توابعی از ادراک و انتظارات مشتری میباشند و تحقیقات نشان داده است که کیفیت بالای خدمات، نقش مهمی در سودآوری دارد. بنابراین به منظور بهبود کیفیت در یک سازمان خدماتی، نیاز است که کیفیت خدمات آن اندازهگیری شود. هدف از این مطالعه، رتبه بندی شاخص های کیفیت خدمات است که انتظار و رضایت کاربران در استفاده از وب سایت گلستان را تحت تاثیر قرار میدهند. پرسشنامه مورد استفاده در این مطالعه، در سایت http://www.kwiksurveys.com قرار گرفت و طی چند اطلاعیه از دانشجویان خواسته شد تا در آدرس مربوطه به پرسشنامه مذکور پاسخ دهند. پس از جمع آوری اطلاعات، یک تجزیه و تحلیل آماری توصیفی برای ارزیابی سطح کیفیت خدمات وبسایت، مورد استفاده قرار گرفت. همچنین این مطالعه شکاف کیفیت خدمات را با مقایسه انتظارات مشتریان و ادراکات واقعی آنها از خدمات، بررسی کرده است. نتایج مطالعه نشان داد که از نظر کاربران، همه عوامل کیفیت خدمات مهم هستند. زمان واکنش، مهم ترین شاخص در میان بقیه شاخص ها است، سپس قابلیت اعتماد، کیفیت اطلاعات، سهولت استفاده، تعامل پذیری و طراحی به عنوان شاخص های مهم بعدی، نمره داده شدند. همچنین کاربران از شاخص های قابلیت اعتماد و کیفیت اطلاعات رضایت دارند ولی از شاخص تعاملپذیری رضایت ندارند و میزان رضایت کاربران از شاخص های طراحی و سهولت استفاده و زمان واکنش نیز در حد متوسطی است.