صنعت بیمه از جمله صنایعی است که استقرار موفقیت آمیز ابزارهای الکترونیکی در آن می تواند منافع فراوانی را برای شرکت های بیمه درپی داشته باشد. علیرغم این موضوع، بر اساس پژوهش های انجام شده در بسیاری از موارد پروژه های بیمه الکترونیکی با شکست مواجه شده و یا به اهداف از پیش تعیین شده خود نرسیده اند. پژوهش های صورت گرفته توسط محقیق این حوزه نشان داد، یکی از دلایل اصلی عدم موفقیت شرکت های بیمه در استفاده از بیمه الکترونیک نداشتن رویکردی جامع به این پدیده است. رویکردی که هم منظر سازمان و هم منظر بیمه گذاران را به عنوان مشتریان صنعت بیمه در موضوع موفقیت بیمه الکترونیکی مدنظر داشته باشد. در واقع از دید پژوهشگر پیاده سازی موفقیت آمیز بیمه الکترونیکی نتیجه آمادگی و تمایل توامان شرکت های بیمه و مشتریان است. بر همین مبنا هدف و انگیزه اصلی از انجام این پژوهش، طراحی الگویی یکپارچه برای تبیین موفقیت پیاده سازی بیمه الکترونیکی از هر دو منظر شرکت و مشتری بوده است. جهت رسیدن به هدف پژوهش، در ابتدا با مروری بر ادبیات پژوهش عوامل مختلف موثر بر موفقیت پیاده سازی سیستم های الکترونیکی بالاخص در صنایع مالی احصاء گردیده است. این عوامل در مرحله بعد از منظر خبرگان مورد بررسی دقیق تر قرار گرفته و در آنها جرح و تعدیل صورت گرفته است. در نهایت نه متغیر اصلی به عنوان متغیرهای پژوهش معرفی و بر مبنای آن مدل مفهومی پژوهش ارائه شده است. همچنین بر اساس پیشینه پژوهش، شانزده رابطه محتمل بین متغیرهای پژوهش به عنوان فرضیه های پژوهش معرفی گردیده است. این پژوهش از نظر هدف توسعه ای، کاربردی و از نظر روش توصیفی- پیمایشی است. ابزار گردآوری داده ها، در هر یک از دو مرحله جمع آوری نظر خبرگان و پیمایش، دو پرسشنامه محقق ساخته مجزا، یکی برای جمع آوری نظر بیمه گران و دیگری بیمه گذاران بوده است. در مرحله پیمایش پژوهش، پرسشنامه اول که مربوط به شرکت های بیمه بوده است، توسط مدیران و کارشناسان 8 رشته مختلف بیمه ای در 16 شرکت بیمه و پرسشنامه دوم که مربوط به بیمه گذاران بوده است، توسط مشتریان شرکت های بیمه در همان رشته/شرکت ها تکمیل شده است. حجم نمونه مورد بررسی 128 رشته/شرکت بیمه ای است که کلیه آنها بررسی شده اند. تعداد پرسشنامه های مورد استفاده برای این پژوهش، 896 پرسشنامه، شامل 384 پرسشنامه شرکت و 512 پرسشنامه مشتری است که داده های آنها برای تحلیل مورد استفاده قرار گرفته است. جهت تحلیل داده ها از نرم افزارهای آماری spss 18 و lisrel 8.54 استفاده شده است. بر اساس نتایج حاصل از بررسی شانزده فرضیه پژوهش، سودمندی ادراک شده نسبی به عنوان عامل اصلی در پذیرش بیمه الکترونیکی توسط مشتریان صنعت بیمه ایران شناسایی گردید و تاثیر عوامل آسانی استفاده ادراک شده و ریسک ادراک شده به شکل غیر مستقیم و از طریق تاثیر بر سودمندی ادراک شده مورد تائید قرار گرفت. در بخش آمادگی سازمانی نیز تاثیر عوامل سازمانی و همچنین عوامل تکنولوژیک بر آمادگی شرکت های بیمه جهت استفاده از بیمه الکترونیکی مورد تائید قرار گرفته است. علاوه براین تاثیر عوامل محیطی به صورت غیر مستقیم و از طریق تاثیر بر عوامل سازمانی مورد تائید قرار گرفت. نکته مهم اینکه در پژوهش حاضر عوامل تکنولوژیکی علاوه بر تاثیر مستقیم بر آمادگی شرکت های بیمه، بر عوامل محیطی نیز تاثیر گذار شناخته شدند. علاوه بر این، تاثیر هر دو عامل تمایل مشتریان و آمادگی شرکت های بیمه بر موفقیت بیمه الکترونیکی و همچنین تاثیر تمایل مشتریان بر آمادگی شرکتهای بیمه برای استفاده از بیمه الکترونیکی مورد تائید قرار گرفت. بر اساس یافته های پژوهش، مدل نهایی برای موفقیت پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه پیشنهاد شده و در پایان پیشنهادهای کاربردی به صنعت بیمه و برای پژوهش های آینده ارائه شده است.

هدف : در این تحقیق ما به دنبال کشف و بررسی کردن روایی طرح دسته بندی انواع مشتریان با استفاده از بیان چهره (حالات چهره) به چهار دسته زیر هستیم : ? – خریدارن جسته و گریخته ? – خریداران آتی ? – خریداران بالقوه ? – خریداران واقعی مبنای انتخاب این چهار دسته داشتن بیان چهره مشخص برای هر دسته از آن هاست . طرح / متدولوژی/ رویکرد: این تحقیق به بررسی فروشگاههای الکترونیکی در رسته صوت و تصویر شهرستان مریوان واقع در استان کردستان می پردازد بطوریکه از فروشندگان دارای بیش از یک سال سابقه به طور مجزا خواسته شد تا اطلاعات مورد نیاز ( پرسشنامه ) را تکیمل کنند که در نتیجه انجام این کار ?? پاسخ جمع آوری گردید . یافته ها : این تحقیق نشان می دهد که برداشت فروشندگان از دسته بندی مشتریان به چهار دسته ، مشتریان جسته و گریخته ، مشتریان آتی ، مشتریان بالقوه و مشتریان واقعی صحیح است . هر کدام از این دسته ها بوسیله حالات چهره منحصر به فرد توصیف می شود . بعلاوه این تحقیق نشان می دهد که فاکتورهای جمعیت شناسی فروشندگان اثر معنی داری بر دسته بندی حالات چهره ندارد . پیامدها / محدودیت های تحقیق : این تحقیق پایه و مبنایی خواهد بود تا به کمک آن بتوان سیستمی خودکار و مکانیزه ساخت که با کمک بیان چهره مشتریان ، آن ها را دسته بندی کرده تا فروشندگان با اتخاذ استراتژی متناسب با هر خریدار مهارت های فروش خود را بهبود و توسعه دهند .این امر می تواند پاسخی بر پیشرفت تکنولوژی و تأثیر آن بر همه ابعاد سازمان باشد تا به کمک آن بتوان با تخصیص درست منابع ، گامی در بالا رفتن میزان فروش کسب و کار برداشت .

مقوله رفتار شهروندی سازمانی از جمله موضوعات مهم رفتاری و مدیریتی است که می تواند به عنوان یکی از ویژگی های رفتاری کارکنان، در موفقیت پروژه های پیاده سازی سیستم های برنامه ریزی منابع سازمان، تاثیر به سزایی داشته باشد. اما این مسئله، کمتر به صورت علمی در ادبیات سیستم های اطلاعاتی مورد تحقیق قرار گرفته است و جنبه های تاثیرگذار آن شناسایی شده است. لذا در این تحقیق، تلاش شده است تا رابطه میان آن دو متغیر، مورد بررسی قرار گیرد. جامعه آماری این پژوهش، شرکت های ایرانی می باشد که حداقل نه ماه از زمان پیاده سازی سیستم برنامه ریزی منابع سازمان آنها گذشته باشد و با توجه به اینکه بسیاری از سیستمهای داخلی برخی از ویژگیهای سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان نظیر انطباق با تجارب برتر جهانی و پوشش کامل فرایند های سازمان را ندارند ؛ از سیستم برنامه ریزی منابع سازمان معتبر خارجی نیز استفاده کرده باشند. ابزار مورد استفاده، پرسشنامه می باشد که داده های 8 سازمان حائز شرایط جمع آوری شده و مدل سازی معادلات ساختاری (روش تحلیل حداقل مربعات جزئی) با استفاده از نرم افزار smartpls روی آن انجام شده است. نتایج نشان می دهند که مولفه های رفتار شهروندی سازمانی، نقش قابل توجهی در موفقیت پیادهسازی سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان دارند. در این تحقیق، ارتباط مولفه های نوع دوستی، وظیفه شناسی، احترام و تکریم و فضیلت شهروندی با موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان، مورد بررسی قرار گرفتند که طبق نتایج تحقیق، تمامی این متغیرها، ارتباط مستقیم و مثبت معنی داری با موفقیت سیستم برنامه ریزی منابع سازمان دارند. با توجه به یافته های تحقیق، ضروری است که مدیران سازمان ها با تاکید بر ارتقای رفتار شهروندی سازمانی، به بهبود موفقیت پیادهسازی سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان بپردازند و ساز و کارهایی را بدین منظور در پیش گیرند.

تدوین استراتژی و اجرای صحیح آن، از جمله فعالیت های اصلی تمام سازمان ها، به ویژه سازمان های پیشرو و تعالی جو می باشد، اما تدوین خوب و دقیق استراتژی نمی تواند اجرای موفقیت آمیز آن را در پی داشته باشد. موفقیت استراتژیک در صورتی محقق خواهد شد که استراتژی های درست به درستی جاری شوند. آنچه سازمان ها را از یکدیگر متمایز می سازد، اجرای اهداف و استراتژی هایی است که با توجه به واقعیت ها و به صورت کاربردی طرح ریزی شده اند. در این تحقیق هدف اصلی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر اجرای استراتژی در صنعت بیمه است.برای شناسایی عوامل ابتدا اقدام به گردآوری مطالعات و تحقیقات انجام شده در این حوزه گردید،که با مشورت تعدادی از خبرگان صنعت بیمه حدود 11 عامل در سه حوزه تدوین استراتژی-زمینه استراتژی و فرایند استراتژی شناسایی شدند، که شامل عوامل قبل از تدوین استراتژی و تدوین استراتژی-عدم قطعیت محیط-ساختار صنعت-فرهنگ صنعت بیمه- رهبری- برنامه ریزی عملیاتی- تخصیص منابع- نیروی انسانی- ارتباطات – کنترل می باشند. پس از استخراج شاخص های حوزه های اجرای استراتژی پرسشنامه تدوین و پس از اجرای یک مرحله آزمایشی پرسشنامه، پرسشنامه نهایی تنظیم و توزیع گردید.جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان و خبرگان صنعت بیمه در شهر تهران می باشند که به نحوی در زمینه اجرای استراتژی می توانند صاحب نظر باشند که تعداد آنها حدود 75 نفر می باشد.نتایج آزمون t تاثیر همه عوامل را بر اجرای استراتژی موثر نشان داد. در مرحله بعد پرسشنامه نخبگان تهیه شد این پرسشنامه شامل 20 مقایسه زوجی می باشد. به منظور رتبه بندی عوامل و معیارهای آنها، از تکنیک رتبه بندی ahp با کمک نرم افزار (expert choice) استفاده شد.در نهایت عوامل به ترتیب:1.تخصیص منابع2. کنترل3. ارتباطات4. نیروی انسانی5. رهبری6. برنامه ریزی عملیاتی7.فرهنگ8. تدوین9.ساختار صنعت10.عدم قطعیت محیط11.قبل از تدوین رتبه بندی شده اند و برای هر عامل پیشنهادهایی ارائه گردید.

رضایت مشتری از مهمترین اولویت سازمان ها از دهه 1970 به بعد می باشد. رضایت تصمیم گیرندگان بر خرید، وفاداری و رفتار آینده آنها تاثیر گذار می باشد. بنابراین سازمان ها باید راهی را برای افزایش رضایت مشتریان بیابند. شبکه فروش بیمه یکی از مهمترین بخش های شرکت های بیمه می باشند، چراکه از یک سو درآمد حاصل از عملیات بیمه گری شرکت های بیمه که فلسفه وجودی شرکت است را توجیه می کند و از طرف دیگر نیز این واحدها در ارتباط نزدیک با مشتریان هستند. اکثر صنایع از جمله شرکت های بیمه برای رونق بخشیدن به فعالیت های بازار یابی و فروش خود، می توانند به بهترین نحو از این ابزار کار آمد و پرسود، استفاده نمایند. با توجه به اینکه فروش تلفنی یکی از رایج ترین ابزارهای بازاریابی و فروش است با وجود پیشرفت هایی که در فروش تلفنی شاهد هستیم، هنوز عده ای از مشتریان از این سیستم نوین استفاده نمیکنند. فروش تلفنی در شرکت های بیمه را تلفن بیمه می نامند. این پژوهش با استفاده از روش تحقیق توصیفی -پیمایشی و هدف کاربردی و با به کار گیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها به بررسی عوامل موثر بر ادراک مشتریان از زمان انتظار در سیستم های تلفن بیمه پرداخته است. در این تحقیق به منظور افزایش دقت، نمونه گیری آماری به صورت سرشماری استفاده شده است و تمامی افراد جامعه به عنوان نمونه استفاده شده است. بنابر این حجم نمونه برابر حجم جامعه مساوی 390 می باشد. پردازش داده ها از طریق نرم افزار spss انجام گرفته است. پس از جمع آوری کامل پرسشنامه ها و نمره گذاری آنها کلیه اطلاعات بدست آمده با استفاده از روش های آمار توصیفی و استنباطی مورد بررسی قرار گرفت. تجزیه و تحلیل در دو سطح: الف) تحلیل ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان .ب)تحلیل در سطح فرضیات پژوهش صورت پذیرفت. در این تحقیق رابطه زمان واقعی انتظار، توقع مشتری از زمان انتظار،عوامل فردی و موقعیتی با برآورد خطا و همچنین رابطه برآورد خطا با رضایت مشتری بررسی گردیده است و نتایج تحقیق نشان می دهد که براورد خطای مشتری با رضایت مشتری رابطه ی منفی معناداری وجود دارد. همچنین در صورتی که مشتریان با تجربه تر بوده و توقع زمان انتظار بیشتری را داشته باشند و زمان واقعی آنها افزایش یابد براورد خطای آنها کم می شود و برعکس اگر فوریت تماس مشتریان بالا باشد براورد خطای آنها افزایش می یابد و پخش موسیقی تند نیز باعث افزایش رضایت مشتریان می گردد. خانم ها نیز براورد خطای بیشتری نسبت به آقایان دارند.

درک ارزش ویژه برند مستلزم شناسایی ویژگی ها و وابستگی های اصلی، خاص و پایدار برند است که در ذهن مشتریان نقش بسته است (keller 1993). مشتریان، مصرف کنندگان و به طور کلی ذی نفعان یک شرکت ممکن است که برند مربوطه را مرتبط با ویژگی های خاص، قابلیت های مختلف، شخصی مرتبط با برند و یا حتی لوگوی برند بدانند. تمامی این وابستگی ها درون یک شبکه سازمان یافته در ذهن مشتری قرار گرفته اند که کاملا متناسب با مدل شبکه ای ارتباطی ذهن انسان است (anderson 1983). این شبکه ی وابستگی ها تصویر یک برند را شکل می دهند، ویژگی های منحصر به فرد آن را مشخص میکند و راه هایی را برای ارتقا و بالابردن ارزش ویژه برند در محیط کسب و کار پیشنهاد میکند (aaker 1996). شرکت ها و سازمان ها باید قادر باشند تا این شبکه ی وابستگی ها را بدست بیاورند تا از این طریق قادر به مدیریت هرچه کارآمد تر فعالیت های بازاریابی خود باشند. سازمان ها، شرکت های تجاری و غیرانتفاعی با استفاده از این نقشه می توانند مزیت های و وابستگی های اصلی و درجه دوم خود را پیدا کنند. همچنین آنها قادر خواهند بود تا بتوانند به این موضوع پی ببرند که کدام یک از ویژگی ها مستقیما به برند مرتبط است و این ویژگی ها به چه صورت در ارتباط با یکدیگر هستند. امروزه با توجه به افزایش روزافزون رقابت در بین برند های بانکداری کشور، اهمیت پیدا کردن یک مزیت رقابتی پایدار، منحصر به فرد و مشکل برای تقلید اهمیت بسیار بیشتر و پررنگ تر از گذشته پیدا کرده است. . پژوهش حاضر سعی بر این دارد تا با بدست آوردن نقشه وابستگی های برند که در طی مدت در ذهن مشتریان نقش بسته است، بتواند فعالیت های بازاریابی و ارتباط با مشتریان را در جهت مناسب هدایت کند تا سرانجام منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار و منحصر به فرد شود. روش نقشه های مفهومی برند (bcm) که در پژوهش حاضر با استفاده از آن نقشه ذهنی مشتریان بانک ملت تهیه شده است میتواند وابستگی هایی که در ذهن انان نقش بسته است را استخراج نماید و نحوه ارتباطات میان انها را به نمایش گذارد. استفاده از مصاحبه های عمیق از مشتریان و تهیه نقشه های انفرادی و در نهایت بهره گیری از فرآیند جمع آوری و یکپارچه سازی نقشه های انفرادی منجر به بدست آمدن نقشه نهایی وابستگی های برند نزد مشتریان بانک ملت شده است. با توجه به نقشه بدست آمده از 100 مشتری مصاحبه شده، مشخص شده است که به طور کلی تصویری مطلوب از بانک ملت در ذهن مشتریان نقش بسته است. با توجه به نقشه نهایی، برای ساخت و نگهداشت تصویر مطلوب برند در ذهن مشتریان، مدیران بانک باید نهایت توجه سازمان یافته و هدفمند خود را بر روی این تعداد از وابستگی های مطلوب و تمامی وابستگی های مرتبط با آنها داشته باشند. همچنین مدیران اجرایی باید توجه ای ویژه به دو وابستگی نامطلوب مستقیم داشته باشند و دیگر وابستگی های مرتبط با آنها. الگوبرداری، تولید و در ذهن مشتریان خود ایجاد کنند. bcm این امکان را به بانک ملت خواهد داد که بتواند نحوه تغییر در شبکه های ذهنی مشتریان خود را به وضوح دنبال کند و همواره تلاشی مستمر در ترمیم موارد نامطلوب داشته باشد.

چکیده تحقیق حاضر بر این اساس شکل گرفته که گروهی از مشتریان به طور بالقوه بی وفا بوده و تلاش برای حفظ این دسته از مشتریان باعث ایجاد هزینه های برگشت ناپذیر برای سازمان می شود؛ خصوصاً در مواردی مانند رشته اتومبیل در شرکت های بیمه که به دلیل ضریب بالای خسارت، بروز قصور در ارائه خدمات دور از انتظار نیست. مدل بررسی شده در این تحقیق تأثیر دو ویژگی روانشناختی کانون کنترل و هوش هیجانی مشتری را در شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات، بر تمایل مشتری به وفاداری می سنجد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بیمه های اتومبیل (رشته بدنه و ثالث) شرکت بیمه آسیا در کلان شهر تهران می باشدکه مدعی خسارت اند. بدین منظور به مراکز پرداخت خسارت بیمه نامه های اتومبیل (ثالث و بدنه) این شرکت مراجعه شده و پس از توزیع پرسش نامه ها، در نهایت 196 پرسش نامه جمع آوری شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری داده ها نشان داد که مشتریانی که کانون کنترل بیرونی داشته و یا هوش هیجانی بالایی دارند، تمایل بیشتری به وفاداری داشته ولی کانون کنترل درونی مشتری باعث کاهش تمایل مشتری به وفاداری می شود و دیگر این که شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات این رابطه را تشدید می کند.

در دنیای رقابتی امروز ، اهمیت ایجاد و بروز رفتار شهروندی از جانب مشتریان به منظور توسعه و نگهداری رابطه پایدار در میان بخش های خدماتی قابل ملاحظه است. طبیعت سازمان های خدماتی همچون هتل،بیمه و بانک بر مبنای تماس مستقیم با مشتریان استوار است؛ از این رو نیروی انسانی این سازمان ها، در ایجاد مزیت رقابتی رفتار شهروندی نقش کلیدی دارند. روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات یک ارتباط اجتماعی و حرفه ای است. کیفیت روابط بین فردی مشتریان و کارکنان ارائه کننده خدمات،منجر به درک کلی مشتریان از سازمان و خدمات و بروز این گونه اجبار و الزامی در جهت پیشبرد اهداف سازمان انجام می دهد. در این تحقیق تاثیر و نقش کلیدی کارکنان خدماتی در بروز این گونه رفتارها از جانب مشتری بررسی می شود. جامعه آماری مشتریان فروشگاه های شهروند در شهر تهران می باشد،نمونه مورد نظر از طریق فرمول کوکران،385 نفر بدست آمد،.برایگردآوریدادههایپژوهش،ازپرسشنامه استانداردباو و همکارانش(2009)استفادهشد.ازروشتحلیلعاملیتأییدیومدلمعادلات ساختاری برپایه نرم افزارلیزرل برای ارزیابی مدل ساختاری استفاده شد. یافته هاباتوجه به نتایج به دست آمده ازآزمون فرضیه ها، نشان می دهد کارمندان نقش موثری در بروز رفتار شهروندی سازمانی مشتری دارند. هنگامی که مشتریان به کارکنان خیرخواه، وفادار شوند، با انگیزه بیشتری فراتر از نقش خود،رفتار می کنند.همچنین،وفاداری شخصی به کارکنان به عنوان متغیر واسطه گراین روابط می باشد.بنابراین بروز رفتار شهروندی سازمانی از سوی مشتریان،بطور غیر مستقیم به افزایش کیفیت خدمات و تولید خدمات کمک می کند.

در سال های اخیر شیوه نگاه به مدیریت ریسک سازمان تغییراتی اساسی داشته است. بجای نگاهی تک بعدی به این مساله روند هایی همه جانبه و کل نگر در پیش گرفته شده اند. یکی از بهترین مراجع در روند های مدیریت ریسک این گونه استاندارد مدریت ریسک ایزو 333 است. از طرفی دیگر نتیجه منطقی نپرداختن به مدیریت ) ریسک وقوع خسارات است. این مقاله دو هدف کلی دارد: 0( سنجش اجرای مدیریت ریسک بر مینای یک الگو و 2 اندازه گیری ارتباط بین اجرای مدیریت ریسک و خسارات مورد ادعای بیمه گذاران در نمونه بیمه گذاران صنعتی شرکت بیمه آسیا. ما در این تحقیق از چهارچوب ذهنی)الگوی ایزو 333 ( که دارای سه مولفه جداگانه فرآیند، چهارچوب و اصول مبنایی می باشد بهره گرفته ایم . شواهد در این تحقیق رابطه همبستگی مثبت ما بین مدیریت ریسک و خسارات را در دو جنبه مورد حمایت قرار داده است: فرآیند و اصول مبنایی. مدیران می توانند با استفاده از این تحقیق دست به اجرای مدیریت ریسک در سازمان های خود بزنند.

نیاز مبرم و روزافزون به تامین امنیت در کنار عوامل مشکل زایی از قبیل وضعیت نامساعد راهها و ایمنی نامناسب برخی از اتومبیلها و همچنین تلاش در جهت تنبیه رانندگان خلافکار، بیمه گران رابر آن داشته تا برای ارائه تدابیری جبران کننده، انواع پوششهای بیمه ای با نرخها و شرایط مختلف ارائه دهند. از آنجایی که رشته بدنه اتومبیل بر خلاف آنچه ممکن است به نظر برسد رشته چندان سودآوری برای شرکتهای بیمه محسوب نمی شود و به سمت زیاندهی در حرکت است، این پژوهش کفایت این تدابیر و نرخها را مورد توجه قرار داده و در پی بهسازی و علمی کردن هرچه بیشتر این امور است تا در پرتو آن هم رضایت بیمه گران از سهولت انجام این امور و نتایج قابل اطمینانش جلب شود، و هم رضایت بیمه گذاران ازطریق درک درست عوامل موثر بر ایجاد خسارت و متعاقب آن نرخ حق بیمه ارائه شده توسط شرکتهای بیمه و شفاف سازی و عدالت در چگونگی تعیین این نرخها، تامین شود. به این ترتیب که در ابتدا عوامل تاثیرگذار بر ریسک بیمه گذاران شناسایی شدند و پس از مطابقت دادن عوامل با داده های موجود در پایگاه داده شرکت مورد مطالعه، عوامل نهایی انتخاب شدند، پس از عملیات پیش پردازش روی داده ها با استفاده از مدل شبکه های عصبی به پیش بینی طبقه خسارتی و میزان خسارت بالقوه بیمه گذاران پرداخته شد.

نوسانات اقتصادی از جمله بالا رفتن نرخ ارز مبادلاتی و تحریم های بین المللی وضع شده علیه کشورمان ایران که در سال های اخیر تشدید شده و هنوز نیز با شدت کمتری در حال رخ دادن است، ضرورت توجه به امر واردات محصولات خارجی بویژه آن محصولاتی که مشابه داخلی دارند را آشکار ساخته است. زیرا با واردات حجم مشابهی از یک محصول در مقایسه با سال های نه چندان دور، شاهد خروج چند برابر بیشتر ارز در مقایسه با گذشته خواهیم بود. تحقیق حاضر سعی دارد با بررسی جامع تحقیقات انجام شده در زمینه محصولات وارداتی، عوامل موثر بر نگرش و قصد خرید این محصولات را شناسایی نموده و با ارائه مدلی جامع و بدیع، آن را در جامعه ایران مورد آزمون قرار دهد. این تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی است که در صنعت پوشاک صورت گرفته و 393 نفر از مشتریان پوشاک وارداتی از کشورهای اروپایی در شهر تهران جهت مطالعه در نظر گرفته شد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها نیز از مدل سازی معادلات ساختاری (sem) و تحلیل عاملی تأییدی (cfa) استفاده شده است و دو بسته نرم افزاری spss و lisrel به کار گرفته شده است. نتایج تحلیل داده ها حاکی از تاثیر مثبت و معنادار متغیرهای "تصویر کشور مبدا" و "نیاز به تمایز" بر "نگرش به محصولات وارداتی"؛ و همچنین تاثیر منفی و معنادار "میهن پرستی" بر نگرش به محصولات وارداتی بود. اما تاثیر "نژادگرایی" بر نگرش به محصولات وارداتی معنادار نبود. همچنین اگرچه نتایج نشان داد که نگرش به محصولات وارداتی می تواند تاثیر مستقیم و معناداری بر "قصد خرید محصولات وارداتی" داشته باشد اما متغیرهای "کیفیت ادراکی" و "ارزش احساسی" نیز به عنوان متغییرهای میانجی این رابطه شناخته شدند.

قابلیت های سیستم اطلاعاتی به سازمان ها اجازه می دهد که به طور خاص بر حوزه هایی که بیشترین تاثیر را در عملکرد سازمانی دارند تمرکز کند. زمانی که اعضای سازمانی از طریق یک سیستم اطلاعات ، مدل های مشابه ، فرایندهای کار و نتایج را به اشتراک می گذارند، چشم انداز ها را درک کرده، ارتباط آسان تر و هماهنگی موثرتر می شود و در نهایت منجر به بهبود عملکرد خواهد شد. هم چنین سازمان بدون بهره مندی از توانایی مناسب در یادگیری سازمانی قادر به حفظ بسیاری از جنبه های سیستم اطلاعاتی نخواهد بود. در این پژوهش با توجه به اهمیت عملکرد در شرکت های بیمه به دنبال یافتن ارتباط بین موفقیت سیستم اطلاعاتی با عملکرد آن ها با نقش میانجی یادگیری سازمانی بوده ایم. این پژوهش از نقطه نظر هدف در زمره تحقیقات کاربردی قرار می گیرد. سطح مطالعه در این پژوهش سطح سازمانی و جامعه آماری آن کلیه ی شرکت های بیمه مستقیم در شهر تهران بودند. برای گردآوری داده های پژوهش از پرسشنامه و هم چنین سالنامه صنعت بیمه استفاده گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری بر پایه نرم افزار smart pls2 استفاده شد. یافته ها حاکی از آن است که بین موفقیت سیستم های اطلاعاتی و یادگیری سازمانی و عملکرد شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد؛ هم چنین بین کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمت سیستم های اطلاعاتی و عملکرد رابطه معناداری وجود دارد؛علاوه بر این یادگیری سازمانی رابطه بین موفقیت سیستم اطلاعاتی و عملکرد شرکت های بیمه را میانجی گری می کند.

افزایش میزان استفاده از خدمات الکترونیکی شرکت های بیمه نیازمند شناخت مشتریان بالقوه و جلب اعتماد آنان در فضای مجازی و ایجاد بسترهای لازم جهت ایجاد استفاه آنان از این خدمات است و لازمه این امر نیز ارائه خدمات الکترونیک ایمن و همه جانبه و در دسترس است. شناخت عوامل بازدارنده در استفاده از این خدمات و رفع کمبودها و برداشتن موانع گسترش این خدمات و ارائه این نوع خدمات در همه ی رشته های بیمه ای با رعایت همه ی جوانب امنیتی و قانونی زمینه ی استفاده ی هر چه بیشتر از خدمات الکترونیکی شرکت های بیمه را فراهم می آورد. تحقیق پیش رو نیز با بررسی عوامل شخصیتی در میزان استفاده از خدمات الکترونیکی شرکت های بیمه انجام شده است. سوال اصلی این تحقیق " آیا عوامل شخصیتی در قصد استفاده از خدمات الکترونیک شرکت های بیمه تأثیر دارد؟" بوده، جامعه آماری تحقیق همه ی مشتریان شرکت های بیمه سامان، ملت و پارسیان که از خدمات الکترونیکی این شرکت ها استفاده کرده اند بوده است و نتایج 384 پرسش نامه برنامه ریزی شده با استفاده از مدل ضرایب تأثیر به صورت زیر بوده است: نتایج این تحقیق نشان دهنده ی تأیید تأثیر عوامل شخصیتی در قصد استفاده از خدمات الکترونیکی شرکت-های بیمه بوده و همچنین قصد استفاده به استفاده ی واقعی از خدمات الکترونیکی شرکت های بیمه منجر شده است. در بین عوامل شخصیتی که به کمک مدل پنج عاملی شخصیتی مک کری و کاستا شناسایی شده اند، عامل گشودگی، با وجدانی و برون گرایی دارای رابطه معنادار با قصد استفاده از خدمات الکترونیکی شرکت های بیمه و رابطه عوامل شخصیتی روان رنجور خویی و سازگاری با قصد استفاده از خدمات الکترونیکی شرکت های بیمه تأیید نشد. کلمات کلیدی: تجارت الکترونیک، بیمه الکترونیک ، مدل پذیرش فناوری ، شخصیت، عوامل شخصیتی 1. e-commerce 2. e-insurance 3. technology acceptance model 4. personality 5. personality factors [email protected]

توانایی مدیریت ارتباط با مشتری در وفادار ساختن مشتریان ، از طریق درک بهتر نیازها و ارایه خدماتی مطابق با نیازهای مشتریان است که می تواند به کاهش هزینه ها منجر گردد. وفاداری مشتریان در تمام صنایع و سازمان ها دارای اهمیت بالایی است و این اهمیت در مورد سازمان های خدماتی مانند دانشگاه که مشتری نقش دارایی را در آن ایفا میکند دو چندان است. با وجود گذشت چندین سال از مطرح شدن سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در دنیا به دلیل افزایش رقابت و اهمیت یافتن مشتری ، همچنان بسیاری از سازمان ها در خصوص پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دچار تردید هستند چرا که تنها تعداد اندکی از آنها موفق شدند و بیش از 75 % پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری با شکست روبرو شده اند. از اینرو محقق درصدد ارزیابی عواملی می باشد که در فاز قبل از اجرای سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گیرند تا با بررسی آنها احتمال شکست این پروژه ها به طور محسوس کاهش یابد. بنای اصلی این پژوهش بر مبنای مدل چن و پاپویچ( 2003) می باشد و با توجه به ادبیات موضوع و مدل های مطرح در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری که از سال 2001 تا 2009 مطرح شده اند توسعه یافته است. روش تحقیق این پژوهش بر اساس هدف از نوع کاربردی و بر اساس نحوه اجرا و گردآوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی است .جامعه آماری این تحقیق متشکل از مدیران ، اساتید ، دستیاران اساتید و کارکنان دانشگاه مهرالبرز است.گرد آوری داده ها از طریق سرشماری انجام شده است. حجم نمونه به روش سرشماری 70 نفر تعیین شده است که برای اطمینان بیشتر 50 پرسشنامه توزیع و پس از پیگیری های فراوان 35 پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شده است. پژوهش حاضر دارای یک فرضیه اصلی و نه فرضیه فرعی می باشد.برای آزمون فرضیه ها از آزمون تک نمونه ای بهره گرفته شده و در بخش تحلیل های تکمیلی از روش فریدمن استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق نشان داده است که دانشگاه مهرالبرز آمادگی لازم جهت پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را دارد.

در دهه های اخیر، همه صنایع با گسترش استفاده از فناوری اطلاعات مواجه اند. صنعت بیمه نیز به نوبه خود از این امر مستثنی نبوده است و سعی نموده تا برای عرضه خدمات بهتر و مطلوب تر، از فناوری های نوین استفاده نماید. یک از نتایج فناوری اطلاعات در صنعت بیمه، ظهور مفهومی به نام بیمه متمرکز می باشد. با توجه به آنکه پیاده سازی یک سیستم جدید در هر سازمان، با هزینه های مالی و غیر مالی فراوانی رو به روست، باید قبل از پذیرش و پیاده سازی سیستم جدیدمورد نظر، آمادگی آن سازمان مورد بررسی قرار گیرد. در این پژوهش هدف، ارائه مدل ارزیابی آمادگی بیمه متمرکز در صنعت بیمه ایران می باشد. یافته ها حاکی از آنست که از بین هفت فرضیه تحقیق، چهار فرضیه مربوط به ابعاد ارزش های مشترک، استراتژی، سیستم ها و کارکنان مورد تایید قرار گرفتند و این به معنی آنست که در صنعت بیمه ایران، تاثیر این چهار عامل بر آمادگی سازمان، تائید شده است.که طبق آن، مدل تحقیق، پیشنهاد گردید.

بیمه وکالت محصولی جدید بوده که جهت پوشش موارد حقوقی و قضایی معرفی می گردد تا بتواند احتمال وقوع حوادث زیان آور و نامطلوب در آینده را پوشش دهد که بر اساس وجود ریسک یا عدم قطعیت در تعاملات مدنی و اقتصادی پایه ریزی شده است تا نیازهای افراد و گروهها را که ناگهان و بدون اراده به وجود می آید و موجب غافلگیری فرد شده و اثار و عواقب غیر قابل جبران خواهد داشت را تامین نماید این تحقیق امکان ارائه این محصول توسط شرکتهای بیمه را از دیدگاه متخصصین و مدیران صنعت بیمه در سه حوزه عوامل بازار ،عوامل اقتصادی-مالی و عوامل اجرایی-زیرساختی مورد بررسی قرار می دهد

با پیشرفت روزافزون تکنولوژی در همه عرصه های زندگی بشر، ضرورت تغییر و تحولات بسیاری در تمامی زمینه های زندگی احساس شده و میشود. دنیای تجارت نیز از این قاعده مستثنی نیست. یکی از مهمترین بحثهایی که همیشه عرصه تجارت را با چالش مواجه کرده موضوع کسب و کار الکترونیک و به طورکلی استفاده از ict در انجام امور تجاری است. بنگاههای کوچک و متوسط از تاثیرگذارترین بخشها در اقتصاد کشورها میباشند که در حال حاضر به سمت کسب و کار الکترونیکی در حرکت اند و در این راه با ریسکهایی مواجه هستند، هر بنگاه با توجه به ادراکات مدیران / مالکان خود از این ریسکها تصمیم به سرمایه گذاری در کسب و کار الکترونیک میگیرد. این پژوهش تلاش کرده عوامل موثر بر ادراک مدیران / مالکان بنگاههای کوچک و متوسط از ریسک سرمایه گذاری در کسب و کار الکترونیکی را بررسی کند. لذا چک لیستی از مهمترین ریسکهای کسب و کار الکترونیکی تهیه شده که ادراک مدیران / مالکان بنگاهها از این ریسکها با توجه به سه متغیر این پژوهش یعنی متغیر تجربه بنگاه در زمینه تجارت الکترونیک، جایگاه سازمانی و نوع صنعت سنجیده میشود. از روش نمونه گیری طبقه ای نسبی استفاده شده و به منظور جمع آوری داده ها، پرسشنامه ای با 26 سوال در بنگاههای کوچک و متوسط سطح شهر تهران که دارای تعداد پرسنل زیر 100 نفر، وب سایت رسمی، و طبق قوانین تجارت مشغول به فعالیت میباشند، توزیع شده است و تعداد 330 پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفته است. جهت بررسی نرمال بودن توزیع داده ها از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف، جهت بررسی تفاوت بین ادراک مدیر/ مالک بنگاههای کوچک و متوسط با توجه به سه متغیر تجربه بنگاه، جایگاه سازمانی و نوع صنعت از آزمون کروسکال والیس استفاده شده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که ادراک مدیران / مالکان بنگاههای کوچک و متوسط از ریسک سرمایه گذاری در کسب و کار الکترونیکی با توجه به سه متغیر این پژوهش متفاوت است.

چکیده: امروزه اکثر بنگاه ها به منظور حداکثر کردن درآمد خود از شیوه های قیمت گذاری پویا استفاده می کنند. اما مساله اصلی که در این سبک قیمت گذاری مطرح است ادراک افراد از قیمت های تبعیضی و منصفانه یا غیر منصفانه پنداشتن آن است. تحقیقات صورت گرفته در این حوزه نقش عوامل تاثیر گذار مختلفی را بر ادراک منصفانه بودن قیمت مطرح کرده اند. اما نقش فرهنگ و بالاخص جهت گیری های فرهنگی بر ادراک منصفانه بودن قیمت کمتر مورد بررسی قرار گرفته است. در این پژوهش نقش جهت گیری های فرهنگی فرد گرایی افقی، فرد گرایی عمودی، جمع گرایی افقی و جمع گرایی عمودی به طور جزء و اثر فرد گرایی و جمع گرایی به طور کلی تر بر ادراک منصفانه بودن قیمت در صنعت هتلداری مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش مسافران هتل ها در نوروز 93 در شهر شیراز می باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول 267 نفر می باشد و پرسش نامه بین 270 نفر از مسافران توزیع شد. شیوه نمونه گیری، نمونه گیری در دسترس می باشد. برای تست و تحلیل داده ها از روش رگرسیون خطی ساده و چند گانه استفاده شده است. نتایج پژوهش بیانگر این مطلب است که جهت گیری های فرهنگی فرد گرایی افقی، فرد گرایی عمودی، جمع گرایی افقی و جمع گرایی عمودی بر ادراک منصفانه بودن قیمت اثر گذار نیستند اما بین متغیرفرد گرایی به طور کلی و ادراک منصفانه بودن قیمت رابطه مثبت و بین متغیر جمع گرایی و ادراک منصفانه بودن قیمت رابطه منفی وجود دارد. از طرف دیگر ادراک منصفانه بودن قیمت بر قصد استفاده مجدد از هتل اثر گذار است. کلید واژه: ادراک منصفانه بودن قیمت، فرد گرایی افقی، فرد گرایی عمودی، جمع گرایی افقی، جمع گرایی عمودی

مدیریت ریسک بالینی به گروه متنوعی از اقدامات اطلاق می شود که برای بهبود کیفیت و تضمین ایمنی خدمات برای بیماران انجام می شود. در سیستم های بهداشتی درمانی بخصوص بیمارستان ها، مسائل و مشکلات ناشی از سهل انگاری و عملکرد نامناسب کارکنان همواره دامنگیر مدیریت بوده است. به دلیل اهمیت ایمنی بیمار و نیز سیر صعودی ادعاها و شکایت های قانونی، توجه مدیریت بیمارستان ها و جامعه پزشکی به جایگاه مدیریت ریسک بالینی برای توسعه کیفی درمان و کاهش دعوی خسارات پزشکی ضروری است. در این راستا پژوهش حاضر با هدف بررسی جایگاه و نقش مدیریت ریسک بالینی در کاهش دعوی خسارات پزشکی به انجام رسید که شاخص ها و الزامات استاندارد nhs qis را در رابطه با استقرار مدیریت ریسک بالینی در بیمارستان ها مورد توجه قرار می دهد.

تحقیق حاضر با عنوان "بررسی رابطه بین بازاریابی اجتماعی و مسئولیت اجتماعی در صنعت ایران خودرو " می باشد.که از نظر هدف،از نوع کاربردی است زیرا به شناخت شرایط موجود و توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص می پردازد،و از لحاظ میزان و درجه کنترل،میدانی است.از بعد زمانی،حال نگر است و از نظر ماهیت داده ها کمّی می باشد،زیرا در پژوهش حاضر از داده های کمّی بهره گرفته شده است. همچنین از حیث ماهیت و روش تحقیق پیش رو توصیفی همبستگی است.جامعه مورد مطالعه تحقیق حاضر شامل کلیه پرسنل ایران خودرو در شهر تهران است که تعداد آنها 14000 نفر می باشد.در این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی ساده برای توزیع پرسشنامه استفاده گردید.همچنین جهت گردآوری اطلاعات از طریق پرسشنامه اقدام شده است که مشتمل بر 43 سوال در 9 بُعد کلی است.سپس با استفاده از آمار استنباطی،به بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق با آزمون فرض آماری میانگین یک جامعه یا بعبارتی از آزمونtیک نمونه ای(one-sample test)استفاده گردیده است.پس از آن روایی سازه متغیرهای تحقیق و شاخص های منتج از آنها با استفاده از آزمون تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار می گیرد،سپس با استفاده از همبستگی پیرسون،به آزمون فرضیه های تحقیق پرداخته می شود و در نهایت نتایج تحقیق تأیید کننده رابطه میان بازاریابی اجتماعی و مسئولیت اجتماعی می باشد.