مهدی مسلمی علی رستمی
در این تحقیق به شناسایی مهم ترین عوامل موثر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهره وری و تبیین نقش و تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر بهره وری صنایع دفاعی پرداخته شده است. به عنوان مطالعه موردی مدیریت ارتباط با مشتری صنعت شهید چراغی(سازمان هوافضا) درارتباط با بهره وری مورد ارزیابی قرار گرفته است. روش تحقیق از نوع مطالعه موردی است. بدین منظور عوامل موثر بر بهره وری مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل تعالی وزارت دفاع شناسایی شده است. جامعه آماری تحقیق را کارشناسان سازمان هوافضا تشکیل می دهند. عوامل شناسایی شده مدیریت ارتباط با مشتری موثر بر بهره وری(فرضیه ها ی تحقیق) در دو دسته اصلی توانمندساز و نتایج حاصل از استقرار مدیریت ارتباط با مشتری تقسیم بندی شدند. عوامل توانمندساز مدیریت ارتباط با مشتری معیارهای 5 گانه توانمند ساز مدل تعالی وزارت دفاع می باشند که مدیریت ارتباط با مشتری در آنها نقش ایفا می نماید.این عوامل عبارتند از: رهبری مشتری ،راهبرد مشتری،کارکنان واحد ارتباط با مشتری،فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری،فرایند ارتباط با مشتری و نوآوری در محصول .با استفاده از نظرات کارشناسان سازمان هوافضا تاثیر هر کدام از این عوامل در بهره وری بررسی و وزن دهی شد. نتایج تحقیق موید آن بود که توانمندسازهای مدیریت ارتباط با مشتری از قبیل رهبری مشتری،راهبرد مشتری و فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و نوآوری در محصول نقش بسزایی در افزایش بهره وری صنایع دفاعی ایفا می کند. پس از بررسی وضع موجود و شناسایی نقاط ضعف و نقاط قابل بهبود فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان صنایع هوافضا، پیشنهادهایی در راستای افزایش بهره وری ارائه شد. نمونه ای از این پیشنهادات عبارتند از: تقویت نقش رهبران در تعامل با مشتریان،ایجاد راهبردهای مشخص در مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص مشتریان سازمان و ایجاد فرایند نظام مند در خصوص فرایند ارتباط با مشتری و توجه بیشتر(سخت افزاری و نرم افزاری) در خصوص نوآوری در محصولات
مهدی مسلمی کورش جواهرده
چکیده ندارد.
