در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است. مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند.چنین سیستمی توسط مدیریت ارتباط با مشتری قابل اجراست. در این پژوهش سعی شد تا پس از تهیه مدل مناسبی برای شناسایی عوامل تاثیرگذار بر مدیریت روابط با مشتری با جمع آوری نظر خبرگان به رتبه بندی عوامل شناسایی شده پرداخت. برای رسیدن به این منظور از آمار توصیفی برای شناسایی عوامل و از تکنیک ahp برای رتبه بندی آنها استفاده کرد.