در عصر کنونی، دانش به عنوان منبع استراتژیک مهمی جهت موفقیت سازمانها، شناخته شده است. از سوی دیگر غالب سازمانها متوجه اهمیت و لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان جهت کسب فرصت های ارزشمند بازاریابی، افزایش ارزش مشتریان و ارتقاء سطح رضایتمندی آنها، گردیده اند. لذا اخیراً سعی شده است تا با ترکیب و یکپارچه سازی مباحث مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان، که به طور روز افزون مورد توجه می باشند، به شیوه جدیدی تمرکز شود و مبحث نوینی با عنوان مدیریت دانش مشتریان مطرح گردد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، داده ها از مشتریان جمع آوری می شود. اما تبدیل این داده ها به دانش، چالشی است که با بکارگیری ابزارهای مدیریت دانش می توان آن را مرتفع نمود. از این رو یکپارچگی مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت دانش، به سازمانها کمک خواهد کرد تا داده های کسب کرده را به دانش تبدیل نموده و با استفاده از دانش حاصل، به خلق دانش جدید پرداخته و آن را در راستای رضایتمندی، رفع نیازهای مشتریان و جذب بیشتر فرصت های کسب و کار، بکار گیرند. در این تحقیق سعی بر آن است که بتوان با استفاده از مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت دانش و مدیریت دانش مشتریان، راهکاری ارائه گردد تا سازمانها بتوانند ارزشی را که از پیاده سازی و بکارگیری سیستم مدیریت دانش مشتریان کسب می کنند، اندازه گیری نمایند. در این تحقیق ارزش، همواره به عنوان نتایج عملکرد در این سیستم تعریف شده است و هدف آن است که پس از اندازه گیری آن، بتوان از افزایش و بهبود مستمر میزان ارزش، اطمینان حاصل نمود. در فصل اول این تحقیق، به بیان و تشریح مساله، ضرورت انجام تحقیق و اهداف و طرح اهداف و سوالات تحقیق پرداخته شده است. در فصل دوم، به بررسی تفصیلی ادبیات مدیریت دانش و مدیریت دانش مشتریان، ارائه راهکارهای مرسوم در سنجش مدیریت دانش و همچنین معرفی روش کارت امتیازدهی متوازن به عنوان راهکار انتخابی در تحقیق و یکپارچه سازی آن را با مباحث مدیریت دانش، پرداخته شده است. در فصل سوم، به معرفی روش بکارگرفته شده در تحقیق، بیان ویژگی های روش انتخابی، جامعه و نمونه آماری، روش نمونه گیری، ابزار جمع آوری و روش تحلیل داده های تحقیق، پرداخته شده است. ضمن معرفی موسسه استاندارد انگلستان و اهداف و رسالت های آن، در فصل چهارم، به تشریح گروه دیدگاه و عملکرد مشتریان و پروژه هایی که در داخل آن تعریف شده است، پرداخته می شود. نهایتاً به تحلیل داده های حاصل از انجام مصاحبه با مدیران هر یک از پروژه ها، پرداخته و مدل کارت امتیازدهی متوازن مناسب برای موسسه را به همراه طرح استراتژی مناسب پیشنهاد می دهیم. در فصل پنجم نیز نتایج حاصل از انجام تحقیق را به صورت خلاصه جمع بندی کرده و به ارائه پیشنهادات پژوهشی و کاربردی پرداخته می شود.

با رشد روزافزون کسب وکارها، خدمات و سیستم های آنلاین در دهه های اخیر، پیچیدگی مرتبط با رفتار مصرف کننده آنلاین افزایش یافته و متعاقبا رضایتمندی وی به عنوان یکی از مهم ترین عوامل موفقیت کسب و کارها در فضای آنلاین مطرح می گردد که آن نیز از پیچیدگی تعاملات اجتماعی دنیای مدرن از جنبه های مختلف و متعدد تاثیر می پذیرد. در این راستا بسیاری از محققان به شناسایی عوامل موثر در رضایتمندی مصرف کننده آنلاین و مدلسازی بواسطه این عوامل پرداخته اند. از آنجایی که فناوری های مبتنی بر وب در حال تغییر به زمینه ای است که در آن از اشکال متنوع رسانه ها در بهره برداری آموزشی استفاده می شود، در حوزه آموزش الکترونیکی نیز پژوهشگران بسیاری بر مطالعه عوامل رضایتمندساز و ارائه مدلی فراگیر از آنها تمرکز نموده اند. هدف این تحقیق شناسایی جامع و استخراج عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی آنلاین و ارائه یک مدل جامع از ارتباطات درونی آنها بوسیله نگاشت های شناختی فازی می باشد. این مهم با بکارگیری روش تحقیق آمیخته همراه با ارائه یک موردکاوی در موسسه آموزش الکترونیکی مهرالبرز محقق شده است. عوامل گردآوری شده در بازبینی ادبیات در کنار مصاحبه های نیمه ساختاریافته در مهرالبرز توسعه یافت و منجر به نمایش یک نگاشت شناختی اولیه گردید. این نگاشت در دو گردش دلفی میان خبرگان موضوع به یک نگاشت علامت دار، اختصاصی شده و با توزیع پرسشنامه های فازی میان مصرف کنندگان (دانشجویان مهرالبرز) به یک نگاشت شناختی فازی تبدیل شده است. نتایج نشان می دهد تعامل استاد- دانشجو، کیفیت محتوا، ارائه برنامه آموزشی از پیش تدوین شده و کیفیت پاسخگویی در مسیرهایی با برترین اثر باور در رضایتمندی قرار می گیرند.

در این پژوهش چهارچوبی جهت طراحی و پیاده سازی سایتهای شبکه اجتماعی علمی پیشنهاد میگردد. روش تحقیق مورد استفاده، روش عملی- تحقیقی میباشد که با معرفی یک متدولوژی جهت طراحی و پیاده سازی سایتهای شبکه اجتماعی همراه شده است. این رساله گامی است در جهت استفاده از پتانسیل سایتهای شبکه اجتماعی، برای انجام فعالیتهای علمی. در دنیای امروز و با گسترش مقبولیت سایتهای شبکه اجتماعی از سوی کاربران اینترنت، فقدان چنین بسترهایی در محافل علمی و آکادمیک احساس میگردد. در حال حاضر بسیاری از مردم از سایتهای شبکه اجتماعی با موضوعات اجتماعی غیر علمی، برای انجام فعالیتهای علمی و آکادمیک استفاده مینمایند که این امر موجب توزیع دانش و تبادل افکارِعلمی در بسترهای غیر قابل کنترل و غیرمنسجم میگردد و باعث بروزمشکلات متعددی از جمله دشواریِ مدیریت دانش در شبکه های اجتماعی علمی میگردد. در حال حاضر نیز راهکارها و چهارچوبهای اندکی مختص توسعه و طراحی سایتهای شبکه اجتماعی وجود دارند و اندک مطالعات در دسترس نیز، به صورت بررسی موردی و غیر مهندسی میباشند. در این تحقیق سایتهای شبکه اجتماعی نوعی از سیستمهای اطلاعاتی تحت وب در نظر گرفته شده اند که دارای پیچیدگیها، مفروضات و ویژگیهای مخصوص به خود میباشند. از آنجا که امکانات، ویژگیها و ابزارهایی که چنین سایتی برای کاربران فراهم خواهد نمود، بنابر ویژگیهای محیط عملکرد آن، قوانین و ارتباطات رسمی و یا غیر رسمی موجود بین کاربران و خصوصیات آنها متغیر خواهد بود، متدولوژیِ نرم پیشنهادی درسطح بالایی از انتزاع و به صورت لایه ای پیشنهاد گردیده است. این متدولوژی بر مبنای شش کارکرد عمومی یافت شده برای سایتهای شبکه اجتماعی بنا شده که شامل مدیریت هویت، مدیریت ارتباطات، یافتن متخصص، آگاهی از محتوی، آگاهی از شبکه و تبادل میباشند. سپس، این متدولوژی پیشنهادی برای ارائه مدلی جامع جهت طراحی سایت های شبکه اجتماعی برای سازمانهای اجتماعی علمی که کاربران آنها اساتید، دانشجویان و کارمندان واحد تحقیق و توسعه (سه عامل عمده تولید علم در جامعه) میباشند، بکار گرفته شده است. طی بررسی صورت گرفته بر روی جامعه آماریِ پژوهش، کاربران چنین سایتی بیشتر تأکید بر نقش تبادلی سایت و یافتن متخصص از طریق سایت تأکید داشته اند و اعمال مکانیزمهایی جهت افزایش اعتماد در سایت را امری بسیار ضروری دانسته اند.

درک ارزش ویژه برند مستلزم شناسایی ویژگی ها و وابستگی های اصلی، خاص و پایدار برند است که در ذهن مشتریان نقش بسته است (keller 1993). مشتریان، مصرف کنندگان و به طور کلی ذی نفعان یک شرکت ممکن است که برند مربوطه را مرتبط با ویژگی های خاص، قابلیت های مختلف، شخصی مرتبط با برند و یا حتی لوگوی برند بدانند. تمامی این وابستگی ها درون یک شبکه سازمان یافته در ذهن مشتری قرار گرفته اند که کاملا متناسب با مدل شبکه ای ارتباطی ذهن انسان است (anderson 1983). این شبکه ی وابستگی ها تصویر یک برند را شکل می دهند، ویژگی های منحصر به فرد آن را مشخص میکند و راه هایی را برای ارتقا و بالابردن ارزش ویژه برند در محیط کسب و کار پیشنهاد میکند (aaker 1996). شرکت ها و سازمان ها باید قادر باشند تا این شبکه ی وابستگی ها را بدست بیاورند تا از این طریق قادر به مدیریت هرچه کارآمد تر فعالیت های بازاریابی خود باشند. سازمان ها، شرکت های تجاری و غیرانتفاعی با استفاده از این نقشه می توانند مزیت های و وابستگی های اصلی و درجه دوم خود را پیدا کنند. همچنین آنها قادر خواهند بود تا بتوانند به این موضوع پی ببرند که کدام یک از ویژگی ها مستقیما به برند مرتبط است و این ویژگی ها به چه صورت در ارتباط با یکدیگر هستند. امروزه با توجه به افزایش روزافزون رقابت در بین برند های بانکداری کشور، اهمیت پیدا کردن یک مزیت رقابتی پایدار، منحصر به فرد و مشکل برای تقلید اهمیت بسیار بیشتر و پررنگ تر از گذشته پیدا کرده است. . پژوهش حاضر سعی بر این دارد تا با بدست آوردن نقشه وابستگی های برند که در طی مدت در ذهن مشتریان نقش بسته است، بتواند فعالیت های بازاریابی و ارتباط با مشتریان را در جهت مناسب هدایت کند تا سرانجام منجر به ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار و منحصر به فرد شود. روش نقشه های مفهومی برند (bcm) که در پژوهش حاضر با استفاده از آن نقشه ذهنی مشتریان بانک ملت تهیه شده است میتواند وابستگی هایی که در ذهن انان نقش بسته است را استخراج نماید و نحوه ارتباطات میان انها را به نمایش گذارد. استفاده از مصاحبه های عمیق از مشتریان و تهیه نقشه های انفرادی و در نهایت بهره گیری از فرآیند جمع آوری و یکپارچه سازی نقشه های انفرادی منجر به بدست آمدن نقشه نهایی وابستگی های برند نزد مشتریان بانک ملت شده است. با توجه به نقشه بدست آمده از 100 مشتری مصاحبه شده، مشخص شده است که به طور کلی تصویری مطلوب از بانک ملت در ذهن مشتریان نقش بسته است. با توجه به نقشه نهایی، برای ساخت و نگهداشت تصویر مطلوب برند در ذهن مشتریان، مدیران بانک باید نهایت توجه سازمان یافته و هدفمند خود را بر روی این تعداد از وابستگی های مطلوب و تمامی وابستگی های مرتبط با آنها داشته باشند. همچنین مدیران اجرایی باید توجه ای ویژه به دو وابستگی نامطلوب مستقیم داشته باشند و دیگر وابستگی های مرتبط با آنها. الگوبرداری، تولید و در ذهن مشتریان خود ایجاد کنند. bcm این امکان را به بانک ملت خواهد داد که بتواند نحوه تغییر در شبکه های ذهنی مشتریان خود را به وضوح دنبال کند و همواره تلاشی مستمر در ترمیم موارد نامطلوب داشته باشد.