امروزه بسیاری از مدیران بانک ها نقش اساسی فناوری اطلاعات را در کسب مزیت رقابتی و دنبال نمودن اهداف استراتژیک سازمان درک نموده اند. با توجه به اینکه بانکداری الکترونیک یک الزام رقابتی است، بسیاری از بانک ها تلاش های اولیه ای برای استفاده از فناوری اطلاعات در سازمانشان انجام داده اند. اما این تلاش ها در کشورهای در حال توسعه از جمله کشور خودمان، با چالشهایی همراه بوده است. یکی از دلایل اصلی انتخاب بانکداری الکترونیکی، نگرش مشتریان نسبت به کیفیت آن خدمات می باشد. لذا برای بانک ها مهم است که بدانند مشتریان خدمات الکترونیکی آنان چه نگرش هایی دارند. تا چه اندازه خدمات را باکیفیت و قابل اعتماد می دانند. تا چه اندازه استفاده از خدمات الکترونیک را ساده قلمداد می کنند و نیز تا چه اندازه آن را کارا تلقی می کنند. اینها عمده مسائلی است که در این تحقیق قصد بررسی و تحلیل آنها را داریم. براین اساس تحقیق حاضر که یک تحقیق توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد با هدف آگاهی از تلقی مشتریان از کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات الکترونیکی و پیامدهای رفتاری و نگرشی مشتریان بانک صورت پذیرفت. پس از بررسی ادبیات موضوع، متغیر ها و شاخص های موضوع مورد بررسی مشخص و پرسشنامه ای با 100 سئوال در بین 384 نفر از مشتریان بانک ملت در شهر تهران توزیع گردید. در نهایت 310 عدد از پرسشنامه ها به دست محقق رسید و با توجه به پاسخ ها، فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند. این مشتریان با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی انتخاب شدند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی ارائه شده توسط بانک ملت بر پیامدهای رفتاری و نگرشی مشتریان بانک تاثیر به سزایی دارد. در حقیقت یافته های این تحقیق نشان می دهد که کیفیت خدمات بانک ملت از نگاه مشتریان در رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان موثر می باشد. همچنین، رضایت و اعتماد مشتری به عنوان متغیر میانجی بین کیفیت خدمات و وفاداری عمل می کند.

در سالهای اخیر به موازات افزایش رشد بخش خدمات در اقتصاد، رقابت نیز دراین بخش شدیدا رو به افزایش نهاده است . همچنین افزایش سطح آگاهی ها ودانش مشتریان وبه تبع آن، افزایش سطح انتظارات و خواسته های آنان از سازمانهای خدماتی، این سازمانها را باچالش جدی روبرو کرده است. هدف از این پژوهش، شناسائی ادراکات مراجعین از کیفیت خدمات درآزمایشگاههای تشخیص طبی است. در این تحقیق بااستفاده از مدل سروایمپرف، ابعاد کیفیت خدمات که شامل، عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگوئی، اطمینان خاطر وهمدلی است از نظر عملکرد (وضعیت موجود) واهمیت (وزن) هر یک از این عوامل از 328 نفراز مراجعین آزمایشگاههای تشخیص طبی تهران با روش نمونه گیری طبقه ای-تصادفی بوسیله ابزار پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. درارزیابی وضعیت (عملکرد) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجعین از کیفیت خدمات و ابعاد آن بالاتر از حد متوسط بوده و بعد، قابلیت اعتمادبامیانگین944/3 بیشتر از سایر ابعاد و بعد همدلی بامیانگین 292/3کمتر از سایر ابعاد مطلوب ارزیابی شده اند. در ارزیابی اهمیت (وزن) ابعاد کیفیت، ادراکات مراجین در بعد اطمینان خاطربامیانگین448/4 بیشتر از سایر ابعاد و در بعد عوامل ملموس بامیانگین 983/3کمتراز سایر ابعاد دارای اهمیت می باشند . نتیجه اینکه مشتریان از ابعاد مختلف کیفیت خدمات درک یکسانی ندارند و اهمیتی یکسان نیز به آن نمی دهند. لذا در برنامه های ارتقاء کیفیت خدمات این تفاوتها را باید در نظر داشت و اولویت ها را بر اساس آنها تعیین نمود. همچنین به نظر می رسد بعد اطمینان خاطر در ادراک کیفیت خدمات بهداشتی درمانی از نظر مراجعین از سایر ابعاد کیفیت خدمات اهمیت بیشتری دارد.

چکیده پژوهش تحقق اهداف یک سازمان تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار دارد. از جمله این موارد می توان به عملکرد عناصر ارتباطی سازمان اشاره نمود. ترفیعات به عنوان وجه غالب عناصر ارتباطی سازمان، نقش مهم و غیر قابل انکاری را در جهت موفقیت سازمان ایفا می نماید. امروزه شیوه های متفاوتی برای انتخاب روش ترفیع اثربخش وجود دارد. از شیوه های تجربی گرفته تا شیوه های علمی کیفی و کمی. محقق در این تحقیق جهت سنجش اثربخشی روشهای مختلف ترفیع، با توجه به الگوی چهار بعدی aida و با استفاده از روش ahp اقدام به سنجش اثربخشی روشهای مختلف ترفیع در عرصه فعالیت نمایندگان فروش بیمه عمر کرده است. به این منظور دیدگاه نمایندگان تخصصی برتر فروش بیمه عمر مورد سنجش قرار گرفته، تا از این رهگذار، با ارائه بهترین روشهای ترفیع، فروش بیمه های عمر را به حداکثر ممکن برساند. در واقع محقق در این تحقیق در پی پاسخگویی به سوال زیر بوده است. * اولویت بندی نقش عناصر آمیخته ترفیع در افزایش فروش بیمه های عمر چگونه است؟ به این منظور با توجه به الگوی چهاربعدی aida، چهار سوال فرعی زیر را مطرح کرده است: - اولویت بندی عناصر آمیخته ترفیع از لحاظ اثرگذاری در "ایجاد آگاهی" در مخاطبان نسبت به بیمه عمر چگونه است؟ - اولویت بندی عناصر آمیخته ترفیع از لحاظ اثرگذاری در "ایجاد علاقه و تمایل" در مخاطبان نسبت به بیمه عمر چگونه است؟ - اولویت بندی عناصر آمیخته ترفیع از لحاظ اثرگذاری در "ایجاد نگرش مثبت" در مخاطبان نسبت به بیمه عمر چگونه است؟ - اولویت بندی عناصر آمیخته ترفیع از لحاظ اثرگذاری در "سوق دادن" خریداران بالقوه به خرید بیمه عمر چگونه است؟ در این تحقیق جهت پاسخگویی به سوالات، نمونه 40 نفری از نمایندگان تخصصی برتر فروش بیمه های عمر بیمه پاسارگاد انتخاب و مورد نظرخواهی قرار گرفتند. پاسخ سوالات اصلی و فرعی تحقیق به شرح ذیل مشخص شد: طبق نتایج حاصل از نظرسنجی نمایندگان در خصوص اولویت بندی عناصر ترفیعی در افزایش فروش بیمه های عمر، فروش شخصی رتبه اول و پیشبرد فروش، تبلیغات و روابط عمومی به ترتیب در اولویتهای بعدی قرار گرفتند. این اولویت بندی حاصل نتایج ذیل می باشد: - اولویت بندی عناصر ترفیع بر اساس شاخص "ایجاد آگاهی" در مخاطبان به ترتیب: روابط عمومی، تبلیغات، فروش شخصی، پیشبرد فروش؛ - اولویت بندی عناصر ترفیع بر اساس شاخص "ایجاد علاقه و تمایل" در مخاطبان به ترتیب: فروش شخصی، پیشبرد فروش، تبلیغات، روابط عمومی؛ - اولویت بندی عناصر ترفیع بر اساس شاخص "ایجاد نگرش مثبت" در مخاطبان به ترتیب: روابط عمومی، تبلیغات، پیشبرد فروش، فروش شخصی؛ - اولویت بندی عناصر ترفیع بر اساس شاخص "سوق دادن" خریداران بالقوه به خرید به ترتیب: فروش شخصی، پیشبرد فروش، تبلیغات، روابط عمومی. اما محقق در گامی فراتر از اهداف تعیین شده تحقیق، با استفاده از روشfuzzy ahp اقدام به اولویت بندی عناصر اصلی ترفیع و نیز زیرعناصر هر یک از آنها نیز کرد که شرح نتایج حاصله ارائه گردیده است.

هدف اصلی این پژوهش مطالعه میزان تاثیر عوامل موثر بر آمادگی سازمانی برای استفاده از امضای دیجیتال در بانکداری الکترونیک است. جامعه آماری این پژوهش شامل: خبرگان امر، اساتید و کارکنان بخش فناوری اطلاعات در بانک های انصار، اقتصادنوین، سپه و کشاورزی، در سال 1390 است؛ که از بانک های مورد مطالعه، 2 بانک دولتی و 2 بانک خصوصی است. به دلیل محدود بودن جامعه آماری تمام شماری از جامعه آماری صورت گرفته و خبرگان امر و اساتید آشنا به موضوع و کلیه کارشناسان بخش فناوری اطلاعات بانک های مورد مطالعه بررسی شدند. بعد از بررسی گسترده در ادبیات موضوع، متغیرهای موثر بر آمادگی سازمانی برای استفاده از امضای دیجیتال شناسایی شدند و با استفاده از آزمون دوجمله ای، توسط نرم افزار spss 19 تحلیل شدند؛ که اثرات متغیرهای تأیید شده در قالب بعد ساختاری (فنی، مالی، امنیتی)، بعد رفتاری(مدیریت، فرهنگ سازمانی، دانش و آموزش) و بعد زمینه ای(مشتریان، رقبا، قانونی-سیاسی، اشخاص ثالث) دسته بندی شدند. میزان اهمیت این عوامل با روش ahp با استفاده از نرم افزار expert choice 11 تعیین گردید؛ که در مجموع عوامل ساختاری با وزن (48%) بیشترین میزان اهمیت و عوامل زمینه ای با وزن (6/16%) کمترین میزان اهمیت را دارا است. سایر یافته ها نشان داد، در بانک های دولتی عوامل زمینه ای با وزنی معادل313%، مهم ترین، و در بانک های خصوصی عوامل رفتاری با وزنی معادل 1/70% دارای بیشترین اهمیت را می باشد.

بانکها نقش تعیین کننده ای در اقتصاد هر کشور دارند و بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. از آغاز دهه1990 اتفاق نظر جهانی بین صاحبنظران پدیدار شده که سازمان های مشتری گرا و بازارگرا در بازارهای رقابت جهانی موفق ترند(گلچین فر،1381:ص3). امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و با توجه به رقابتی تر شدن فضای موجود در بانک های کشور، بانک ملت به عنوان یک بانک تجاری به منظور حفظ مزیتهای نسبی و رقابتی خود باید بیش از پیش بر رضایت مشتریان و عوامل تعیین کننده آن تاکید نماید. در یک بازار رقابتی سالم جهانی، رضایت مشتری هم از طریق عملیات بانکی و هم از طریق فعالیت های غیر بانکی قابل دسترسی می باشد و از آنجایی که مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی است، لذا کلید رضایتمندی در یک فعالیت بانکداری رسیدن به دیدگاهی مشترک بین کارکنان و مشتریان می باشد. در این تحقیق با درک اهمیت موضوع، کارکنان و مشتریان اعتباری شعب بانک ملت تهران را به عنوان جامعه آماری انتخاب شده و با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده تعداد480 پرسشنامه قابل استفاده در تحلیل اطلاعات در دو بخش توصیفی و استنباطی، مورد مطالعه قرار گرفته اند و ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه بود که با استفاده از آزمون "آلفای کرونباخ " اعتبار آنها مورد بررسی قرار گرفت که بدین ترتیب برای کارکنان 87.4 درصد و مشتریان 87.1 درصد تعیین شد، بنابراین اعتبار ابزار مورد استفاده تایید شد. در این رابطه از مدل کانو که توسط دکتر نورایاکی کانو استاد دانشگاه ریکا ژاپن مطرح گردیده، استفاده شد تا با بهره گیری از این مدل بررسی نماید، بین دیدگاه های کارکنان و مشتریان اعتباری در بعد الزامات در خصوص عوامل تعیین کننده رضایت مشتری تا چه اندازه همراستایی یا تفاوت معناداری وجود دارد؟ بر اساس نتایج حاصل در این پژوهش مشاهده شد که دیدگاه مشتریان نسبت به خدمات دریافتی در بعد الزامات اساسی مثبت تر از کارکنان و در بعد الزامات عملکردی مشابه کارکنان و همچنین در بعد الزامات انگیزشی کمتر از کارکنان می باشد. واژگان کلیدی : رضایت مشتریان، عوامل موثر بر رضایت مشتریان، مدل کانو.

در حال حاضر بیشتر وقت و سرمایه و دارایی بانکها در فعالیت های صندوقی صرف می شود. حال آنکه این نوع پرداخت ها کمترین سودآوری را برای بانک ها دارند. بنابراین گسترش پرداخت های اینترنتی سرمایه و دارایی ارزشمند بانک ها را برای انجام سایر فعالیت های سودآور آزاد می کند. از دیگر سو استفاده از پرداخت های اینترنتی هزینه های اجتماعی و فردی کمتری را برای مشتریان بانک ها دارد. تحقیق حاضر با عنوان «اولویت بندی آمیخته ی ترفیع در ترویج پرداخت های اینترنتی بانک ملت» به دنبال دست یافتن به ترتیبی از عناصر مختلف آمیخته ی ترفیع مورد استفاده در بانک ملت، برای ترویج پرداخت های اینترنتی است. این عناصر با استفاده از سه معیار آگاهی و دانش، علاقه و دوست داشتن وتمایل و مجاب شدن؛ و بوسیله ی روش ahp مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. جامعه ی آماری مورد بررسی افرادی هستند که در منطقه 2 شهر تهران رمز پرداخت اینترنتی بانک ملت را دریافت کرده اند. این تحقیق 5 ماهه به اتمام رسیده است. پرسش نامه ها به شکل پرسش نامه های معمول ahp است. که در آن مقایسات زوجی گزینه ها بر اساس معیارها انجام شده است. فروشندگی شخصی باجه داران بیشترین اهمیت را بر ترویج پرداخت های اینترنتی دارد. و ترتیب این عناصر بر اساس اهمیت (فروشندگی شخصی باجه داران؛ تبلیغات تلویزیونی؛ تبلیغات نقطه فروش و آراسته بودن بانک؛ جوایز و قرعه کشی ها؛ حمایت مالی و اسپانسرینگ؛ تبلیغات روزنامه-ای؛ تبلیغات رادیویی؛ بیلبورد؛ تبلیغات اینترنتی؛ بروشور و کتابچه) است. تبلیغات تلویزیونی آگاه-کننده ترین عنصر است و نزد مشتریان بانک ملت برای ترویج پرداخت های اینترنتی بیشترین محبوبیت را دارد. فروشندگی شخصی باجه داران نیز متقاعد کننده ترین عنصر آمیخته ی ترفیع این بانک است. عدم همکاری مردم، محدودیت مالی و امکانات از جمله دشواری های این تحقیق بوده اند.

هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین عوامل روانشناختی و تمایل افراد به سرمایه گذاری در بورس اوراق بهادار می باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد. ابزار مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه و جامعه آماری آن کلیه شهروندان شهر قم است، نمونه تحقیق با فرمول کوکران384 نفر تعیین گردید، که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار توصیفی و آمار استنباطی شامل آزمون کولموگروف-اسمیرنوف (آزمون همقوارگی متغیرهای رتبه ای) و t تک نمونه ای و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. یافته های تحقیق حاکی از آن است که بر اساس آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین ریسک پذیری و اعتماد به نفس افراد با تمایل آنها به سرمایه گذاری در بازار سرمایه رابطه معناداری وجود دارد. اما بین قدرت تحلیل و تمایل به سرمایه گذاری افراد رابطه معنا داری وجو ندارد.

از جمله خدمات بانکی در قالب الکترونیکی دستگاه های پایانه فروش هستند که موجب سرعت پرداخت وافزایش امنیت اطلاعات می شوند. دستگاه های پایانه فروش به معنی انتقال الکترونیکی وجوه در نقطه فروش می باشند که مشتری با داشتن کارت اعتباری در هر نقطه ای از زمان و مکان کالا یا خدماتی را که می خواهد با استفاده از اتصال الکترونیکی ایمن و مطمئن وجه را از حساب خود به فروشنده منتقل می‏کند. هدف از این پژوهش بررسی نگرش های خرده فروشان نسبت به پایانه های فروشگاهی (خرده فروشان شهر تهران)است. تحقیق حاضر از نظر هدف توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه خرده‏فروشان شهر تهران که از پایانه های فروشگاهی بانک ملت استفاده می کنند. با توجه به فرمول تخمین حجم نمونه برای جامعه نامحدود، تعداد نمونه 265 نفر برآورد گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و آمار استنباطی (آزمون دو جمله ای و آزمون فریدمن) استفاده شده است. آمار توصیفی با استفاده از نرم افزارspss 19 و excel صورت پذیرفت. آمار استنباطی مورد نظر دراین پژوهش با استفاده از آزمون دو جمله ای و آزمون فریدمن توسط نرم افزار spss 19 انجام شد. پذیرندگان پایانه های فروشگاهی بانک ملت از مزایای پایانه ها آگاهی دارند و از خدمات پشتیبانی و نوع خدمات ارایه شده پایانه ها رضایت دارند. همچنین نتایج نشان داد از نظر پذیرندگان دستگاه های پایانه فروش، به ترتیب مزایا، خدمات و نوع خدمات ارایه شده باعث نگرش مثبت آنان به استفاده از این دستگاه ها شده است.

در دنیای پر رقابت امروز سازمان ها برای بقاء در دنیای رقابتی و حضور مستمر و فعالانه در بازارها نیازمند آشنایی با خواسته های مشتریان هستند و با توجه به انواع روش های بازاریابی خدمات جدید را به مشتریان معرفی نمایند. این مهم نیازمند برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ روابط سازمان با آنها در بلند مدت است تا رفتار خرید و عادات آنان را مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار دهد، بدین وسیله می تواند نیازمندی ها و رفتار خرید آنها را پیش بینی نماید. با داشتن اطلاعات کافی از گروه های مختلف مشتریان و خوشه بندی و طبقه بندی آنان میتوان فعالیت هایی از جمله برنامه ریزی بلند مدت و بازاریابی را به شکل هدفمند طراحی و اجرا نمود تا سازمان تا حد امکان به بهره وری برسد. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان باشگاه مشتریان بانک ملت می باشد. برای انتخاب نمونه ها با توجه به روش استفاده شده، از تمام اعضاء باشگاه مشتریان بانک ملت که اطلاعات آنها تکمیل شده در پایگاه داده این باشگاه بود برای انجام این تحقیق استفاده گردیده است. از آنجا که هدف پژوهش حاضر تعیین مکانیسم های افزایش وفاداری مشتریان باشگاه مشتریان بانک ملت در غالب یک مدل نظری است لذا تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی ـ پیمایشی است. در این تحقیق ابتدا با ادبیات موضوع آشنا میشویم، سپس با مقوله داده کاوی و کاربردها و برخی تکنیک های آن آشنا خواهیم شد، در ادامه استفاده از نرم افزار imb spss modeler (celementine) و تکنیک های موجود در این نرم افزار معرفی می گردد. چگونگی انجام عملیات داده کاوی و تکنیک های به کار رفته در فصل چهارم آورده شده است. در فصل پنجم به تفسیر نتایج و یافته های تحقیق پرداخته می شودتا تصویر روشن و واضحی از یافته ها ارائه گردد و همچنین در ادامه نیز پیشنهاداتی جهت تقویت تحقیقات آتی ارائه می شود.