با توجه به اهمیتی که مشتری برای هر سازمان دارد و این موضوع که تمام فعالیت های شرکت در راستای رضایت مندی مشتریان صورت می گیرد، لازم است توجهی خاص به مشتریان و نظرات آن ها صورت گیرد. در این میان ایجاد روالی که بتوان از طریق آن، دیدگاه ها، نظرات و شکایات مشتریان را مورد بررسی قرار داده، به آن ها پاسخگو بود و پیام ها و اطلاعات مربوط به فعالیت شرکت را به مشتریان منتقل کرد، باید به یکی از اولویت های اساسی سازمان ها تبدیل شود. روش های متعددی برای برقراری ارتباط و تعامل سازمان با مشتریان معرفی شده است که هر یک، ویژگی ها و کاربردهای خاص خود را دارد. در این راستا لازم است راهکارهای ارتباطی مناسب و منطبق با خواست و نیاز مشتریان مختلف، که بتوانند از طریق آن با شرکت تعامل داشته باشند و دیدگاه ها و نظرات خود را به آن منتقل نمایند، مورد توجه شرکت ها قرار گیرد. در این پژوهش جهت انتخاب راهکار ارتباطی مناسب و منطبق با خواست و انتظار مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر، پس از شناخت راهکارهای ارتباطی و نیازهای ارتباطی مشتریان خرده فروش در هر مرحله، با استفاده از تکنیک تلفیقی گسترش کارکرد کیفیت و تاپسیس به اولویت بندی راهکارهای ارتباط با مشتریان برای هر یک از مراحل چرخه عمر، پرداخته می شود. نتایج حاصل از این تحقیق نشان دهنده اولویت راهکارهای ارتباطی جدید به خصوص ارتباطات اینترنتی نسبت به سایر راهکارها، در تمام مراحل چرخه عمر مشتریان است. این پژوهش گامی موثر در جهت بهبود ارتباط با مشتریان و در نتیجه آن حفظ و توسعه موقعیت رقابتی سازمان با استفاده از اطلاعات کسب شده از مشتریان در مراحل مختلف چرخه عمر محسوب میشود.

چکیده در جهان امروز با پیشرفت علم و تکنولوژی و تغییر نیازهای مشتریان، سازمان ها نیز دریافته اند که برای پاسخ گویی به نیاز مشتریان، باید منابع انسانی خود را در جهت این تحولات همگام سازند.یکی از بخش های مهم منابع انسانی، نیروی انسانی است. آموزش به عنوان رکن اصلی توسعه و برنامه ریزی در الویت برنامه های سازمان ها قرار دارد که به منظور تقویت نیروی انسانی از آن استفاده می شود. اما موضوع مهم که باید به دقت بررسی شود این است که با آموزش دادن کارکنان، اهداف سازمان محقق می شود یا نه. از طرف دیگر سازمان ها هزینه زیادی را صرف آموزش کارکنان خود می کنند، بنابراین ضروری است تا برنامه های آموزشی مورد ارزیابی قرار گیرد تا از میزان تأثیرگذاری این برنامه ها و محقق شدن اهداف سازمان آگاه شد. تحقیق حاضر به ارزیابی اثربخشی آموزش های تخصصی بر اساس مدل توتادو پرداخته شده است که بر اساس نوع روش توصیفی- پیمایشی و هدف آن از نوع کاربردی است. این مدل ، دارای 5 سطح فردی و 4 سطح سازمانی به منظور ارزیابی اثربخشی آموزش می باشد. جامعه مورد بررسی در این تحقیق کلیه کارشناسان و مدیران شرکت آب و فاضلاب استان یزد که در دوره اصول گزارش نویسی شرکت کرده اند، می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه و مصاحبه می باشد. روش آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل داده ها، استفاده از آمار توصیفی و استنباطی با نرم افزار spss است. بدین منظور از آزمون های همبستگی اسپیرمن، کندال تائو، آزمون تی تک-نمونه ای و آزمون دوجمله ای استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که میزان تأثیر دوره بر متغیرهای رضایت و انگیزش کارآموزان در سطح مطلوبی است ولی در مورد متغیرهای نگرش و خودکارآمدی، اطلاعات نظری، بهبود عملکرد شغلی تأثیر جزئی داشته است. نتایج نشان داد ارزیابی از مربی، امکانات و نیازسنجی آموزش در سطح مطلوب قرار دارد. بر خلاف ارزیابی کارآموزان، ارزیابی مدیران در مورد اطلاعات کسب شده و بهبود عملکرد شغلی مطلوب می باشد. همچنین از دید مدیران، دوره بیشترین تأثیر را به ترتیب بر روش انجام وظایف شغلی و خدمات داشته ولی در مورد فاکتور مالی و منابع تأثیر چندانی وجود ندارد. کلمات کلیدی: ارزیابی اثربخشی آموزش ، منابع انسانی، نیروی انسانی، مدل توتادو

پیشرفت روز افزون بشر همه جوانب زندگی انسانها را متأثر ساخته است. در بخش کشاورزی، کشت سنتی جای خود را به کشاورزی مدرن و کشت گلخانه ای داده است. نخستین بحث در کشت گلخانه ای ایجاد شرایط غیر طبیعی و قرار دادن گیاهان در محیط طبیعی رشد مناسب است و این موضوع مستلزم صرف انرژی است. مسئله تأمین انرژی مناسب از یک سو، افزایش قیمت محصولات کشاورزی، آلودگی محیط زیست و مسائل متعدد دیگر شده است.بر این اساس کاهش مصرف انرژی در گلخانه با هدف کاهش بهای تمام شده محصولات کشاورزی و ممانعت از سوختن مواد خام و فرآورده های فسیلی به عنوان مواد با ارزش طبیعی و جلوگیری از آلودگی محیط زیست به یکی از موضوعات مورد توجه محققین تبدیل گشته است. در این تحقیق با هدف کاهش مصرف انرژی در گلخانه های استان یزد، انواع روشهای کاهش انرژی مورد بررسی قرار گرفته است و راهکارهایی که امروزه در دنیا برای تامین انرژی مورد نیاز گلخانه استفاده می شود لیست شده است. در ادامه سعی شده است بر اساس اطلاعات موجود در مطالعات متعدد این لیست مورد ارزیابی قرار گرفته و بر اساس معیارهای تعریف شده جهت ارزیابی، هر یک از این سیستم ها ارزیابی و اولویت بندی گردد. که در این راه از روشهای تصمیم گیری چند معیاره بهره گیری شده است تا روش مناسب برای کاهش مصرف انرژی بر اساس معیارهای مناسب تصمیم گیری بدست آید. برای استفاده از تکنیکهای تصمیم گیری این نکته مد نظر قرار گرفته که تکنیک مناسب انتخاب گردد، تکنیکی که بتواند کمترین خطا را در محاسبات داشته باشد و بهترین نتایج را تولید نماید. لذا در این تحقیق به یک مدل بسنده نشده است و سعی گردیده که از تلفیق تکنیک ها بهره گیری شود و در نهایت به جواب مطلوب برسد. داده های مورد نیاز این تحقیق بر اساس اطلاعات واقعی و کلیه فاکتورها مورد نیاز جمع آوری شده است تا بتوان قضاوت دقیقی را انجام داد. هر چه داده ها دقیق تر باشد می توان انتظار داشت که با تکنیک مناسب نتایج بهتری را در تصمیم گیری داشته باشیم، لذا در این تحقیق با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری اولویت بندی مناسب با توجه به شرایط استان یزد و بر اساس نظرات خبرگان و اطلاعات واقعی، انجام گرفته است . نتایج حاصل از این تحقیق بیانگر برتری روشهای ایجاد بستر سنگی، استفاده از دیوار شمالی و تغییر شکل گلخانه برای ایجاد گلخانه در شرایط استان یزد با هدف کاهش مصرف انرژی می باشد.

استفاده موثر و کارا از موجودی، به ویژه در صنعت هتل داری ضروری و حیاتی است. از ویژگی های خدمات ارائه شده توسط هتل ها، موقتی و فناپذیر بودن آنها است. اگر اتاق ها در روز هدف به اجاره نروند، درآمد حاصل صفر خواهد بود. بنابراین، رزرو اتاق ها بایستی از پیش صورت گیرد؛ به ویژه، زمانی که عرضه بیشتر از تقاضا است. مدیریت درآمد، هنر بیشینه سازی سود حاصل از فروش ظرفیت محدودی از منابع ثابت و فناپذیر، طی یک افق مشخص زمانی است. چالش آن فروش منابع درست، به مشتری مناسب، در زمان مناسب و با قیمت مناسب است. تمرکز این تحقیق بر مطالعه و توسعه مدلی برای تخصیص ظرفیت و کنترل موجودی در هتل است. بر اساس نتایج مطالعه میدانی و مرور ادبیات، مدل جدیدی در رابطه با تعیین میزان محدودیت رزرو برای دسته های مختلف مشتریان توسعه یافته تا به عنوان راهنمایی برای تصمیم گیرندگان در توسعه سیاست هایشان برای پذیرش یا عدم پذیرش درخواست های رزرو در هتل بکار رود. در پژوهش حاضر با استفاده از برنامه ریزی تصادفی دو مرحله ای مدل تعیین میزان محدودیت رزرو و میزان تخصیص بهینه با در نظر گرفتن مشتریان مختلف که به صورت تکی یا گروهی وارد می شوند، افق زمانی محدود و ظرفیت محدود به دست آمد. توزیع احتمال تقاضا وابسته به مورد مطالعه متفاوت خواهد بود. در این مدل فرض ارائه تخفیف اولیه برای مشتریان تکی نیز افزوده شده و دو کلاس قیمتی برای دو دوره رزرو در نظر گرفته شده است. ارزش برنامه ریزی تصادفی برای حل این مسأله توسط شاخص ارزش حل تصادفی (vss) محاسبه گردید. نتایج محاسبات برای مثال های ارائه شده نشان دهنده مفید بودن کاربرد مدلسازی تصادفی برای این مسأله بودند.

مدیریت دانش در دسترس قرار دادن نظام مند اطلاعات و اندوخته های علمی است به گونه ای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند قرار گیرد تا آنها بتوانند کار روزانه خود را با بازدهی بیشتر و موثرتر انجام دهند. مدیریت ارتباط با مشتریان اصطلاحی متداول، جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط مداوم با مشتریان است، مدیریت دانش مشتری با در نظر گرفتن جوانب مثبت مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری میتواند در کسب و کار بسیار موثرتر باشد. در این پایان نامه مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری معرفی شده و نمونه هایی از مدلهای مدیریت دانش مشتری که در مطالعات گذشته وجود داشته معرفی و باهم مقایسه شدهاند تا یک مدل یا ترکیبی از آنها انتخاب شود. هدف اصلی در این تحقیق، شناسایی مشتریان دائمی شرکت طراحان دوخت و کسب دانش ضمنی از آن ها و سازماندهی این دانش و ارائه آن به شرکت در جهت ارتقاء کیفیت محصولات و همچنین افزایش رضایت مشتریان می باشد. برای دستیابی به این هدف، با استفاده از روش سروکوال و بهره گیری از نظرات مشتریان، اساتید، خبرگان و کارشناسان صنعت پوشاک، پرسشنامهای طراحی شده و به طور تصادفی بین 357 نفر از مشتریان شرکت طراحان دوخت توزیع شدهاست. سوالات این پرسشنامه شامل دو قسمت سوالات باز و بسته می باشد. پس از جمع آوری پرسشنامه ها و آماده سازی داده های پژوهش، تحلیل آماری با انجام گرفته است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که spss کمک نرم افزار 16 عملکرد شرکت با عملکرد رقبا تفاوت معنی داری دارد. در انتهای پژوهش نیز پیشنهاداتی جهت ارتقای کیفیت محصولات، افزایش رضایت مشتریان و به دنبال آن افزایش سودآوری شرکت ارائه شده است. کلمات کلیدی: مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری، پوشاک مردانه، یزد.

هنگامی که یک فرآیند تولیدی از کنترل آماری خارج می گردد، ابتدا باید انحرافات با دلیلی را که موجب ایجاد این وضعیت گردیده شناسایی کنیم تا بعد از حذف آنها مجددا بتوانیم سیستم را تحت کنترل درآوریم،برای حذف منابع اصلی ایجاد خطا، تعیین زمان واقعی آغاز انحراف در فرآیند که به آن نقطه تغییر گفته می شود، اهمیت بسزایی دارد. موثرترین روش برای حذف هرچه سریع تر منبع ایجاد خطا تعیین زمان واقعی است که انحراف در فرآیند آغاز شده است. تشخیص زمان واقعی تغییر کمک می کند که محدوده جستجو در خصوص علل بروز انحرافات محدودتر شود و تنها مجموعه عللی که به تغییرات اصلی در فرآیند منجر شده اند، مورد بررسی قرار گیرند. بنابراین شانس یافتن منابع اصلی ایجاد انحراف به حداکثر رسیده و در زمان و هزینه صرفه جویی خواهد شد، در میان رویکردهای مختلف تفکر آماری، رویکردی که بر اساس تئوری بیز حاصل می شود، خصوصیاتی دارد که آن را از نظر عملی به منظور ایفای نقش در تحقیق علمی مناسب می سازد.در واقع سعی داریم که در این تحقیق یک تخمین بیزی با دقتی بالا برای تعیین نقطه تغییر در دنباله هایی از داده ها معرفی کنیم، تا میانگین مربع خطا را در محاسبه نقطه تغییر تا حد امکان کاهش دهد و تخمین بیزی دقیق تری را ارائه نماییم. ابتدا تخمین نقطه تغییر و تخمین پارامترهای میانگین قبل از تغییر و بعد از تغییر در داده هایی با توزیع نمایی را ارائه می دهیم، سپس این رویکرد را برای تخمین دو نقطه تغییر بسط داده و با استفاده از شبیه سازی نتایج حاصل از روابط بیز را مورد بررسی قرار می دهیم و روشی ارائه می کنیم که خطای برآورد را تا حد امکان کاهش می دهد. تخمین نقطه تغییر با استفاده از روش ماکزیمم درستنمایی نیز ارائه شده و نتایج این روش ها با هم مقایسه می شود تا بتوانیم بهترین روش را برای تخمین نقطه تغییر تعیین کنیم.همچنین به منظور پیدا کردن بهترین برآوردگر نقطه تغییردر دنباله هایی با توزیع گاوسی معکوس، تخمین را با توزیع های پیشین یکنواخت، جفری، نمایی، گاما و کای- اسکوئر، تحت توابع زیان self، plf، gelf وllfمورد بررسی قرار داده و این روابط را نیز با استفاده از شبیه سازی تحلیل می کنیم. مطالعه موردی تحت عنوان تخمین نقطه تغییر در داده های سهام شرکت پتروشیمی زاگرس نیز ارائهشده است که کارایی روش ابتکاری ارائه شده برای مطالعه موردی بررسی می شود.

نمودارهای کنترل و تحلیل قابلیت فرآیند به عنوان دو کاربرد اساسی از کنترل فرآیند آماری شناخته می شوند. در بسیاری از سیستم های واقعی همواره با مواردی مواجه هستیم که اطلاعات دقیق و قطعی از فرآیند در دسترس نبوده و اطلاعات به صورت فازی و مبهم وجود دارد. از آنجا که نمودارهای کنترل کلاسیک با استفاده از داده های دقیق و معلوم، فرآیند های تولیدی را در دو گروه تحت کنترل یا خارج از کنترل قرار می دهند، برای کنترل این گونه از فرآیندها مناسب نیستند. در این شرایط استفاده از نمودارهای کنترل فازی و شاخص-های فازی قابلیت فرآیند به عنوان راه کاری برای توانمند کردن کنترل کیفیت آماری پیشنهاد می شود. یکی از مواردی که استفاده از تئوری مجموعه فازی در آن مطرح است، فرآیندهای تولید پیوسته می باشد. در این فرآیندها معمولا طول محصول تولیدی بسیار زیاد است و اندازه گیری مشخصه مورد نظر در تمام طول محصول امکان پذیر نیست، بنابراین برای اینکه بتوان بررسی دقیق تری از وضعیت فرآیند تولید داشت اندازه گیری به-صورت فازی پیشنهاد می شود. در این تحقیق نمودارهای کنترل فازی x ?و mrx) ? و شاخص های قابلیت فازی برای کنترل فرآیند تولید پیوسته بر اساس اندازه گیری های فازی در دو حالت مثلثی و ذوزنقه ای معرفی شده است. کدنویسی برنامه کامپیوتری برای تعیین حدود کنترل، وضعیت فرآیند و شاخص های قابلیت فازی، در نرم افزار matlab انجام شده و تحلیل فرآیند بر اساس مفهوم مد فازی و مدل قوانین فازی برای نمودارهای کنترل صورت گرفته است. شرکت الیاف یزد به عنوان یک مورد کاربردی از فرآیند تولید پیوسته در نظر گرفته شده است. نتایج نشان داد که در فرآیندهای تولید پیوسته با استفاده از اندازه گیری های فازی می توان تحلیل بهتری از فرآیند داشت و با متغیرهای زبانی وضعیت فرآیند را توصیف کرد و صرفاً به دلیل خارج از کنترل افتادن یک نمونه کل فرآیند خارج از کنترل اعلام نشود. هم چنین بر اساس شاخص های قابلیت فازی می توان یک تحلیل انعطاف پذیر از عملکرد فرآیند داشت.

نمودار های کنترل علیرغم کارایی و توانایی بالا خود در کنترل و پایش فرآیند ها، توانایی تشخیص علل ریشه ای اختلالات بوجود آمده در فرآیند را ندارند. چنانچه حدود نمودار کنترل به طور صحیح طراحی نشود با هشدار اشتباهی مواجه خواهیم شد، برای مثال ممکن است حدود کنترل با فاصله ی کمی از میانگین قرار گیرند که موجب می شود مشاهدات زیادی خارج از حدود کنترل باشد در حالی که میانگین فرایند تحت کنترل باشد. یکی از دلایل این مشکل ممکن است در نظر نگرفتن توزیع تغییرات میانگین فرایند باشد. برای مثال دستگاه ممکن است بر روی میانگین خاص تنظیم شود ولی به علت شرایط مختلف کاری و اپراتور های متفاوت تنظیم فرایند بر روی عدد ثابت نباشد و انحرافی هر چند ناچیز حول میانگین از قبل تعیین شده داشته باشد. در این پروژه تاثیر میانگین متغیر که دارای یک توزیع می باشد، بر روی نمودارهای کنترل تحلیل می شود. به صورتی که فرض می شود میانگین مشاهدات متغیر است ولی توزیع احتمالی آن نرمال می باشد. برای روشن شدن موضوع به شبیه سازی با استفاده از نرم افزار متلب می پردازیم و داده ها را مورد سنجش قرار می دهیم، مشاهده می شود در صورتی که میانگین داده از توزیع نرمال پیروی کند عملکرد نمودارهای r و s و mr_i مختل نمی شود و تنها عملکرد نمودار x ? مختل می شود. در انتها راهکاری برای رفع مشکل نمودار x ? ارائه می شود و حدود کنترلی که می تواند برای چنین فرایندهایی با این شرایط مناسب باشد را تخمین می زنیم.

از آنجائیکه هر مجموعه اقتصادی برای ادامه حیات خود در جریان رقابت با سایر بنگاههای موجود در یک صنعت با توجه به رشد فزاینده بازاریابی و موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات متنوع، باید از پویایی لازم برخوردار باشد، لذا کنترل وشناسایی عوامل اثرگذار در فعالیت های آن مجموعه ضرورتی اجتناب ناپذیر به نظر می رسد. هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با مشتریان در رستوران‏های لوکس شهر تهران بوده است. برای اجرای پژوهش از روش پیمایش که با مطالعه کتابخانه‏ای پشتیبانی گردیده، استفاده شده است. جامعه اماری این تحقیق کلیه‏ی مشتریان رستوران های لوکس استان تهران بوده است که در مرکز اطلاعات تهران با عنوان رستوران لوکس ثبت شده اند. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری و برای تائید نهایی دراختیار تعدادی از خبرگان واساتید قرارگرفت و اعتبار تحقیق تائیدگردید و برای پایایی آن نیزاز آلفای کرونباخ استفاده شده است، با توجه به اینکه حداقل ضریب پایایی قابل قبول 7/0 می باشد ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده برای تمامی متغیرها ازاین مقدار بالاتر و بنابراین پژوهش از پایایی لازم برخوردار است. از نرم افزارspss برای تجزیه وتحلیل داده‏ها و آزمون فرضیه‏ها استفاده گردیده است. نتایج بدست آمده بیانگر آن است که از میان متغیّرهای مستقل، قیمت منصفانه، محیط فیزیکی، منفعت رابطه و ارتباطات وارد معادله رگرسیونی شدند. و در مجموع، این 4 متغیر 5/40 درصد از تغییرات متغیر وابسته را تبیین کردند.

بی تردید رشد و توسعه هر فناوری جدید نیازمند اطلاعات امیدوارکننده از چشم انداز اقتصادی آن است. هیچ فناوری جدیدی بدون امید به آینده ای روشن و به طور مشخص، بدون امید به سودآوری نمی تواند مورد اقبال و توجه قرار گیرد. فناوری نانو نیز از این قاعده مستثنی نیست، لذا سرمایه گذاران و منابع مالی تا وقتی که از سودآوری سرمایه های خود مطمئن نشوند به سرمایه گذاری در فناوری نانو نخواهند پرداخت و واضح است که توسعه بدون سرمایه گذاری معنی ندارد. یکی از شاخه های فناوری نانو، نانو پوشش های خود تمیز شونده هست که با بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری، می توان به عوامل موثر بر بازاریابی آن پی برد.