امروزه دستیابی به سرآمدی و بهبود مستمر در همه ابعاد سازمان از جایگاه ویژه ای برخورد است؛ در این راستا الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در دو حوزه توانمندسازها و نتایج به سازمان ها جهت حرکت به سمت سرآمدی کمک می نماید. از آنجا که توانمندسازها معیارهایی هستند که فعالیت های سازمان را پوشش می دهند و نتایج معیارهایی هستند که سازمان آن ها را به دست می آورد، می توان گفت که توانمندسازها نقشی مهم و اساسی در حرکت سازمان به سمت سرآمدی دارند. با توجه به اهمیت توانمندسازها، اولویت بندی آن ها برای سازمان ها جهت جلب رضایت کارکنان از ارزش زیادی برخوردار است. هدف این پژوهش، اولویت بندی توانمندسازها مبتنی بر انتظارات کارکنان از مدیریت سازمان با استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت و مقایسه این اولویت بندی با روش معمول، یعنی بدون استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت می باشد. به این منظور، شرکت پلی اکریل ایران برای مطالعه موردی انتخاب گردیده است. ابزار جمع آوری اطلاعات، در مطالعه نظری، روش کتابخانه ای و در مطالعه کاربردی پرسشنامه بوده است. تعداد کل جامعه آماری تحقیق حاضر شامل 2253 نفر کارکنان و 16 نفر مدیران ارشد شرکت پلی اکریل ایران است. روش نمونه گیری از کارکنان به صورت طبقه بندی شده می باشد که حجم نمونه، 160 نفر تعیین شده است. به منظور بررسی فرضیات تحقیق از سه پرسشنامه اهمیت و ارزیابی مشخصه های عملکردی مدیر از دید کارکنان و پرسشنامه اهمیت توانمندسازهای الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت از دید مدیران سازمان استفاده گردیده است. جهت بررسی پایایی دو پرسشنامه اول، ضریب آلفای کرونباخ محاسبه گردیده که مقدار آن، به ترتیب 0/823 و 0/751 به دست آمده و رضایت بخش بوده است. همچنین، روایی پرسشنامه های مورد نظر نیز از نظر محتوا تأیید شده است. پرسشنامه سوم نیز استاندارد است و توسط کل جامعه آماری مدیران ارشد که 16 نفر می باشند، تکمیل گردیده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین اولویت بندی توانمندسازهای الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، قبل و بعد از استفاده از تکنیک گسترش کارکرد کیفیت تفاوت وجود دارد. همچنین، به نظر می رسد روش پیشنهادی در اولویت بندی مشخصه های عملکردی مدیریت سازمان بر اساس دیدگاه کارکنان؛ کاهش شکاف بین مدیریت و کارکنان؛ ایجاد بستر مناسب برای توسعه روابطی موثر و هماهنگ بین مدیران و کارکنان؛ و توسعه الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت موثر باشد.

سازمان ها نیز ممکن است مانند انسان ها از بیماری های مختلفی رنج برده و علائم آن را بروز دهند. بیماری های سازمانی قابل درمان هستند به شرط آن که عوامل و علل آن ها با هوشیاری و بی طرفی شناسایی و برطرف شود. چنانچه بررسی های لازم انجام نشود، این گونه شرایط منجر به آسیب پذیری و به دنبال آن نیاز به تغییرات اساسی در سازمان می شود. این تحقیق در پی آسیب شناسی تأخیرات خریدهای خارجی شرکت پالایش نفت اصفهان می باشد. موضوع تأخیر در خریدهای خارجی، به عنوان یکی از معضلات شرکت مذکور، توسط کارشناسان و مدیران شرکت معرفی شده است. اگر معضل پیش آمده را یک بیماری در نظر بگیریم، تأخیرات عنوان شده همچون نشانه های این بیماری می باشند و برای درمان و بهبود این بیماری نیاز به شناسایی علل و ریشه های بیماری می باشد. لذا جهت طراحی چهارچوب و استخراج سوالات تحقیق پس از مطالعه ادبیات خرید سازمانی و به خصوص خرید خارجی، اقدام به مصاحبه با کارشناسان خرید خارجی شرکت شده است. سوالات به گونه ای طراحی شده اند که تمام عوامل و علل احتمالی که منجر به تأخیر در خریدهای خارجی می شوند را مورد بررسی قرار دهند. روش تحقیق پژوهش پیش رو از منظر هدف کاربردی، از نظر مسأله تحقیق توصیفی و از نظر زمان گردآوری پیمایشی می باشد. برای بررسی و ارزیابی سوالات تحقیق، مبادرت به ساخت پرسشنامه ای، جهت اخذ دیدگاه ها و نظرات تمام افراد دخیل در فرایند خریدهای خارجی شده است. سپس با استفاده از روش های آمار توصیفی، یک تجزیه و تحلیل آماری به صورت سرشماری بر روی کل افراد جامعه صورت گرفته است تا مشخص شود هر یک از عوامل مطروحه در سوالات تا چه حدی تأثیرگذار هستند. پس از تجزیه و تحلیل داده ها مشخص شد که عوامل محیطی و عوامل مدیریتی تا حد زیادی منجر به تأخیر در خریدهای خارجی می شوند. همچنین مشخص شد که عوامل سازمانی و ضعف اثر بخشی در گردش کار خریدهای خارجی تأثیر کمتری بر تأخیرات خریدهای خارجی دارند. در انتها نیز بر حسب نتایج حاصل از تحقیق، پیشنهادهایی به منظور مواجهه اثربخش با آسیب های شناسایی شده و همچنین پیشنهادهایی برای علاقه مندان به تحقیق در موضوعات مشابه ارائه شده است.

امروز شاهد بروز و ظهور مفاهیمی همچون اقتصاد شبکه ای و به تبع آن مدیریت زنجیره تأمین در عرصه مدیریت می باشیم. فلسفه اصلی این مفاهیم را در استفاده بیش از پیش دولت ها و سازمان ها از شایستگی های کلیدی سایرین در جهت رقابت پذیری در عرصه تولید و ارائه خدمات می توان جستجو نمود. از این رو برقراری و پیاده سازی نظام مدیریتی کارا، اثربخش و موثر بر کارکنان و جامعه در زمینه مدیریت زنجیره تأمین از اولویت های اساسی سازمان ها در جهت بقاء و توسعه در بازار پرچالش و رقابتی امروز می باشد. بدین جهت طراحی و تدوین نظام کارا و اثربخش سنجش عملکرد در حوزه مدیریت زنجیره تأمین از جمله عوامل کلیدی در رقابت پذیری سازمان های تولیدی و خدماتی می باشد. مباحث زنجیره تأمین در سال های اخیر نظر بسیاری از محققین را به خود جلب کرده است. در بازار رقابتی، امروزه تولید کنندگان درصدد بهبود وضع داخلی نیستند، بلکه موفقیت خود را در موفقیت زنجیره تأمینی که در آن حضور دارند جستجو می نمایند. اساس زنجیره تأمین بر پایه اعتماد متقابل بین اعضاء شکل می گیرد، لذا در این ارتباط انتخاب اعضاء برای حلقه های اصلی زنجیره تأمین یکی از تصمیمات استراتژیک در زنجیره تأمین محسوب می گردد. در این پژوهش سعی شده در زمینه بررسی تأثیر مدیریت زنجیره نأمین بر بهره وری دو شرکت عمده تولید خودرو یعنی ایران خودرو و پارس خودرو با یکدیگر مقایسه گردند. بدین منظور بهره وری بر اساس دو معیار کارائی و اثربخشی سنجیده می شود. معیار کارائی را بر اساس 8 متغیر، تعادل، خواب سرمایه، مزیت رقابتی، هزینه جاری، ضایعات، انجام بموقع تعهدات، حاشیه سود و زمان تولید و معیار اثربخشی را بر اساس 8 متغیر، سرعت عملکرد، سیستم اطلاعات، عدم اطمینان، حداقل موجودی، میزان هماهنگی، انعطاف پذیری، ارضاء نیاز مشتریان و اعتماد و احترام متقابل سنجش می نماید. این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی بوده که جمع آوری اطلاعات به صورت ارسال پرسشنامه برای کارخانه های مورد نظر و تکمیل آن توسط افراد مرتبط با واحد مدیریت زنجیره تأمین صورت پذیرفته است. نتایج پژوهش توسط نرم افزار16 spss تلخیص و مرتب شده است و با روش های آماری توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. طی آزمون فرض های انجام شده 9 آزمون فرض تائید و 7 آزمون فرض رد شده است. نتایج کلی حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان می دهد که مدیریت زنجیره تأمین بر ایران خودرو تأثیرگذارتر از پارس خودرو می باشد و ایران خودرو موفق تر عمل کرده است.

چکیده امروزه سازمان های بسیاری درگیر انتخاب بهترین و با صرفه ترین روش برای برآورده ساختن انتظارات ذی نفعان می باشند. بر این اساس مزیت رقابتی به سازمان هایی تعلق می گیرد که با تمرکز بر ارزش آفرینی و مشتری گرایی، راهبرد های تولیدی و فرآیندی خود را جهت شناسایی و حذف منابع غیر ارزشی از یک سو و شناسایی کارکردهای محصولات و خدمات و ارائه محصول با بیشترین ارزش از سوی دیگر متمرکز می کنند. موضوع این پژوهش، در زمینه امکان سنجی پیاده سازی سیستم مدیریت ارزش فراگیر در ساخت هواپیمای ایران 140 بوده است. پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیماشی بوده و جامعه آماری آن 120 نفر از سرپرستان و مدیران شرکت هواپیما سازی اصفهان می باشد. نمونه گیری به شکل تصادفی ساده طبقه ای انجام گرفت و حجم نمونه با توجه به جدول مورگان 92 نفر انتخاب شد. ابزار پژ‍وهش پرسشنامه ای محقق ساخته بود که روایی و پایایی آن سنجیده شد و مورد تایید قرار گرفت و توسط آن وضعیت 5 معیار اصلی سیستم مدیریت ارزش فراگیر مورد سنجش قرار گرفت. اطلاعات حاصل شده در سطح آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار آماری spss مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت، و از آزمونهای آماری t-test، تحلیل واریانس، و برای آزمون همبستگی میان معیارها از آزمون آماری همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج نشان داد که سازمان در 5 معیار اصلی وضعیت قابل قبولی را جهت پیاده سازی سیستم مدیریت ارزش فراگیر را ندارد. همچنین در همبستگی میان معیارها نیز معیار تیم ها با سیستم ارزشی و روشها دارای همبستگی قوی است. واژه های کلیدی: مهندسی ارزش، مدیریت ارزش فراگیر، تیم ارزش، سیستم ارزشی، مدیریت ارتباط با مشتری.

ارتباط تنگاتنگ موجود میان سرمایه های فکری و مفاهیمی مانند نوآوری، سازمان های یادگیرنده، عملکرد، بهره وری و سایر مولفه های کلیدی رقابت و حیات سازمانی دلیلی بر استفاده روزافزون از سرمایه فکری در سازمان های گوناگون می باشد. ازاینرو موضوع جدیدی که در حال حاضر در سرتاسر جهان مورد بررسی قرار گرفته است، مدیریت و درک اهمیت سرمایه فکری در روند کسب و کار می باشد. از طرفی با توجه به اینکه مدیریت بهتر در گرو سنجش مناسب تر است لذا در این پژوهش به بررسی تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد شعب بانک پاسارگاد تهران پرداخته شده است . این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری آن شامل مدیران و معاونین شعب بانک پاسارگاد تهران می باشد . ابتدا با رویکرد مطالعه کیفی و با استفاده از ادبیات موضوع مولفه های سرمایه فکری، معیارهای ارزیابی عملکرد و شاخص های سنجش آنها در حوزه بانکداری شناسایی شده و سپس از طریق تحقیق پیمایشی و انجام مصاحبه های باز شاخص های شناسایی شده، نهایی شده و مورد تایید قرار گرفتند. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از آمار تحلیلی استفاده می گردد. در آمار تحلیلی این پژوهش برای تعیین نقش و جایگاه هر یک از مولفه های سرمایه فکری در تبیین سرمایه فکری و نیز جایگاه هر یک از معیارهای عملکرد سازمانی در تبیین عملکرد، تحلیل عاملی تاییدی بکار گرفته شده است. همچنین به منظور بررسی روابط بین سرمایه فکری و مولفه های آن با عملکرد سازمانی و معیارهای آن از آزمون همبستگی پیرسون و جهت تعیین نحوه تاثیر این سرمایه ها بر عملکرد سازمانی از آزمون رگرسیون استفاده شده است. لازم به ذکر است جهت سنجش سرمایه فکری و عملکرد از روش کارت امتیازی و کارت امتیازی متوازن به کار گرفته شده است و پرسشنامه ها، درمیان 81 شعبه از شعب بانک پاسارگاد تهران توزیع و 120 پرسشنامه قابل قبول جمع آوری گردیده است. بر اساس نتایج آنالیز تحلیل واریانس، سرمایه فکری بر سه متغیر عملکرد مشتری، عملکرد فرآیندهای کسب و کار و عملکرد مالی و خود عملکرد سازمانی تاثیر مثبت و معنادار دارد و سرمایه ساختاری بیشترین نقش را در تبیین سرمایه فکری شعب دارد.

امروزه سازمان های خدماتی نقش بسیار مهمی را در توسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند. با توجه به ویژگی های جغرافیایی، تاریخی و فرهنگی در کشور ما ایران، صنعت گردشگری و هتل داری، به عنوان یک صنعت خدماتی می-تواند قابلیت های زیادی در توسعه کسب و کار داشته باشد. یکی از مسائل بسیار مهم و حیاتی در بخش هتل داری بهبود رضایت مشتریان است. در این تحلیل کیفیت خدمات به عنوان یکی از راهکارهای موثر بر ارتقای رضایت مشتریان نیازمند توجه ویژه ای می باشد. هدف از انجام این پژوهش ارزیابی و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای شکاف کیفیت خدمات به منظور شناخت نیازهای مشتری است. در این مطالعه انتظارات و برداشت های مشتریان سه هتل چهار ستاره در شهر اصفهان ثبت شده و از این طریق میزان شکاف ابعاد کیفیت خدمات محاسبه گردیده است. جهت اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه ای استفاده می شود. این تکنیک چارچوبی کلی برای تصمیم گیری ایجاد می نماید که در آن وابستگی بین معیارها و همچنین ارتباط دو طرفه بین معیارها و گزینه ها مد نظر قرار می گیرد. جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان سه هتل چهار ستاره شهر اصفهان می باشد و نمونه گیری در این هتل ها از اول آذرماه سال 1388 لغایت اول بهمن ماه 1388 انجام پذیرفته است. با توجه به هم سطح بودن هتل های چهار ستاره، از نمونه گیری گروهی استفاده گردیده است. کیفیت خدمات در این پژوهش شامل 12 بعد می باشد که برای صنعت هتل داری ویژه سازی شده است. پرسشنامه های انتظارات و برداشت های مشتریان نیز مطابق با زیربعدهای کیفیت خدمات طراحی شده اند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که از میان این 12 بعد کیفیت خدمات، ابعاد قیمت؛ امنیت و رازداری و ملموسات به ترتیب دارای بیشترین اولویت در هتل های چهار ستاره شهر اصفهان می باشند و لذا هتل ها می توانند جهت بهبود رضایت مشتریان خود نسبت به بهبود این ابعاد اقدام نمایند.

محیط امروزه کسب و کار به طور قابل ملاحظه ای پیچیده شده است.بنابراین عوامل متعددی بر توان رقابتی یک سازمان تاثیر خواهد گذاشت. سازمان ها با یکدیگر و بر سر عواملی چون زمان، قیمت، تکنولوژی، خلاقیت و نوآوری، کیفیت، قابلیت اطمینان و مدیریت اطلاعات به رقابت می پردازند. در این بین، نگهداری و تعمیرات و قابلیت اطمینان از اهمیت استراتژیکی برخوردار هستند که می تواند به طور اثربخشی برتوان رقابتی سازمان تاثیر گذارند. نگهداری و تعمیرات به عنوان یکی از مهمترین اجزاء تولید نقش بسزایی در تامین اهداف سازمان ها بر عهده دارد. نگهداری و تعمیرات با حفظ وضعیت مطلوب سیستم از وارد آمدن خسارتهای ناشی از توقف خط تولید از جمله ایجاد ضایعات و از بین رفتن مواد اولیه، از دست دادن مشتری، هدر رفتن وقت پرسنل، کاهش کیفیت محصول نهایی، جلوگیری بعمل آورده است. بهبود کیفیت سیستم نگهداری و تعمیرات می تواند از طرق مختلف صورت پذیرد. مهمترین روش بهبود آن ارتقاء سطح قابلیت اطمینان و ملموس بودن آن سیستمی می باشد که نگهداری و تعمیرات بر روی آن انجام می گیرد. با بهره گیری از تکنیک شبیه سازی کامپیوتری به ارزیابی و تعیین قابلیت اطمینان در سیستمهای پیچیده با پارامترهای وابسته به زمان اقدام شده است. همچنین در مورد سیستمهای صف چند مرحله، چند کاناله و با توزیع غیر نمایی نیز با استفاده از تکنیک شبیه سازی کامپیوتری می توان بسیار آسان به برآورد شاخصهای قابلیت دسترسی و بهره وری سرویس دهنده ها در سیستم نگهداری و تعمیرات پرداخت و موجب بهبود کیفیت آن گردید. استفاده از نظریه فازی در این پژوهش به عنوان راه حل مناسب و مبتکرانه ای است که می توان متغیرهای کلامی و کیفی مربوط به عملکرد و زمان و مکان را به متغیرهای کمی تبدیل کند و اثرات آن را در تعیین قابلیت اطمینان محاسبه کند. همچنین می توان به عدم دسترسی به داده های کمی و یا نداشتن سابقه مربوط به عملکرد سیستمها اشاره نمود که در نهایت داده ها به صورت غیر دقیق یا مبهم بیان می شوند که این موجب می گردد که با بهره گیری از نظریه فازی به حل و محاسبه قابلیت اطمینان و مسائل نظریه صف پرداخت. بر این اساس قابلیت اطمینان که به معنای انجام دادن ماموریت سیستم در زمان و مکان معین است و همچنین ملموس بودن که به معنای در دسترس بودن ماشین آلات و تجهیزات می باشد مهمترین ابعاد کیفیت خدمات در نگهداری و تعمیرات معرفی شده اند. در این پژوهش این امکان فرام شده تا با به کارگیری شبیه سازی و استفاده از نرم افزار ed ، انواع سیستم های مهندسی را شبیه سازی نموده، اطلاعات مربوط به قابلیت اطمینان و قابلیت دسترسی را از نتایج آن استخراج کرد.همچنین با بهره گیری از نظریه فازی سیستم های خود را توسعه داده، اقدام به شبیه سازی سیستم های فازی کرده و نتایج را این بار به صورت فازی بیان نمود.این مزیت یعنی تلفیق شبیه سازی و نظریه فازی به کارشناسان این امکان را می دهد تا قابلیت اطمینان و شاخص های صف انواع سیستم ها را که دارای اطلاعات مبهم و غیر دقیق هم می باشند، بدست آورد. در همه این موارد تطابق مناسبی بین نتایج روشهای تحلیلی و شبیه سازی دیده می شود. نتایج این پژوهش تا حدود زیادی در صنایع نظامی، هواپیماسازی، فضایی و صنایعی که با قطعات پیچیده الکترونیکی و مکانیکی سر وکار دارند، قابل استفاده است.همچنین بررسی سیستم های صف بعنوان یکی از پرکاربردترین سیستمهای موجود درنگهداری و تعمیرات می تواند تحلیل گران سیستم را نسبت به کارایی سیستم و شناخت گلوگاه ها کمک زیادی نماید

چکیده سازمان ها در آینده در صورتی می توانند در صحنه رقابت باقی بمانند که به نهادهای دانشی مبدل شوند، در همین راستا سرمایه اجتماعی باعث تسهیل فرآیند تسهیم دانش و در نهایت به کسب مزیت رقابتی پایدار منجر خواهد شد .در این پژوهش نقش رفتار شهروندی سازمانی در ایجاد سرمایه اجتماعی در سازمان مورد بررسی قرار گرفته است. با توجه به همین مطلب،هدف پژوهش بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر سرمایه اجتماعی بوده است. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت و روش، توصیفی- پیمایشی می باشد. کلیه کارکنان اداره کل آموزش و پرورش استان اصفهان که برابر 300 نفر بوده اند جامعه آماری پژوهش را تشکیل داده و به صورت نمونه گیری در دسترس 120 نفر در مطالعه شرکت داده شده اند.برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه های استاندارد استفاده شده که روایی با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی به تایید رسید. همچنین پایایی پژوهش با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ بر آورد گردیده که برای کل پرسشنامه مقدار 89/0 بوده است. برای آزمون فرضیه های پژوهش از معادلات ساختاری و تحلیل مسیر و برای تحلیل یافته های جانبی از t تک نمونه ای، t دو نمونه ای مستقل و تحلیل واریانس یک طرفه استفاده گردیده است. یافته های پژوهش تاثیر گذاری فضیلت مدنی و وظیفه شناسی بر سرمایه اجتماعی را تایید کرده است. تاثیر نوع دوستی، فروتنی و جوانمردی بر سرمایه اجتماعی در سطح اطمینان 95 در صد معنادار نبوده است. همچنین رفتار شهروندی سازمانی بر سرمایه اجتماعی تاثیر معناداری داشته وضریب رگرسیونی استاندارد آن برابر 89/0 بوده است.

هدف این پژوهش، طراحی الگویی برای کاهش شکاف کیفیت خدمات با استفاده از فنون tpa و sfmea می باشد. الگوی پیشنهاد شده که یکی از الگوهای منحصر به فرد در نوع خود است، با استفاده از روشی نظام مند، به دنبال کاهش شکاف کیفیت خدمات می باشد. از روش servqual برای اندازه گیری شکاف کیفیت خدمات در دو مرحله قبل و بعد از اقدام های بهبود استفاده شده است. افزایش اثربخشی در فرایند خدمت را می توان با استفاده از دو فن پیگیری نمود: فن tpa که با ارزیابی شاخص oae میزان اثربخشی خدمت را اندازه گیری می کند که اگر بتوان این شاخص را افزایش داد، می توان به سطح بالاتری از اثربخشی دست یافت؛ فن sfmea که از آن به عنوان یک روش نظام مند برای حذف اتلاف ها و نواقص به منظور افزایش بهره وری در خدمات می توان استفاده کرد. با استفاده از این دو فن می توان فرایند خدمت را مدیریت کرده و به منظور افزایش اثربخشی، آن را بهبود داد. نتیجه حاصل از افزایش اثربخشی (افزایش شاخص oae) و بهبود در خدمت (کاهش شاخص rpn) را باید بتوان در کاهش شکاف کیفیت خدمات مشاهده کرد. در واقع زمانی اقدام های بهبود فرایند خدمت می تواند موثر واقع شود که فاصله میان انتظارات مشتری و برداشت های وی از عملکرد خدمت دهنده یعنی شکاف کیفیت خدمت کاهش یابد. به منظور بررسی کیفیت خدمات شهری ارایه شده به شهروندان و ارتقای کیفیت این خدمات، الگوی پیشنهادی این پژوهش در فرایند خدمات جمع آوری اقلام بازیافتنی در غرفه های بازیافت شهرداری اصفهان اجرا شده است. این بررسی در 4 غرفه بازیافت در 4 منطقه شهر اصفهان انجام شده است. شاخص oae در این غرفه ها اندازه گیری شده که میانگین آن قبل و بعد از اقدام های بهبود به ترتیب 25/0و 34/0 از 1 می باشد. با اجرای فن sfmea در این غرفه ها، شاخص rpn در بالاترین مقدار خود، قبل و بعد از اقدام های بهبود به ترتیب 490 و 316 از 1000 می باشد. شکاف کیفیت خدمات، با توزیع 120 پرسشنامه در بین شهروندانی که از خدمات این 4 غرفه استفاده می کنند با روش servqual مورد بررسی قرار گرفت. میانگین شکاف کیفیت خدمت در این غرفه ها قبل و بعد از اقدام های بهبود 97/0 و 38/0 از 4 (حداکثر شکاف)، می باشد. بنابراین نتایج نشان می دهد شاخص oae به میزان 36 درصد و شاخص rpn به میزان 16 درصد بهبود یافته است. تأثیر این بهبود را در کاهش شکاف کیفیت خدمات به میزان 61 درصد می-توان مشاهده کرد. در نتیجه فرضیه این پژوهش مبنی بر اینکه "با استفاده از فنون tpa، sfmea و روش servqual می توان الگویی طراحی نمود که به کمک آن، شکاف کیفیت خدمات کاهش یابد"، تایید می شود. از دیگر نتایج این تحقیق می توان به افزایش مراجعه شهروندان به غرفه بازیافت اشاره نمود که در نتیجه اقدام های بهبود و در یک فاصله زمانی به مدت 7 هفته تا 2 برابر افزایش یافت.

هدف اصلی این پژوهش طراحی مدلی به منظور ارزیابی عملکرد واحدهای عملیاتی پالایشگاه اصفهان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها و فرآیند تحلیل سلسله مراتبی و در ادامه تحلیل کارایی بر اساس مدل بدست آمده می باشد. بدین منظور شاخص های مناسب ارزیابی عملکرد واحدها معرفی شده اند. در ادامه مدل مناسب انتخاب شده است. در پایان نیز واحدهای کارا و ناکارا شناسایی، واحدها رتبه بندی شده و برای آن ها هدف گذاری شده است. در این پژوهش از مدل های کلاسیک تحلیل پوششی داده ها با داده های دقیق و بازه ای، همراه با فرآیند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شده است. از روش کپ لند نیز برای رتبه بندی نهایی واحدها استفاده شده است. همچنین مدل های غیر شعاعی موزون همراه با داده های دقیق و بازه ای نیز بکارگرفته شده است که به نظر می رسد مدل غیر شعاعی با داده های بازه ای برای نخستین بار استفاده می شود. در این پژوهش از مدل های متمرکز به منظور بدست آوردن کارایی کل و الگودهی بر اساس آن، در حالت های شعاعی و غیر شعاعی با داده های دقیق و بازه ای استفاده گردیده است که مدل متمرکز غیر شعاعی بازه ای برای نخستین با بکار گرفته می شود. همچنین در این پژوهش به منظور افزایش قدرت تفکیک روش تحلیل پوششی داده ها، مدل برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده ها پیشنهاد شده است و از آنجا که مدل مذکور یک برنامه ریزی خطی چند هدفه می باشد، برای حل آن روشی با استفاده از تکنیک های محدودیت، همرسلی، تاپسیس پیشنهاد شده که این روش برای نخستین بار بکار گرفته می شود. نتایج این پژوهش حاکی از آن است که مدل bcc بازه ای با محدودیت های وزنی حاصل از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی، می تواند مدل مناسبی برای ارزیابی عملکرد واحدهای عملیاتی پالایشگاه باشد. با استفاده از مدل مذکور حد بالا و پایین کارایی واحدها بدست می آید. در رتبه بندی، واحدهای شماره دو تهیه گاز مایع و شماره دو تقطیر در خلا بالاترین رتبه ها را بدست آوردند و واحدهای آیزوماکس در پایین ترین رتبه قرار داشتند. با استفاده از مدل متمرکز با داده های دقیق نیز کارایی کل واحدها برابر با 0.7326 بدست آمد. همچنین نتیجه گیری شد که مدل برنامه ریزی آرمانی تحلیل پوششی داده ها که با استفاده از روش پیشنهادی حل گردیده است، دارای قدرت تفکیک بالایی نسبت به سایر مدل های کلاسیک تحلیل پوششی داده ها می باشد.

چکیده هدف این تحقیق تحلیل آسیب شناسی سازمانی دانشگاه های دولتی شهر اصفهان بر اساس مدل شش جعبه ویزبورد و ارتباط آن با سلامت سازمانی و کیفیت محیط کار بود. سوالات تحقیق با در نظر گرفتن آسیب های سازمانی دانشگاه های دولتی شهر اصفهان بر اساس مدل شش جعبه و ارتباط آن با سلامت سازمانی و کیفیت محیط کار بر حسب ویژگی های دموگرافیک (جنسیت، رشته تحصیلی، وضعیت استخدامی، سنوات خدمت، مرتبه علمی و دانشگاه محل خدمت) طراحی شد. نوع تحقیق از نظر هدف توسعه ای و از نظر روش، توصیفی - همبستگی بوده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه اعضای هیأت علمی دانشگاههای دولتی شهر اصفهان در سال تحصیلی 90- 1389 به تعداد 1544 نفر بوده که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم 218 نفر به عنوان نمونه انتخاب گردید. در این پژوهش از سه پرسشنامه محقق ساخته آسیب شناسی سازمانی دارای 77 سوال بسته پاسخ، پرسشنامه کیفیت محیط کار شامل25 سوال و پرسشنامه سلامت سازمان شامل 26سوال با مقیاس ده درجه ای استفاده شد. روایی پرسشنامه ها بصورت محتوایی، صوری و سازه مورد تایید قرار گرفت. ضریب پایایی پرسشنامه آسیب شناسی با استفاده از ضریب آلفای کرانباخ 94/0درصد، ضریب پایایی پرسشنامه کیفیت محیط کار91/0 درصد و پرسشنامه سلامت سازمان93/0 برآورد گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای آماری در دو سطح توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار) و در سطح استنباطی (ضریب همبستگی پیرسون، آزمون t، آزمون تحلیل واریانس، رگرسیون، تحلیل مسیر و آزمون بونفرونی)صورت گرفت. یافته ها نشان داد میانگین آسیب های سازمانی در مولفه رهبری، ارتباطات و پاداش کمی بالاتر از حد متوسط بوده و در مولفه های مقاصد، ساختار و مکانیزم های یاری رسان پایین تر از حد متوسط می باشد. بیشترین آسیب ها در حوزه انگیزش و پاداش و کمترین آسیب ها مربوط به حوزه مکانیزم های یاری رسان می باشد. همچنین رابطه منفی و غیرمعناداری بین هر یک از مولفه های مقاصد، رهبری، ارتباطات، انگیزش و مکانیزم های یاری رسان با کیفیت محیط کار وجود دارد. بین مولفه های ساختار، انگیزش و مکانیزم های یاری رسان با سلامت سازمانی رابطه مثبت و غیرمعنادار وجود داشته و بین مولفه های مقاصد، رهبری و ارتباطات با سلامت سازمان رابطه منفی و غیرمعنادار وجود دارد. تفاوت معناداری بین میانگین دیدگاه اعضای هیئت علمی در خصوص آسیب های موجود در دانشگاههای دولتی اصفهان بر حسب جنسیت، سابقه خدمت، رشته تحصیلی، مرتبه علمی، وضعیت استخدامی و دانشگاه محل خدمت وجود ندارد. تفاوت معناداری بین میانگین دیدگاه اعضای هیئت علمی در خصوص سلامت سازمانی دانشگاههای دولتی اصفهان بر حسب جنسیت، رشته تحصیلی و وضعیت استخدامی وجود ندارد. تفاوت معناداری بین میانگین دیدگاه اعضای هیئت علمی در خصوص کیفیت محیط کار دانشگاههای دولتی اصفهان بر حسب جنسیت، وضعیت استخدامی و دانشگاه محل خدمت وجود دارد. واژگان کلیدی: آسیب شناسی سازمانی- مدل شش جعبه ویزبورد- کیفیت محیط کار - سلامت سازمانی- دانشگاه.

هدف از این پژوهش طراحی الگوی l3y2t برای تحلیل و اولویت بندی عوامل نوآوری و چابکی می باشد که این هدف با استفاده از هفت ابزار جدید مدیریت و برنامه ریزی وایجاد ارتباط مناسب میان ماتریسهای y,l,tانجام می گیرد. نتایج حاصل از این پژوهش میزان ارتباط بین عوامل خارجی و داخلی با نوآوری در محصول و نوآوری در فرآیند را به صورت ضعیف، متوسط و قوی مشخص می کند. عوامل داخلی بر اساس نوآوری در محصول به ترتیب به صورت استراتژی، افراد و افراد اولویت بندی می شوند و عوامل خارجی بر اساس نوآوری در محصول به ترتیب به صورت وجود چارچوبهای حاکم بر جامعه ، پایه مهندسی و علوم تکنولوژی ، پایه مهندسی و علوم تکنولوژی اولویت بندی می شوند. عوامل نوآوری در محصول براساس عوامل داخلی و خارجی به صورت معرفی محصول و خدمات نوآورانه بیشتر نسبت به رقبا در پنج سال اخیر، نرخ موفقیت بالاتر سازمان نسبت به رقبا در معرفی محصولات و خدمات جدید اولویت بندی می شوند و اولویت بندی تأثیر عوامل داخلی بر نوآوری در فرآیند به ترتیب مربوط به افراد، افراد و استراتژی می باشند. اولویت بندی عوامل خارجی بر اساس نوآوری در فرآیند به ترتیب مربوط به وجود شبکه های ارتباطی ، وجود شبکه های ارتباطی ، پایه مهندسی و علوم تکنولوژی می باشند. در اولویت های عوامل نوآوری فرآیند بر مبنای رابطه آن ها با عوامل داخلی و خارجی به ترتیب مربوط به فرآیندهای کسب و کار، حل مشکلات به روش جدید می باشند. روابط و وابستگی بین عوامل اولویت بندی شده نوآوری فرآیند و محصول با چابکی به صورت متوسط و قوی می باشد. اولویت بندی عوامل چابکی بر مبنای رابطه آن ها با نوآوری محصول و نوآوری فرآیند به ترتیب شایستگی، سرعت ، انعطاف پذیری وپاسخگویی می باشند.

بسیاری از پ‍‍ژوهش ها نشان داده اند که رضایت مشتری اثری مثبت روی سودآوری سازمان دارد؛ به همین دلیل، نتایج رضایت و نارضایتی مشتریان بایستی مورد توجه قرار گیرد. به علاوه ارتباطی مثبت میان رضایت مشتری، وفاداری و حفظ وی وجود دارد؛ بنابراین رضایت مشتری، وفاداری و حفظ وی، برای موفقیت یک سازمان بسیار مهم هستند. یکی از عواملی که روی رضایت مشتری تاثیرگذار است، کیفیت خدمات می باشد. هدف از این پژوهش، ارائه الگوی تلفیقی از روش های خوشه بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (ahp) و کانو برای توصیه خدمات بر اساس نوع مشتری می باشد تا به وسیله بخش بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این پ‍‍ژوهش شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این پژوهش بعد از جمع آوری داده ها، خوشه بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس با استفاده از ahp خوشه ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از مدل کانو، نیازهای هر خوشه تعیین شده و خدمات متناسب با هر خوشه پیشنهاد شده است. بعد از خوشه بندی تعداد خوشه ها چهار عدد تعیین شده و اولویت خوشه ها به ترتیب خوشه دوم، خوشه سوم، خوشه اول و خوشه چهارم بدست آمده است. با توجه به تحلیل های انجام شده، نیازهای افراد خوشه اول بیشتر یک بعدی، جذاب و بی تفاوت؛ نیازهای افراد خوشه دوم بیشتر الزامی و یک بعدی؛ نیازهای افراد خوشه سوم بیشتر الزامی و نیازهای افراد خوشه چهارم بیشتر یک بعدی بدست آمده اند. نتایج این پژوهش نشان می دهد که تلفیق سه روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که به وسیله آن یک سازمان می تواند با بخش بندی بازار، شناسایی مشتریان با ارزش و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد.

چکیده: هدف اصلی این پژوهش امکان سنجی پیاده سازی نت ناب در شرکت پالایش نفت اصفهان می باشد. در راستای سنجش امکان پذیری پیاده سازی سیستم نت ناب به تعیین نقاط قوت و ضعف سازمان از نگاه پارامترهای نظام نت ناب پرداخته شده و راه کارهای بهبود جهت استقرار این نظام ارائه شده است. متغیرهای پژوهش ابعاد مورد نیاز و پیش نیازهای لازم جهت استقرار یک نظام مدیریتی نت ناب می باشند که شامل تعهد و برنامه ریزی، سازماندهی و ساختار، نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر، مهندسی تعمیرات، انبار mro و آموزش می باشند. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری مورد نظر شامل کلیه مدیران ارشد و میانی شرکت پالایش نفت اصفهان است که با تولید و بهره برداری مرتبط اند و همچنین، کلیه مدیران و کارکنان بخش نگهداری و تعمیرات شرکت (جمعاً 350 نفر). نمونه شامل 169 نفر از مدیران و کارکنان بخش نگهداری و تعمیرات و تعداد 44 نفر از مدیران ارشد و میانی شرکت پالایش نفت اصفهان است. در این پژوهش، نمونه گیری به شیوه تصادفی ساده وطبقه بندی شده انجام گرفته است. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به پاسخگویی به سوالات پژوهش از روش میدانی استفاده شده و در جمع آوری ادبیات پژوهش، روش های کتابخانه ای از جمله کتاب، مقالات، مجلات، بانک اطلاعات اینترنت و ... مورد استفاده قرار گرفته است. پرسشنامه از نوع استاندارد با سوالات بسته که در آن برای سنجش گویه ها، از طیف لیکرت پنج گزینه ای (1 الی 5) استفاده شده، که پاسخ دهندگان باید نظر خود را بین خیلی کم تا خیلی زیاد ارائه نمایند. ابزارهای تجریه و تحلیل در این پژوهش شامل تحلیل های آماری توصیفی و استنباطی است، که برای تحلیل های استنباطی، از آزمون میانگین با استفاده از t یک نمونه ای برای تحلیل پارامترهای نظام نت ناب (مانند تعهد و برنامه ریزی، آموزش، cmms ، tpm و...) و t دو نمونه ای مستقل و تحلیل واریانس برای بررسی تاثیر متغیرهای ناخواسته جمعیت شناختی نظیر رده سازمانی و تاهل و ... بر روی یافته ها استفاده شده است. یافته های حاصل از داده های پژوهش و تجزیه و تحلیل های انجام شده شرکت پالایش نفت اصفهان، در حال حاضر زیر ساختهای لازم جهت پیاده سازی نظام نت ناب را ندارد. از مهمترین نقاط قوت سازمان می توان به تعهد مدیریت ارشد، گردش کار سیستم نت، تطابق انجام فعالیت های نت با زمانبندی، سیستم کنترل موجودی و قطعات یدکی انبار اشاره نمود از جمله نقاط ضعف می توان به طرح جامع نت و اهداف ناب، مطالعه کار سیستم نت، جریان ارزش در نت و آموزش اشاره نمود. کلید واژه ها: مودا- تفکر ناب- نگهداری و تعمیرات بهره ور فراگیر- نگهداری و تعمیرات ناب

با گسترش رقابت و کاهش نقدینگی بنگاه های اقتصادی، مدیران سازمان ها تمایل بیشتری به ریسک گریزی و افزایش دقت در انجام تحلیل های بازاریابی و به خصوص تحلیل نیازمندی و ترجیحات مشتریان و تصمیم های حاصل از آن یافتند. در این عرصه منطق فازی در کنار کاربرد در علوم اجتماعی، مهندسی و ... به علوم مدیریتی راه پیدا نمود تا به افزایش دقت و اطمینان تصمیمات حاصله بر پایه متغیرهای زبانی و جامعه شناختی بپردازد. هدف اصلی این پژوهش تحلیل، رتبه بندی و موقعیت یابی نام های تجاری برتر استان اصفهان با استفاده از روش نقشه برداشت فازی می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پژوهش از نوع توصیفی می باشد. همچنین روش گردآوری داده های نظری از نوع کتابخانه ای و روش گردآوری داده های کاربردی از نوع تحقیق میدانی است. مراحل کلی تهیه نقشه برداشت شامل 5 مرحله است: در این پژوهش از جامعه آماری نام های تجاری شرکت کننده در جشنواره 100 برند برتر استان اصفهان، 4 عدد از تولیدکنندگان سیمان انتخاب شده اند. در مرحله دوم، به لحاظ ماهیت فنی و تخصصی، وجوه رقابت توسط نظر خبرگان حوزه سیمان معین گردیده است. در مرحله سوم گردآوری اطلاعات از صاحب نظران(مشتریان) انجام شده است که از آن با "برداشت مشتریان" یاد می شود. سپس سامان دهی آنها در یک ماتریس که نمایانگر برداشت مشتریان در مورد هر محصول و با توجه به هر ویژگی خواهد بود انجام شده است. یک روش جهت تهیه نقشه برداشت انتخاب شده است. در این پژوهش ضمن معرفی روش های مختلف تهیه نقشه برداشت، تکنیک تحلیل عاملی به عنوان روش برتر معرفی و با تلفیق آن با منطق فازی بر صحت و قابلیت اطمینان نتایج حاصل از نقشه افزوده شده است. در آخرین مرحله خروجی های حاصل از نقشه برداشت مورد تفسیر و استفاده قرار می گیرد. در این پژوهش نقشه برداشت سنتی و فازی بر اساس اطلاعات گردآوری شده توسط پرسشنامه و در خصوص 4 نام تجاری سیمان استان اصفهان ترسیم و پس از تحلیل مورد قضاوت و مقایسه قرار گرفتند. در این راستا با استفاده از نقشه برداشت فازی به تحلیل ترجیحات مشتریان در نام های تجاری مختلف پرداخته شده و به علت ماهیت فازی اطلاعات استفاده شده از انجام تحلیل ترجیحات، قابلیت اطمینان نتایج حاصل نسبت به نقشه برداشت سنتی افزایش یافته است. همچنین تحلیل مذکور منجر به رتبه بندی نام های تجاری مورد بررسی انجامید: سیمان سپاهان رتبه اول، سیمان اصفهان رتبه دوم، سیمان اردستان رتبه سوم و سیمان ساروج رتبه چهارم که این رتبه بندی با نتایج حاصل از جشنواره 100 برند برتر استان اصفهان در سال 89 انطباق داشت.

شتاب سریع تحولات اقتصادی و فناورانه، رفتار و عملکرد سازمان ها را تحت تأثیر قرار داده است. این تحولات ایجاب می-کندکه سازمان ها برای دست یابی به مزیت رقابتی در دنیای کنونی کسب و کار به استراتژی های جدید روی آورند. یکی از این استراتژی ها تمرکز بر شایستگی های اصلی و واگذاری انجام بسیاری از فعالیت ها به منابع خارج از سازمان یا در واقع برون-سپاری فعالیت هاست. برون سپاری به عنوان یک ابزار اجرایی ساده و اقتصادی روز به روز کاربردهای بیشتری پیدا می کند. برون سپاری خدمات توجه روز افزونی را در ادبیات مدیریت به خود اختصاص داده است. متأسفانه مطالعات محدودی در این زمینه موجود است. از این رو، هدف این پژوهش ارائه روشی برای انتخاب استراتژی برون سپاری در مدیریت زنجیره تأمین خدمات (sscm) بر مبنای فنون تصمیم گیری چندمعیاره و تحلیل چهارگوش است. در راستای نیل به هدف مذکور، در این پژوهش متغیرهای تأثیرگذار بر برون سپاری خدمات بر اساس مطالعات گذشته تعیین و طبقه بندی شده است. سپس سه زنجیره تأمین مطابق با الگوهای مدیریت زنجیره تأمین خدمات در بیمارستان امین اصفهان انتخاب شده اند؛ در مرحله بعد متغیرهای تأثیرگذار بر برون سپاری برای سه زنجیره تأمین انتخاب شده اند. بعد از آن با استفاده از تکنیک تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی (ahp) متغیرها اولویت بندی شده و دو متغیر با بیشترین میزان اهمیت برای هر زنجیره انتخاب شده اند. سپس با تلفیق متغیرهای انتخابی و با استفاده از تحلیل چهارگوش استراتژی های مناسب هر زنجیره تعیین شده اند. این استراتژی ها به سه گروه برون سپاری، درون سپاری و مشارکت طبقه بندی شده اند. سرانجام استراتژی های انتخابی هر زنجیره تحلیل و با یکدیگر مقایسه شده اند. نتایج نشان می دهند، سازمان ( بیمارستان امین) در صورت داشتن توانایی استراتژیک بالا در انجام فرآیند؛ آن را در داخل نگه داشته و استراتژی برون سپاری را انتخاب نمی کند زیرا خود توانایی بدست آوردن مزیت رقابتی را داراست. هم چنین سازمان برای حفظ و افزایش رضایت مشتریان با تأمین کننده های دیگر مشارکت می کند تا با بهره گیری از نقاط قوت آن ها، نقاط ضعف خود را بهبود ببخشد. واژگان کلیدی: برون سپاری، خدمت، مدیریت زنجیره تأمین خدمات ، تکنیک تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی

هدف اصلی از انجام این پژوهش تعیین وظایف واحد تحقیق و توسعه شرکت پالایش نفت اصفهان در زمینه مدیریت تکنولوژی با الهام از نقشه راه می باشد. به این منظور از مدل ممیزی تکنولوژی برای ارزیابی شش حوزه مرتبط با مدیریت تکنولوژی شرکت استفاده شده است. سپس با شناسایی محرکهای تغییر و آینده های محتمل، وظایف واحد مذکور برای مدیریت این متغیر مهم و موثر شناسایی و اولویت بندی شده است. در این پژوهش از مدل ممیزی تکنولوژی استفاده شده است و با استفاده از آن وضعیت موجود سازمان در این زمینه تعیین شده است. سپس با استفاده از روش ideas در برنامه ریزی سناریو، محرک های تغییر (با استفاده از چارچوب pestel ) و آینده های محتمل برای سازمان تعیین شد. در ادامه با توجه به نظرات کارشناسان و ادبیات موضوع وظایف واحد تحقیق و توسعه تعیین و با استفاده از تکنیک topsis اولویت بندی شدند. در نهایت الگویی برای برنامه ریزی تکنولوژی در واحد تحقیق و توسعه شرکت پالایش نفت اصفهان ارائه شده است. با توجه به چارچوب pestel، 30 محرک تغییر برای توسعه تکنولوژی شناسایی شد و بعد از نظرخواهی از متخصصان دو متغیر که بیشترین تأثیر بر توسعه تکنولوژی و کمترین عدم اطمینان را داشتند (یعنی افزایش تحریم ها علیه ایران و تأثیر آن بر مبادلات سخت افزاری و نرم افزاری و رقابتی بودن بازارهای جهانی و منطقه) شناسایی شدند. در ادامه با توجه به این دو متغیر چهار سناریوی اولیه تدوین و در نهایت سناریوهای نهایی تعیین شدند. با توجه به این سناریوها در جلسات گروه اسمی وظایف واحد تحقیق و توسعه شناسایی شد و پس از اولویت بندی الگوی مورد نظر ارائه شد. نتایج بدست آمده نشان می دهد وضعیت موجود در شرکت در پنج بعد از ابعاد مدل ممیزی تکنولوژی پایین تر از حد متوسط و فقط در یک بعد اندکی بالاتر در حد متوسط قرار دارد. جهت بهبود وضعیت با توجه به سناریوی منتخب، واحد تحقیق و توسعه سازمان باید با تشکیل یک پورتفوی تکنولوژی با توجه به تکنولوژی های کلیدی سازمان و تمرکز بر آنها وضعیت خود را بهبود بخشد.

سازمان های امروزی در محیط های بسیار متغیر و پیچیده ملی و بین‏المللی با چالش های عدیده ای از جمله فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، منابع مالی محدود، افزایش وظایف و فعالیت ها، تغییرات پر سرعت تکنولوژی و هجوم راه‏حلهای مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت خود مواجه اند.موسسات، سازمان ها و دستگاه های اجرایی با هر ماموریت، چشم انداز و استراتژی ضمن توجه ویژه به منابع انسانی ملزم به پاسخگویی به مشتریان و ذینفعان و هم چنین اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و اجتماعی در راستای تحقق اهداف خود هستند. به منظور دستیابی به این مهم و با توجه به ظهور عصر اطلاعات و چالش های پیش روی سازمان ها، استقرار یک سیستم جامع ارزیابی عملکرد برای تعیین موقعیت سازمان و برنامه ریزی بر اساس نقاط قوت و ضعف بیش از پیش ضروری به نظر می رسد. اما یکی از ضعف های بزرگ در اغلب سازمان ها و دستگاه‏های اجرایی فقدان جامعیت سیستم‏های ارزیابی عملکرد آن ها می باشد. چرا که بسیاری از سازمان ها ارزیابی عملکرد خود را تنها بر اساس تعداد محدودی از شاخص ها که عمدتا شاخص‏های مالی هستند، انجام می دهند. ضعف معیارهای اندازه گیری سنتی و تغییر محیط رقابتی، نیاز به بکارگیری سیستم‏های نوین اندازه گیری عملکرد را در سازمان ها مطرح کرده است. در این میان مدل efqm، به عنوان تکنیکی که نارسائی ها و نواقص روش های سنتی ارزیابی عملکرد را پوشانده ، کاربردی روزافزون در شرکت ها و سازمان ها داشته است. مدل efqm یک چارچوب مبتنی بر 9 معیار رهبری، خط‏مشی و استراتژی، کارکنان، شراکت ها و منابع، فرآیندها، نتایج مشتری، نتایج کارکنان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی عملکرد است در پژوهش حاضر، محقق، عملکرد بیمارستان شهید صدوقی یزد را با استفاده از ابعاد و معیارهای تعریف شده در این مدل مورد ارزیابی قرار داده، و ضمن مقایسه عملکرد واقعی بیمارستان در برخی از شاخص های مهم، با عملکرد مطلوب و مورد انتظار و شناسایی انحرافات، به استخراج نقاط قوت و زمینه‏های نیازمند بهبود و هم چنین محاسبه امتیاز سازمان پرداخته است. بعلاوه تحلیل داده ها و نتایج پژوهش به آشکار کردن حوزه های نیازمند بهبود پرداخت و نشان داد که سازمان مورد بررسی در تمام معیارها چندان مطلوب عمل نکرده است. در پایان این پژوهش نیز پیشنهادهایی (از جمله توسعه در زمینه تکنولوژی، ارتقاء فرهنگ مشارکت، تعاملات با مشتریان از طریق استقرار سیستم ارتباط با مشتری، مقایسه شاخص های داخلی سازمان با سایر سازمان ها ، تکیه بر کار گروهی) جهت بهبود سازمان و قرار گرفتن آن در مسیر تعالی ارائه گردید.

هدف اصلی این پژوهش ارائه یک مدل رتبه بندی مبتنی بر عملکرد شرکت های حمل و نقل جاده ای کالا در شهر اصفهان است. به این منظور، شاخص های مناسب ارزیابی عملکرد شرکت های حمل و نقل معرفی شده اند. در ادامه مدل مناسب انتخاب شده است. در پایان نیز رتبه بندی شرکت ها بر اساس مدل فوق ارائه شده است. مدل رتبه بندی ارائه شده در این پژوهش تلفیقی از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره فازی است؛ فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی fahp)) به منظور تحلیل ساختار و تعیین اوزان شاخص های رتبه بندی استفاده شده است. به منظور نمایش عدم دقت و ابهام موجود در قضاوت های کارشناسان از اعداد فازی مثلثی در این مرحله استفاده شده است. تکنیک ترتیب ترجیحات از طریق میزان مشابهت با جواب ایده آل فازی ((ftopsis ، جهت رتبه بندی نهایی شرکت های حمل و نقل، استفاده شده است. در این مرحله از اعداد فازی مثلثی به منظور تعیین مقادیر شاخص های کیفی مدل و مقادیر شاخص هایی که اطلاعات آن ها به طور دقیق در اختیار نبوده استفاده شده است. علاوه بر این، مقدار شاخص کارایی برای شرکت های حمل و نقل مذکور با روش تحلیل پوششی داده ها (dea) که بر پایه ی تحلیل چند معیاره استوار است تعیین شده است. نتایج نشان داد که بر اساس نظر کارشناسان، ناوگان شرکت حمل و نقل با درجه اهمیتی به میزان 0.48 مهم ترین عامل تاثیرگذار بر عملکرد شرکت های حمل و نقل جاده ای کالا بوده است. همچنین تحلیل نتایج روش dea نشان داد، گرچه ممکن است شرکتی از لحاظ کارایی حمل و نقل از موقعیت مطلوبی برخوردار باشد اما با توجه به شاخص های ارزیابی عملکرد دیگر، ممکن است در وضعیت مطلوبی قرار نداشته باشد. این امر بر اهمیت جامعیت مدل ارزیابی عملکرد شرکت های حمل و نقل تاکید دارد و اینکه توجه صرف بر یک بعد یا شاخص نمی تواند معیار سنجش خوبی در دست مدیران باشد. پوشش ظرفیت های خالی بار، مالکیت ناوگان در اختیار شرکت، ارتقاء توان شرکت ها در بهره برداری از خدمات الکترونیک و کیفیت پایگاه اینترنتی، تغییر نقش شرکت های حمل و نقل از فورواردر به کریر، حذف نقش دولت و ایجاد بازار رقابتی از جمله عوامل ارتقاء عملکرد شرکت های حمل و نقل تحت بررسی شناخته شد.

سازمان ها برای بقا در دنیای رقابت کنونی باید از شاخص های مناسبی برخوردار باشند و همواره به مقایسه خود با سازمان های مشابه بپردازند.یکی از ابزارهایی که در این میان بیشتر مورد استفاده قرار می گیرد ، الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ( efqm ) می باشد . این مدل به سازمان ها اجازه می دهد به طور شفاف نقاط قوت و زمینه های قابل بهبود را شناسایی کرده و برنامه هایی جهت بهبود ابعاد مختلف تدوین نمایند . امتیازات معیارهای مدل، بدون توجه به اندازه و ماهیت فعالیت ها و عملکرد سازمان و همچنین بدون درنظر گرفتن اهمیت معیارهای مربوطه جهت عملکرد متعالی سازمانی یکسان و مطلق درنظر گرفته شده است حال آنکه اهمیت هر یک از این معیارها و امتیاز آن می تواند با توجه به ماهیت فعالیت های هر سازمانی متفاوت باشد . از این رو هدف از این پژوهش، تحلیل اثر ضریب رگرسیون بر امتیاز معیارهای مدل efqm در ستاد مرکزی منطقه دو عملیات انتقال گاز است. پژوهش حاضر از نظر هدف، توسعه ای - کاربردی و از نظر ماهیت موضوع از نوع توصیفی – پیمایشی است . جامعه مورد نظر پژوهش عبارتند از کارکنان ستاد مرکزی منطقه 2 عملیات انتقال گاز شامل 115 نفر که در سال 1390 به روش سرشماری انتخاب شده اند . معادلات رگرسیون چندگانه بر اساس نتایج حاصل از سنجش اهمیت معیارها توسعه یافته است. سپس امتیازات معیارها بر اساس الگوی 2010 مدل « بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت » در معادلات قرار گرفته و معادلات استاندارد تعدیل شده حاصل شده اند. همچنین با استفاده از رهیافت پرسشنامه ، داده ها جمع آوری و امتیازات الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت بر مبنای پرسشنامه ها ، یکبار با توجه به روش استاندارد و یک بار نیز با توجه به روش جدید محاسبه و مورد مقایسه قرار گرفته است . یافته ها نشان می دهد که امتیازات مدل efqm تعدیل یافته است . امتیاز کل به 878 ، حوزه توانمندسازها به 463 امتیاز و حوزه نتایج به 413 امتیاز تعدیل گردیده است. ستاد مرکزی منطقه دو عملیات انتقال گاز به روش استاندارد و روش استاندارد تعدیل شده به ترتیب ، امتیاز کل 476 و 417 ، درحوزه توانمندسازها ، 255 و 236 و در حوزه نتایج 221 و 181 امتیاز را کسب نموده است . با خودارزیابی و سنجش عملکرد بر اساس مدل تعالی efqm، نقاط قوت و حوزه نیازمند بهبود شناسایی شده تا فعالیت های بهبود ، بیشتر بر روی حوزه هایی تمرکز یابد که منافع بیشتری را برای سازمان کسب نماید . از سویی دیگر مشخص گردیده که امتیازات استاندارد مدل باید با استفاده از ضریب اهمیت هر یک از معیارها بر اساس عملکرد سازمان مورد نظر تعدیل گردد. کلیدواژه ها : مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ، توانمندسازها ، حوزه نتایج ، خودارزیابی ، ستاد مرکزی منطقه دو عملیات انتقال گاز

رشد رقابت در سازمان ها در زمینه تولید و به ویژه خدمات منجر به استفاده هر چه بیشتر سازمانها از ابزارها، چارچوب ها و قالب هایی برای اندازه گیری فعالیت ها و عملکردشان شده است. ظهور این گونه نیازها از جانب سازمان ها از یک سو و عدم کفایت سیستم های اندازه گیری به وسیله فرآیندهای ارزیابی سنتی از سوی دیگر موجب خلق ابزار و مدل های ارزیابی فعالیت ها در سازمان ها شده است. این مدل ها به طور کلی به دو گروه اصلی تقسیم می شوند. مدل های گروه اول بر اساس خود ارزیابی و مدل های گروه دوم بر اساس بهبودهای استراتژیک در کسب و کار تشکیل شده اند. در میان ابزارها و مدل های مذکور، کارت امتیازی متوازن (bsc) و مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی (efqm) شانس بیشتری برای انتخاب شدن توسط شرکت ها و واحدهای کسب و کار در سرتاسر دنیا را به خود اختصاص داده اند. این پژوهش با یک نگاه کلی به این دو مدل، امکان تلفیق این دو مدل را با هدف ارائه مزایای استفاده همزمان از این دو چارچوب را اثبات نموده است. به علاوه پس از شناسایی نقاط قوت و ضعف هر یک از دو مدل، امکان استفاده همزمان از دو مدل مورد ارزیابی قرار گرفته است و سپس تاثیر پیاده سازی مدل تلفیقی بر بهبود اجرا و ارزیابی استراتژی ها و بهبود عملکرد سازمان مورد پژوهش قرار گرفته است. این پژوهش از لحاظ هدف جزء پژوهش های کاربردی و از نظر ماهیت و روش جزء پژوهش های توصیفی- پیمایشی از نوع مطالعه میدانی می باشد. برای دستیابی به این هدف و بررسی فرضیه های پژوهش، 52 عدد پرسشنامه از نوع محقق ساخته در میان افراد خبره در زمینه مدیریت استراتژیک و مدیریت کیفیت فراگیر در مجموعه شهرداری اصفهان توزیع گردید. پایایی پرسشنامه با استفاده از روش کرونباخ مورد تایید قرار گرفت و همچنین روایی پرسشنامه نیز توسط دو تن از اساتید رشته مدیریت و اساتید راهنما و مشاور و همچنین 5 نفر از مدیران و کارشناسان مجموعه شهرداری اصفهان با تخصص مدیریت استراتژیک و ارزیابی عملکرد مورد بررسی قرار گرفته است. در نهایت داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارهای spss و amosمورد تحلیل قرار گرفته است. مدل تلفیقی پژوهش بر اساس دوازده پارامتر تشکیل دهنده با استفاده از روش تحلیل عاملی مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش نیز با استفاده از آزمون میانگین در سطح اطمینان 95% نشان داد که فرضیه های اول و دوم و سوم مورد تایید هستند. نتایج نهایی پژوهش نشان دهنده این مطلب بوده است که تلفیق دو مدل کارت امتیازی متوازن (bsc) و مدل بنیاد مدیریت کیفیت اروپایی (efqm) با توجه به اجزا و ماهیت شان و همچنین ویژگی های متضاد و مشترکشان امکان پذیر است و این دو مدل دارای رابطه دو سویه با یکدیگر هستند و به کارگیری همزمان دو مدل در قالب مدل تلفیقی تاثیر مثبتی بر بهبود اجرا و ارزیابی استراتژی ها و بهبود عملکرد سازمان داشته است.

چکیده مفهوم خلاقیت و نوآوری توجه و نظر بسیاری از دانشمندان و فرهیختگان از دیدگاه های مختلف را به خود جلب کرده است. بسیاری بر این باورند که سازمان ها در شرایط رقابتی بایستی خلاق باشند . به منظور دستیابی به این هدف،تلاش و کار زیاد و آموزش نقش مهمی در فرایند خلاقیت و نوآوری دارد. از سوی دیگر خلاقیت درون سازمانی ارتباط مستقیم با خلاقیت کارکنان دارد. نظر به مطالب فوق در این پایان نامه کارگاه های آموزش خلاقیت برای تولید ایده های نو توسط توسط مدیران و کارشناسان سازمان زیباسازی شهرداری اصفهان استفاده گردیدکه جزئیات دوره آموزشی و کارگاه های برگزار شده به همراه محدودیت ها در این پایان نامه آورده شده است. سپس فرصت های خلاقیت شناسایی شده با تکنیک gahp به منظور تصمیم گیری صحیح و اثر بخش اولویت بندی شد. در انتها نگرش شهروندان نسبت به فرصت های خلاقیت و نوآوری شناسایی شده سنجیده شد.

شبکه تصمیم گیری (dmg) ابزاری است که بر اساس آن خط مشی ها تعیین می شود ولی عملاً افزایش قابلیت اطمینان را به همراه دارد و روشی برای مدیریت ریسک می باشد. در این شبکه ،تصمیم گیری بر اساس میزان شاخص های میانگین زمان تعمیر و فراوانی انجام می شود که تدوین استراتژی بر اساس این دو شاخص، نمی تواند در همه شرایط راهکار مناسبی باشد. بر این اساس هدف اصلی پژوهش حاضر طراحی الگوی سه بعدی شبکه تصمیم گیری (dmg) نگهداری و تعمیرات بر اساس رویکرد تحلیل حالات و آثار خطا (fmea) می باشد. در این پژوهش در راستای رسیدن به هدف بیان شده، از شبکه تصمیم گیری ارائه شده توسط لبیب در سال 1998 استفاده شده است. با توجه به تطبیقی که بین ابعاد دو مدل شبکه تصمیم گیری و رویکرد تحلیل حالات و آثار خطا صورت گرفت فرض شد که در واقع شاخص شدت اثرگذاری همان مدت زمان تعمیر و شاخص وقوع خرابی همان فراوانی یا معکوس متوسط زمان بین خرابی ها می باشد بر این اساس بعد ضریب تشخیص خطا از رویکرد fmea به عنوان بعد سوم به دو بعد شبکه تصمیم گیری(dmg) اضافه شد تا استراتژی های این شبکه تصمیم گیری را ارتقا دهد. در این پژوهش پس از گردآوری داده های کتابخانه ای برای پیاده سازی مدل پیشنهادی از داده های ثبت شده ماشین آلات واحد ریخته گری شرکت فولاد مبارکه اصفهان استفاده شده است. بدین منظور داده های 9 ماه از 21 تجهیز این واحد صنعتی گردآوری و مبنای محاسبات پژوهش قرار گرفته است. همچنین برای نظرسنجی از متخصصین و خبرگان از پرسشنامه استاندارد برای تعیین ضریب تشخیص خطا و میزان اهمیت روش های پایش وضعیت استفاده شده است. نتیجه عمده این پژوهش متفاوت بودن استراتژی های پیشنهادی با استراتژی های روش سنتی است. نتایج حاصل از مطالعه میدانی پژوهش بیشتر بر روی تعمیرات اضطراری تاکید دارد و متناسب با علت و نوع خرابی هر تجهیز استراتژی هایی برای بهبود سطح تشخیص خطا ارائه شد. تفاوت عمده این پژوهش با شبکه تصمیم گیری سنتی در شاخص ضریب تشخیص خطا و استفاده از تکنیک های پایش وضعیت و پوکایوکه برای ارائه استراتژی های پیشنهادی می باشد.

چکیده تحقیق حاضر برای شناسایی و رتبه بندی موانع بهره گیری از تجارت الکترونیکی در صنعت کاشی و سرامیک استان یزد می باشد. شناسایی موانع بهره گیری از تجارت الکترونیکی با استفاده از تحقیقات پیشین و مصاحبه حضوری با خبرگان و کارشناسان صنعت کاشی و سرامیک که اعضای انجمن کاشی و سرامیک خوشه استان یزد بودند میسر گردید. پس از شناسایی موانع، پرسشنامه طراحی گردید و پس از جمع آوری پرسشنامه ها، با استفاده از تحلیل عاملی، شاخص های موانع بهره گیری از تجارت الکترونیکی به سه بعد زمینه ای، ساختاری و محتوایی دسته بندی گردیدند. با استفاده از مقایسات زوجی بین این سه بعد توسط اعضای انجمن کاشی و سرامیک خوشه استان یزد، رتبه بندی این سه بعد با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی فازی میخایلوف صورت گرفت. شاخص های موانع هم با استفاده از تاپسیس فازی رتبه بندی شدند و در نهایت با تلفیق تحلیل سلسله مراتبی و تاپسیس فازی، شاخص های موانع بهره گیری از تجارت الکترونیکی رتبه بندی گردیدند. فقدان امنیت، بودجه و نبود زیرساخت که از ابعاد زمینه ای موانع بهره گیری از تجارت الکترونیکی بودند در رتبه اول تا سوم قرار گرفتند.

کیفیت، یکی از مهم ترین معیارها جهت کسب رضایت مشتریان در هر صنعتی است. مروری بر کارهای انجام شده در زمینه بهبود کیفیت طراحی محصول، بیانگر توجه محققان بر ارائه ابزارهای کیفی جهت ارزیابی کیفیت محصول است. هدف این مقاله ارائه الگویی برای بهبود کیفیت طراحی محصولات است. ابزارهای کیفی که در این مطالعات مورد استفاده فراوان قرار گرفته اند گسترش کارکرد کیفیت (qfd) و تجزیه و تحلیل آثار و حالات خطا (fmea) هستند. در این مقاله با تمرکز بر نقاط ضعف و قوت کارهای پیشین، یک ساختار یکپارچه از دو ابزار qfd و dfmea در کنار تجزیه و تحلیل درخت خطا (fta) بعنوان یک الگوی dfss پیشنهاد شده است که هدف نهایی آن بهبود کیفیت طراحی محصول با تمرکز بر خواسته های مشتریان می باشد. این الگو دارای 3 مرحله است. ابتدا مهمترین مشخصه های طراحی محصول با توجه به خواسته های مشتریان تعیین می شود و سپس مهمترین فعالیت های طراحی با توجه به مشخصه های اولویت بندی شده قبل، در ماتریس qfd تعیین و اولویت دار می شوند. در مرحله بعد این فعالیت ها وارد جدول dfmea شده و خطاهای بالقوه خرابی و اقدامات پیشنهادی از آن بدست می آید. در آخرین مرحله با استفاده از تجزیه و تحلیل درخت خطا قابلیت اطمینان کل سیستم و سطح سیگمای مربوطه محاسبه می گردد. به منظور ارزیابی مدل پیشنهادی یک مثال نیز ارائه و نتایج حاصل از ان مورد تحلیل قرار گرفته است.

دانش مشتری در بازاریابی به عنوان یک منبع اصلی که می تواند برای پشتیبانی تحقیق و توسعه ، بهبود و نوآوری ، تسهیل درک فرصت های بازار و پشتیبانی مدیریت روابط بلند مدت با مشتری مدیریت شود ، شناخته شده است . پژوهش حاضر به دنبال تحلیل رابطه میان مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری با مدیریت دانش مشتری است. در این راستا رابطه مستقیم و غیرمستقیم این عوامل با درنظرگرفتن نقش واسطه ای مدیریت تعامل و مدیریت کانال مورد بررسی قرار گرفته است . مدل پیشنهادی پژوهش با استفاده از ادبیات موضوع مربوط به مدیریت دانش مشتری ارائه گردیده است . جهت آزمون مدل و فرضیات پژوهش پرسشنامه ای بسته پاسخ محقق ساخته طراحی شد و روایی آن با استفاده از روایی سازه و روایی صوری بررسی شد. سپس با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ ، پایایی پرسشنامه مورد بررسی قرار گرفت که مقدار آن برای پرسشنامه 83/0 بدست آمد که مقدار قابل قبولی است . سپس پرسشنامه در میان نمونه 133 نفری از مدیران و کارکنان شرکت شیرگاز آذران توزیع شد. پس از جمع آوری داده ها ، تجزیه و تحلیل با استفاده از آزمون های آماری و مدل معادلات ساختاری صورت گرفت . نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیرمستقیم از طریق مدیریت تعامل و مدیریت کانال با مدیریت دانش مشتری در ارتباط هستند .

یکی از موضوعات اساسی و کلیدی که در چند دهه اخیر مطرح شده است و از گستردگی و اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار شده بحث توسعه پایدار است. امروزه شناخت و مطالعه اهمیت تمرکز بر محیط زیست و پاسخگویی اجتماعی و رشد اقتصادی از سوی دولت ها و سازمان ها در نقاط مختلف جهان و همچنین در برخی موارد در ایران بر اساس اصول مدیریت کیفیت فراگیر آغازشده است. اجرای موثر راهبرد ملی توسعه پایدار نیازمند پیگیری و نظارت، شناخت و درک آنچه انجام می شود و آنچه انجام نمی شود می باشد، در نتیجه مدیریت کیفیت فراگیر می تواند یک سازوکار موثر برای نظارت و ارزشیابی فرایند توسعه پایدار باشد. هدف از انجام این پژوهش بررسی تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر (ابزارهای، ارزش ها وروش های مدیریت کیفیت فراگیر) بر مولفه های توسعه پایدار (توسعه پایدار اجتماعی، توسعه پایدار اقتصادی و توسعه پایدار زیست محیطی) با مطالعه موردی در شرکت گاز استان اصفهان است. این پژوهش از لحاظ هدف جز پژوهش های کاربردی و از نظر ماهیت وروش جز پژوهش های توصیفی –پیمایشی از نوع همبستگی و مطالعه میدانی است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارشناسان و مدیران شرکت گاز استان اصفهان می باشند که تعداد آن ها 250 نفر است و با استفاده از جدول مورگان حجم نمونه 148 نفر برآورد شد. نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی بوده است. در این پژوهش برای جمع آوری اطلاعات در مطالعه نظری از روش کتابخانه ای و در مطالعه کاربردی از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده است که روایی محتوا آن توسط اساتید و کارشناسان شرکت گاز تایید شد. پس از جمع آوری اطلاعات، با استفاده از نرم افزار spss ضریب پایایی برای سوالات هر کدام از مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر و توسعه پایدار محاسبه شد که تمامی ضرایب آلفای کرونباخ بالای 0/75 بود. برای بررسی توصیف داده ها از آمار توصیفی استفاده گردید و برای بررسی و آزمون فرضیات از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نرم افزارهای آماری مورد استفاده در این پژوهش spss و amos بوده است. بعد از تایید پایایی پرسشنامه با استفاده از رویکرد معادلات ساختاری و نرم افزار amos به بررسی فرضیات پژوهش پرداخته شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های فرعی که به بررسی تأثیر ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر (ابزارهای، ارزش ها وروش های مدیریت کیفیت فراگیر) بر مولفه های توسعه پایدار (توسعه پایدار اجتماعی، توسعه پایدار اقتصادی و توسعه پایدار زیست محیطی) می پرداخت در سطح اطمینان 95% مورد تایید قرار گرفتند. با بررسی فرضیه اصلی پژوهش با استفاده از مدل عاملی مرتبه دوم مشخص گردید که مدیریت کیفیت فراگیر با ضریب رگرسیونی 0/73 تأثیر بالایی بر بهبود توسعه پایدار در شرکت گاز استان اصفهان دارد. همچنین مشخص گردید که ارزش های مدیریت کیفیت فراگیر در تأثیر گذاری مدیریت کیفیت فراگیر بر توسعه پایدار نقش بسزایی ایفا می کنند.

باتوجه به افزایش تعدد کالاهای رقابتی ارائه شده از هر طبقه محصول در بازار و فراهم شدن فرصت انتخاب نامحدود برای مشتری، تقریباً در تمامی صنایع، برند و مدیریت برند برای بنگاهها اهمیت فزاینده ای یافته است. برند بنگاههای بزرگ تجاری به دلیل ارتباطی که با مشتریان برقرار می کند در برابر حملات رقبا و تحولات بازار دوام آورده و مقاومت میکنند. لذا هدف این پژوهش تحلیل تاثیر ارزش ویژه برند محصولات بلور و شیشه اصفهان بر وفاداری مشتریان می باشد. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت پژوهش و گردآوری داده ها توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی است. با توجه به اینکه هدف این پژوهش تحلیل تاثیر ارزش ویژه برند محصولات بلور و شیشه اصفهان بر وفاداری مشتریان است، مشتریان محصولات این شرکت جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می دهند. به منظور جمع آوری داده ها و همچنین تجزیه و تحلیل آنها از پرسشنامه ای استاندارد استفاده گردید. جهت سنجش ارزش ویژه برند از مدل کلر با ابعاد برجستگی، تصویر ذهنی، عملکرد، احساسات، قضاوتها و هم نوایی به برند و همچنین جهت سنجش هر دو بعد رفتاری و نگرشی وفاداری از مطالعات گذشته استفاده گردید. در این پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از روایی صوری استفاده شد. همچنین به منظور تعیین پایایی آزمون از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن برای کل پرسشنامه 97/0 بدست آمد. جهت آزمون فرضیه ها از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد که ارزش ویژه برند محصولات بلور وشیشه اصفهان بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد. همچنین هر یک از اجزای مدل ارزش ویژه برند کلر یعنی برجستگی، عملکرد، تصویر سازی ذهنی، احساسات، قضاوتها و نهایتاً هم نوایی با برند محصولات بلور و شیشه اصفهان بر وفاداری مشتریان تاثیر معنادار و مثبتی داشته است. در نهایت تفاوت میانگین هر یک از سازه ها با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی مختلف مورد بررسی قرار گرفت.

پیشرفت تکنولوژی و تغییرات سریع محیطی باعث شتاب فزاینده ای در اقتصاد می گردد. رقابت روزافزون موسسات، دست یابی به سود مورد نظر را محدود میسازد و زمینه بروز ورشکستگی را نیز افزایش می دهد. بنابراین ورشکستگی یکی از مهم ترین چالش های پیش روی شرکت ها و کسب و کارها در نظام اقتصادی یک کشور می باشد. از این رو آن ها به دنبال روش هایی هستند که بتواند به وسیله آن ورشکستگی مالی شرکت ها را تخمین بزنند. مطالعات متعددی در زمینه تخمین مدل های پیش بینی ورشکستگی شرکت ها به صورت میدانی انجام شده است اما در این پژوهش،با توجه به محدودیت های حاکم بر مطالعات میدانی، تلاش برای آن است که با استفاده از رویکرد فراتحلیل به شناسایی عوامل موثر بر قدرت پیش بینی مدل ها و متغیرهای ورشکستگی پرداخته شود. از جمله نقاط ضعف مطالعات میدانی که در یک مطالعه فراتحلیلی می توان آن را رفع کرد، بررسی اثر برخی متغیرهای تعدیل کننده نظیر تعداد نمونه، روش پژوهش، سطح تجزیه و تحلیل، روش تحلیل داده ها، نوع داده ها، دوره زمانی جمع آوری اطلاعات و نوع صنعت مورد مطالعه و ویژگی های کشور مورد مطالعه، بر نتایج و قوت پیش بینی مدلهای ورشکستگی است. جامعه آماری این پژوهش، مدل های اجرا شده ورشکستگی بین سالهای 2011-1960 است که در قالب مقاله، پایان نامه وگزارش پژوهشی به دست پژوهشگر رسیده است. باتوجه به هدف پژوهش، نوع بخش اقتصادی، نوع مدل رگرسیون طراحی شده، زمان گردآوری داده ها، کشور مورد مطالعه، تعداد و نوع متغیرهای مستقل به کاررفته در مدل های پیش بینی ورشکستگی به عنوان متغیرهای مستقل و ضریب تعیین مدل ها و شدت اثرگذاری متغیرهای مستقل موجود در مدل های پیش بینی ورشکستگی به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده اند. نتایج نشان می دهد همه متغیرهای مستقل ذکرشده به جز تعداد و نوع متغیرهای مستقل به کاررفته در مدل های موجود بر ضریب تعیین مدل ها اثرگذار بوده اند و هم چنین تمامی این متغیرها به جز زملن گردآوری داده ها و نوع متغیرهای مستقل به کاررفته در مدل های موجود بر شدت اثرگذاری متغیرهای مستقل مدل های پیش بینی ورشکستگی اثرگذار بوده اند.

متغیر سرمایه روان شناختی از جمله مفاهیمی است که در رابطه با منابع انسانی و ضرورت توجه به شکوفایی قابلیت ها و توانایی های این سرمایه حیاتی در سازمان هاست. لذا بر اساس اهمیت آن در دنیای رقابتی امروز توجه اکثر صاحب نظران مدیریت در حوزه های گوناگون سازمانی و مدیریتی به این مهم جلب شده است. این متغیر را می توان به عنوان عاملی برای درگیر شدن هرچه بیشتر کارکنان در محیط کار در نظر گرفت. بنابراین، هدف از پژوهش حاضر تحلیل رابطه سرمایه روان شناختی بر درگیری عاطفی- ذهنی کارکنان در شرکت برق منطقه ای اصفهان می باشد. متغیر سرمایه روان شناختی از پنج مولفه با عناوین خودکارآمدی، امیدواری، تاب آوری و خوش بینی تشکیل شده است که رابطه هرکدام به صورت مجزا با مولفه های متغیر درگیری عاطفی- ذهنی کارکنان مورد بررسی قرار گرفته است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه پژوهش، توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی می باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش شامل تمامی کارکنان، با مدرک تحصیلی دیپلم به بالا در شرکت برق منطقه ای اصفهان در سال 1391 می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری طبقه ای تعداد 108 نفر از آنان به عنوان نمونه پژوهشی به صورت تصادفی طبقه بندی شده اند. برای جمع آوری نظرات پاسخ دهندگان از پرسشنامه استاندارد مبتنی بر پرسشنامه لوتانز و باکر و اسچائوفلی استفاده شده است، که روایی آن به صورت صوری مورد تأیید قرار گرفت و آلفای کرونباخ آن برای سوال های متغیر سرمایه روان شناختی 88/0، برای سوال های متغیر درگیری عاطفی- ذهنی کارکنان 88/0 و برای کل پرسشنامه 92/0 بدست آمد. در پژوهش حاضر با استفاده از آزمون های آماری همچون آزمون t تک نمونه ای، t دو جامعه مستقل، تحلیل واریانس تک عاملی، آزمون توکی و فریدمن به تجزیه و تحلیل داده ها و بررسی یافته های جانبی پرداخته و در نهایت با استفاده از آزمون همبستگی، فرضیه های پژوهش مورد آزمون قرار گرفته اند. نتایج پژوهش حاکی از آن است که مولفه های تشکیل دهنده متغیر سرمایه روان-شناختی با تک تک مولفه های نشکیل دهنده متغیر درگیری عاطفی- ذهنی کارکنان به طور مجزا همبستگی مثبت و معناداری دارند.

یکی از ابزارهای تجارت الکترونیکی که توسط صنعت بانکداری مورد پذیرش قرار گرفته است، بانکداری الکترونیکی می باشد. توسعه فعالیت های بانکداری الکترونیکی بر اساس فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث ظهور نوع دیگری از بانک، به نام بانک مجازی شده است که تولیدات و خدمات خود را از طریق کانال های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهد. این دسته از بانک ها هیچ گونه حضور فیزیکی در جامعه ندارند و تمامی امور بانکی و سرویس های مورد درخواست مشتریان تنها از طریق سایت بانک در اختیار آن ها قرار می گیرد. با توجه به تفاوت های میان بانک مجازی و بانکداری الکترونیک و اهمیت فعالیت های بانک های مجازی در آینده سیستم بانکداری، شناسایی و بررسی عوامل موثر بر پذیرش این نوع بانک ها از سوی مشتریان ضروری است. بررسی عوامل موثر بر پذیرش بانک مجازی باعث خواهد شد تا مسئولین ضمن شناسایی عوامل مرتبط با پذیرش بانک مجازی نسبت به تقویت عوامل مذکور جهت ترغیب بیشتر افراد به خدمات بانک مجازی اقدام نموده و به این ترتیب استفاده از خدمات بانک مجازی را توسعه دهند. هدف از این پژوهش تحلیل عوامل موثر بر پذیرش بانک مجازی در کشور بوده است و بدین منظور مدل پذیرش فناوری به عنوان مدل اصلی در نظر گرفته شد و علاوه بر متغیرهای فواید ادراک شده و درک سهولت استفاده، اثر متغیرهای اعتماد، حمایت های دولت و تبلیغات نیز بررسی شد. پرسشنامه این پژوهش به صورت الکترونیکی طراحی شد و پایایی آن با آلفای کرونباخ حدود 89/0 تأیید گردید. جامعه آماری این پژوهش شهروندان الکترونیک ایرانی بوده اند که در محدوده زمانی سه ماهه پرسشنامه را از طریق پست الکترونیک خود دریافت کرده و تکمیل نمودند. از نرم افزارهای spss19 و amos18 برای تحلیل داده ها استفاده شد. پس از اطمینان از برازش مدل معادله ساختاری پژوهش، آزمون فرضیه ها انجام گرفت و با توجه به نقض نرمال بودن چند متغیره در این پژوهش از خودگردان سازی و انجام نمونه گیری های فرعی متعدد و جایگذاری با حجم نمونه مشابه نمونه اصلی به تعداد 200 بار استفاده شد. یافته های حاصل از بررسی 247 پرسشنامه نشان داد متغیرهای فواید ادراک شده و اعتماد بر پذیرش بانک مجازی تاثیر دارند در حالی که اثر متغیرهای سهولت ادراک شده، حمایت دولت و تبلیغات بر پذیرش بانک مجازی تأیید نشد؛ همچنین اثر متغیر اعتماد بر فواید درک شده و اثر متغیر درک سهولت استفاده بر فواید درک شده و اعتماد نیز تایید شد.

بسیاری از پژوهش ها نشان داده اند که رضایت مشتری اثری مثبت بر روی سودآوری سازمان دارد؛ به همین دلیل، نتایج رضایت و نارضایتی مشتریان باید مورد توجه قرار گیرد. به علاوه همواره ارتباطی مثبت میان رضایت مشتری، وفاداری و حفظ وی وجود دارد؛ بنابراین رضایت مشتری برای موفقیت هر سازمانی، یک عامل مهم و حیاتی می باشد. از مهمترین عواملی که بر روی رضایت مشتری تأثیرگذار است، شنیدن صدای مشتری در سراسر مراحل طراحی محصولات و خدمات و ارضای نیازها، علایق و احساسات وی می باشد. هدف از این پژوهش، ارائه یک رویکرد تلفیقی از تکنیک های مهندسی کانسی، مدل کانو و طراحی آزمایش های تاگوچی در صنعت خودروسازی به منظور شناسایی، دسته بندی و اولویت بندی نیازها و ویژگی های احساسی (کانسی) مشتریان در این صنعت می باشد. دلیل این امر، تعداد زیاد عناصر کانسی و اهمیت نابرابر آنها نزد مشتری از یک طرف و نیاز به دستیابی به یک طرح بهینه برای طراحی کیفیت در صنعت خودرو از سوی دیگر می باشد. به همین منظور، در مطالعه حاضر، ابتدا کانسی (احساسات و خواسته های) مشتری به کمک پژوهش های انجام گرفته در زمینه مهندسی کانسی، مجلات و بروشورهای مربوط به محصول مورد نظر، پرسش از مهندسین طراح خبره و مصاحبه با مصرف کنندگان به روش دلفی شناسایی و غربال شده است؛ سپس با استفاده از پرسشنامه کانو، ویژگی های احساسی شناسایی شده بر اساس دسته بندی های مدل کانو (نیازهای الزامی، یک بعدی، جذاب و بی تفاوت) طبقه بندی گردیده است؛ در مرحله بعد به کمک روش طراحی آزمایش های تاگوچی و با در نظر گرفتن سه سطح کم، متوسط و زیاد برای ویژگی های جذاب بدست آمده از مرحله قبل، سطوح بهینه و اولویت بندی این ویژگی ها که نقش مهمی را در افرایش رضایتمندی مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان را برعهده دارند، تعیین شده است. نتایج حاصل از به کارگیری مدل کانو حاکی از آن است که از 38 نیاز و ویژگی احساسی بدست آمده به کمک روش مهندسی کانسی، 22 نیاز در دسته نیازهای یک بعدی، 7 نیاز در دسته نیازهای جذاب،7 نیاز در دسته نیازهای بی تفاوت و بالاخره 2 نیاز در دسته نیازهای الزامی قرار گرفته است. همچنین نتایج حاصل از تکنیک طراحی آزمایش های تاگوچی نشان داد که برای 5 نیاز از 7 نیاز جذاب شناسایی شده، سطح بهینه بدست آمده سطح زیاد و برای 2 نیاز دیگر، سطح متوسط می باشد و این بدین معنا می باشد که از 7 نیاز جذاب، 5 نیاز در دسته نیازهای بسیار جذاب و 2 نیاز در دسته نیازهای تا حدودی جذاب قرار گرفته اند.

پژوهش حاضر با هدف بررسی تفاوت سودآوری تجزیه و تحلیل تکنیکی با تجزیه و تحلیل بنیادی برای دوره ماهانه برای شرکت های فعال تر بورس اوراق بهادار تهران صورت گرفته است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش پژوهش، توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شرکت های فعال تر سال 1390 که در تمام سال در لیست شرکت های فعال تر بوده اند، می باشد. به منظور انجام این پژوهش با استفاده از روش های تکنیکی و بنیادی به مجموعه سهام انتخابی در ابتدای سه ماه فصل پائیز 1390 امتیاز خرید و فروشی داده می شد و در پایان ماه همبستگی بین امتیازات حاصل از هر روش با بازده واقعی سهام ها مورد مقایسه قرار می گرفت. نتایج پژوهش حاکی از سودآوری روش تجزیه و تحلیل تکنیکی و هم چنین سودآوری روش نسبت اختلاف p/e شرکت با میانگین p/e صنعت فعال در آن می باشد. به علاوه این دو روش از لحاظ میزان سودآوری تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند. این پژوهش هم چنین تأیید می نماید که استفاده از مدل ارزش گذاری نرخ رشد ثابت برای سرمایه گذاری ماهانه در شرکت های فعال تر بورس اوراق بهادار تهران سودآوری چندانی ندارد.

هدف از این پژوهش تحلیل تاثیر عوامل درون سازمانی بر تمایل کارکنان شرکت گاز استان اصفهان به اجرای برنامه های تحول سازمانی بوده است. در این پژوهش عوامل درون سازمانی به سه دسته عوامل سازمانی، مدیریتی و فردی تقسیم شده است. برای سنجش تمایل کارکنان به اجرای برنامه های تحول سازمانی نیز از ترکیب دو مدل پذیرش فناوری و رفتار برنامه ریزی شده، استفاده شده است. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و مطالعه میدانی بوده، جامعه آماری پژوهش کارشناسان و مدیران شرکت گاز استان اصفهان که تعداد آنها 250 نفر بوده، در نظر گرفته شده است. بر اساس جدول مورگان 148 نفر از این جامعه به عنوان نمونه برای مطالعه بطور تصادفی ساده انتخاب شده اند. برای جمع آوری داده های پژوهش علاوه بر روش کتابخانه ای از پرسشنامه محقق ساخته 63 سوالی استفاده شده است. برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی محتوا بر اساس نظرات اساتید گروه مدیریت و گروه علوم تربیتی دانشگاه اصفهان و مشاورین صنعتی شرکت گاز استفاده شده است، همچنین روایی سازه پرسشنامه به وسیله نرم افزار amos بررسی گردیده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده که برابر با 968/0 بوده است. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش به کمک روش های آمار توصیفی و استنباطی و با استفاده از نرم افزار spss و amos صورت گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیات پژوهش نشان دهنده تاثیر مثبت عوامل سازمانی (پیام تغییر، ساختار سازمانی متمرکز، تخصیص منابع، فرهنگ سازمانی پویا، جو سازمانی و عدالت سازمانی)، مدیریتی (استراتژی های منابع انسانی، استراتژی های تسهیل ساز، استراتژی های تثبیت ساز، کنترل و نظارت، رهبری تحولی و سیاست گذاری های یکپارچه) و فردی (بعد احساس مالکیت، تعهد سازمانی، نگرش مثبت، احساس خودکفایی و اعتماد به مدیران تغییر) بر تمایل کارکنان شرکت گاز به اجرای برنامه های تحول سازمانی بوده است.

پژوهش حاضر با هدف تعیین تأثیر ادراک مصرف کنندگان از کشور مبدأ برند بر ارزش ویژه برند و ابعاد ارزش ویژه برند در صنعت لوازم صوتی و تصویری خانگی در شهر مسجدسلیمان انجام شده است. ابعاد مورد استفاده برای سنجش ارزش ویژه برند در این پژوهش شامل کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند، آگاهی از برند و تداعی های برند هستند که بر مبنای مدل ارائه شده توسط آکر (1991) مورد استفاده قرار گرفته اند. این پژوهش از لحاظ هدف جزء پژوهش های کاربردی و از نظر ماهیت و روش جزء پژوهش های توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی و مطالعه میدانی می باشد. به منظور سنجش متغیر ادراک مصرف کنندگان از کشور مبدأ برند از پرسشنامه ای بر مبنای پژوهش لاسکو و باب (1995) و به منظور سنجش ابعاد ارزش ویژه برند پرسشنامه ای که بر مبنای پرسشنامه هایی از جمله آکر (1991)، آکر (1996)، یاسین و همکاران (2011)، جلیلوند و همکاران (2011)، سانیال و داتا (2011ب) و چندین پژوهش دیگر که در این زمینه انجام شده، استفاده گردیده است. در گام بعدی به بررسی روایی و پایایی پرسشنامه ی طراحی شده پرداخته شد که نتایج نشان دادند پرسشنامه ی مورد استفاده هر سه نوع روایی سازه، صوری و محتوی را داراست و از پایایی نیز برخوردار است. جامعه آماری این پژوهش خریداران لوازم صوتی و تصویری خانگی شهر مسجدسلیمان در بازه ی زمانی انجام این پژوهش بوده است. نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای و متناسب با حجم طبقات انجام شد. بدین منظور 700 پرسشنامه توزیع شد و از میان پرسشنامه های بازگشت داده شده 351 مورد قابل استفاده بوده است که به منظور تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. برای توصیف داده ها از شاخص های آمار توصیفی (میانگین، انحراف معیار، فراوانی و درصدها) و برای آزمون فرضیه های پژوهش از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نرم افزارهای آماری مورد استفاده در این پژوهش spss و amos بود. چهار فرضیه ی فرعی و فرضیه ی اصلی پژوهش با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان دادند که کشور مبدأ برند بر ابعاد ارزش ویژه برند از دیدگاه آکر که شامل کیفیت ادراک شده، آگاهی از برند، وفاداری به برند و تداعی های برند می باشند، هم به صورت مستقیم و به ترتیب با ضرایب 553/0، 539/0، 711/0 و 336/0 و هم به صورت غیر مستقیم و به ترتیب با ضرایب 518/0، 531/0، 527/0 و 268/0 در سطح اطمینان 95% تأثیر داشته است، همچنین نتایج نشان دادند که کشور مبدأ برند بر ارزش ویژه برند با ضریب 674/0 در سطح اطمینان 95% در صنعت لوازم صوتی و تصویری خانگی تأثیر داشته است. بنابراین فرضیه های فرعی و فرضیه ی اصلی تأیید شدند. همچنین نتایج این پژوهش نشان داد که ابعاد کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند، آگاهی از برند و تداعی های برند در سطح اطمینان 95% بر ارزش ویژه برند تأثیر داشته اند.

امروزه شش سیگما به عنوان یک رویکرد استراتژیک در دستیابی به مزیت رقابتی درتولید و خدمات از طریق بکارگیری موثر تکنیک ها و ابزارهای آماری و غیر آماری مورد توجه قرار گرفته است. با وجود همه مزایایی که برای شش سیگما برشمرده شده است، بسیاری از سازمان ها در بکارگیری آن نا موفق بوده اند. یکی از راه های جلوگیری از شکست توجه به آمادگی سازمان برای اجرای شش سیگما است. تحقیق حاضر با هدف ارزیابی آمادگی شرکت ذوب آهن اصفهان برای اجرای شش سیگما با استفاده از چارچوب جامعی از عوامل کلیدی موفقیت شش سیگما انجام شده است. پس از تبیین ادبیات موضوع، با مطالعه مقالات و پژوهش های مربوطه، عوامل کلیدی موفقیت که بیشتر مورد توجه بوده است مشخص و بر اساس آن پرسشنامه ای جهت اخذ اطلاعات لازم در زمینه سنجش هر یک از عوامل کلیدی موفقیت شش سیگما تهیه گردید. جامعه آماری تحقیق شامل مدیران ارشد، مدیران میانی و کارشناسان قسمت های مدیریت کیفیت و مدیریت مهندسی صنایع شرکت ذوب آهن اصفهان و مجموعا 94 نفر بوده اند که تعداد 76 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری، طبقه ای متناسب با حجم از جامعه محدود می باشد. بعد از جمع آوری اطلاعات و توسط تحلیل عاملی و پس از اصلاحات لازم یک مدل عاملی جهت سنجش آمادگی شرکت ذوب آهن اصفهان معرفی گردید. در این تحقیق از ابزارهایی چون آزمون t تک نمونه ای، آزمون دوجمله ای و تحلیل واریانس جهت بررسی فرضیه های پژوهش و تاثیر متغیرهای جمعیت شناختی بر نتایج تحقیق و از آزمون فریدمن برای رتبه بندی عوامل کلیدی موفقیت شش سیگما در ذوب آهن اصفهان استفاده گردیده است. محدوده زمانی این پژوهش از دیماه سال 1390 تا مردادماه سال 1391 می باشد. نتایج این تحقیق نشان می دهد که میزان آمادگی شرکت ذوب آهن اصفهان برای اجرای شش سیگما در حد متوسط قرار دارد و این شرکت باید قبل از اقدام به اجرای شش سیگما نسبت به تقویت برخی از عوامل همچون آموزشهای شش سیگما، استفاده از ابزارهای شش سیگما، پیوند بین شش سیگما با کارکنان و اولویت بندی پروژه ها و همچنین ایجاد بسترسازی های لازم در زمینه فرهنگ سازی و مدیریت پروژه اقدام نماید.

نگهداری و تعمیرات نقش مهمی در حفظ قابلیت اطمینان، در دسترس بودن، کیفیت تولیدات، کاهش ریسک، افزایش بازدهی و امنیت تجهیزات را بر عهده دارد. به دلیل برخی مشکلات فنی و هزینه ای ممکن است سازمان ها نتوانند برای کلیه تجهیزات سازمان سیاست نگهداری و تعمیرات مناسب را برگزینند، بنابراین لازم است روشی برای تعیین سیاست نگهداری و تعمیرات مناسب و منطبق با شرایط فعالیت ها و تجهیزات به کار گرفته شود. هدف اصلی پژوهش حاضر ارائه روشی برای تعیین استراتژی مناسب تجهیزات با توجه به شرایط و معیارهای قابلیت اطمینان، میانگین زمان بین خرابی ها و میانگین زمان توقف در نظر گرفته شده است. در این پژوهش در راستای رسیدن به هدف بیان شده، از شبکه تصمیم گیری ارائه شده توسط لبیب در سال 1998 استفاده شده است اما به دلیل این که استراتژی های پیشنهادی توسط لبیب در این شبکه تصمیم گیری مقطعی بوده و کارایی چندانی نداشته به همین منظور برای محورهای شبکه تصمیم گیری از مفاهیم شش سیگما استفاده شده و در محور عمودی شبکه تصمیم گیری شش سیگما را با شاخص میانگین زمان بین خرابی ها تلفیق کرده و از طرف دیگر چون فعالیت ها دارای انحراف از میانگین می باشند شبکه ای دیگر طرح ریزی کرده و از شاخص قابلیت اطمینان استفاده نموده و بدین طریق انحراف از میانگین در نظر گرفته شده است. در نهایت دو نوع از شبکه تصمیم گیری بر اساس ساعات (معکوس میانگین زمانی بین خرابی ها) و میزان توقف در هر میلیون فرصت توقف و بر اساس شاخص قابلیت فرایند و میانگین زمان بین خرابی ها ارائه شده است. در این پژوهش پس از گردآوری داده های کتابخانه ای برای امتحان مدل پیشنهادی از داده های ثبت شده ماشین آلات نیروگاه مرکزی و حرارتی ذوب آهن اصفهان استفاده شده است. بدین منظور داده های 40 ماه از تجهیزات این واحد صنعتی گردآوری و مبنای محاسبات پژوهش قرار گرفته است. نتیجه عمده این پژوهش متفاوت بودن استراتژی های پیشنهادی با استراتژی های روش سنتی است. نتایج حاصل از این پژوهش بیشتر بر روی افزایش سطح مهارت کارکنان و به تبع آن آموزش تاکید دارد و تفاوت عمده این پژوهش با شبکه تصمیم گیری سنتی در تاکید و درصد استراتژی پیشنهادی می باشد بدین معنی که در شبکه تصمیم گیری سنتی بیشتر استراتژی نگهداری و تعمیرات اضطراری پیشنهاد می شود که اثرات و زیان های خاص خود را دارد که در این روش جبران شده است.

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری خدمات مشتریان و رتبه بندی شعبات فروشگاه زنجیره ای اتکا با استفاده از رویکرد ترکیبی ahp-topsis انجام گرفته است.بعلت نامحدود بودن جامعه آماری، روش نمونه گیری تصادفی طبقهای انتخاب گردید. در رابطه با پرسشنامه اول، حجم نمونه 290 با استفاده از فرمول کوکران و در رابطه با پرسشنامه دوم از روش سرشماری با استفاده از نظرات ?? مدیر ارشد سازمانی استفاده گردید. نتایج پژوهش حاکی از آن است که مشتریان شعب فروشگاه های زنجیره ای اتکا از نظر ابعاد رفتاری، نگرشی، ساختاری و اعتماد به فروشگاه وفادار نیستند اما از نظر ابعاد شناختی و تعهد به فروشگاه وفادار می باشند. همچنین براساس نتایج بدست امده از نظرات مشتریان ، بعد شناختی وفاداری بیشترین وزن را به خود اختصاص داده وابعاد تعهد وتمایل رتبه های بعدی را به خود اختصاص داده اند. در رابطه با وزن ابعاد از طریق ahp ازدیدگاه مدیران بیشترین وزن ابعاد وفاداری را بعد رفتاری با وزن نسبی 413/0و کمترین وزن را بعد تمایل با وزن نسبی 03/0 به خود اختصاص داده است. بعلاوه با توجه به نتایج بدست آمده از روشahp-topsisورتبه بندی فریدمن مرتبط با هفت بعد وفاداری مشتریان، شعب فروشگاه های زنجیره ای رجایی، نوبنیاد و فکوری با بیشترین وزن اهمیت بطور مشابهی در رتبه های اول، دوم و سوم قرار گرفتند. همچنین پیشنهادهایی در جهت اجرای بهتر برنامه های وفاداری و راهکارهای ارتقای وفاداری مشتریان به شعب با رتبه های پایین ارائه گردید.

سنجش کیفیت خدمات پیش شرط اساسی بهبود خدمات است. از این رو پژوهش حاضر به منظور تحلیل شکاف کیفیت خدمات اینترنتی شرکت ایران گیت و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان این شرکت انجام گرفته است. در این پژوهش، شکاف کیفیت خدمات اینترنتی ارائه شده توسط شرکت ایران گیت با استفاده از ابزار وب کوال تحلیل شده است. در این راستا چهار فرضیه تعریف شد و به بررسی شکاف کیفیت خدمات در هر یک از ابعاد مدل وب کوال که شامل قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، کیفیت تراکنش ها و اثرگذاری کلی می باشد پرداخته شد. به منظور آزمون فرضیه های پژوهش از پرسشنامه استاندارد وب کوال استفاده شد که با استفاده از یک طیف دو سویه، کیفیت خدمات اینترنتی ادراک شده توسط مشتریان شرکت ایران گیت را با آنچه آنان از کیفیت خدمات اینترنتی این شرکت انتظار داشتند مقایسه نمود و نهایتا به محاسبه شکاف کیفیت خدمات مبادرت ورزید. همچنین به منظور سنجش میزان وفاداری مشتریان، از پرسشنامه استاندارد سرولویال استفاده شد. جهت بررسی پایایی و میزان قابلیت اعتبار ابزار سنجش، از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که مقدار آن برای پرسشنامه وب کوال در بعد ادراکات 874/0، در بعد انتظارات 897/0 و برای پرسشنامه سرولویال 941/0 بود. سپس این پرسشنامه ها از طریق ایمیل برای مشتریانی که در شهر تهران ساکن هستند و از خدمات اینترنتی شرکت ایران گیت استفاده می کنند فرستاده شد که در نهایت به 340 پرسشنامه پاسخ داده شد. نتایج بدست آمده از پرسشنامه های توزیع شده با استفاده از آزمون های آماری تی استیودنت، هم بستگی و رگرسیون تحلیل گردید. بدین منظور ابتدا از آمار توصیفی به منظور بررسی خصوصیات و ویژگی های نمونه آماری و سپس از آمار استنباطی (آزمون t استیودنت زوجی، ضریب هم بستگی پیرسون، آزمون سطح معنی داری بتا در رگرسیون خطی) برای آزمون فرضیه های پژوهش استفاده شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد هر چند در تمامی ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات، عملکرد شرکت ایران گیت بالاتر از حد متوسط بوده است، کیفیت خدمات این شرکت برآورده کننده انتظارات مشتریان نیست. هم چنان که انتظار می رفت کیفیت خدمات یکی از عوامل تعیین کننده وفاداری به شمار می رود. در واقع کیفیت خدمات با وفاداری رابطه مستقیم دارد. همچنین یافته های این پووهش نشان می دهد بین تمامی ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات با وفاداری رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد که در هر دو حالت شکاف کیفیت خدمات در بعد کیفیت تراکنش ها و اثرگذاری کلی به ترتیب بیشترین و کمترین رابطه را با وفاداری دارند. لذا با توجه به اهمیت تجارت الکترونیک و گسترش روز افزون آن، لازم است شرکت ایران گیت توجه بیشتری به ابعاد مطرح شده نشان دهد.

این پژوهش برآنست تا نظام مدیریت ارتباط با مشتری را در شرکت بیمه آسیا به طور مقطعی مورد مطالعه و تحلیل قرار دهد و با بررسی و توجه به ابعاد کلیدی بیان شده در مدل های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری، ویژگی های نظام مدیریت ارتباط با مشتری بیمه آسیا را براساس این ابعاد کلیدی استخراج کند، سپس با توجه به نظرات مشتریان و مدیران ارشد و میانی این شرکت که ضمن پرسشنامه ای جمع آوری می شود، وضعیت موجود و مطلوب چارچوب نظام مدیریت ارتباط با مشتری را در این شرکت مشخص کند. سپس به تعیین شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب نظام مدیریت ارتباط با مشتری شرکت بیمه آسیا پرداخته و در نهایت با توجه به ویژگی های نظام مدیریت ارتباط با مشتری این شرکت و شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب و شرایط خاص شرکتهای ایرانی، بالاخص شرکتهای بیمه یک چارچوب عملی برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا ارائه می دهد و راهکارهایی برای بهبود این نظام در بیمه آسیا مطرح می کند، تا این شرکت بتواند از طریق ارتباطات موثرتر با بیمه گزاران خود به فروش محصول خود که همان خدمات بیمه ای است بپردازد و در عرصه رقابت با شرکت های بیمه نوظهور موفق باشد. جامعه آماری این پژوهش را مدیران ارشد و میانی و مشتریان این شرکت تشکیل می دهند. برای تحلیل اطلاعات به دست آمده از این پژوهش از نرم افزار آماری spss استفاده می شود.

چکیده پژوهش پژوهش حاضربه ارائه روشی برای ارزیابی مجوزهای صنعتی با استفاده از اصول ناب وتصمیم گیری چند معیاره در دو بخش واحدهای صنعتی قبل از بهره برداری وبعد از بهره برداری پرداخته است. در این پژوهش از روش تحقیق توصیفی پیمایشی استفاده شده است.جامعه آماری پژوهش شامل صاحبنظران بخش صنعت بوده که با آنها در رابطه با معیارهای لازم جهت تسریع در بهره برداری یک واحد صنعتی مصاحبه شده است.این افراد با توجه به سوابق و معیارهای علمی، توسط سازمان استان معرفی گردیده اند.واحدهای صنعتی شهرستان اردستان در دو بخش قبل از بهره برداری وبعد از بهره برداری بخش دیگری از جامعه آماری تحقیق را تشکیل داده که روش انتخاب این واحدها ،نمونه گیری طبقه ای نسبتی بوده است.ارزیابی والویت بندی واحدهای قبل از بهره برداری به روش topsisودرمورد واحدهای بعد از بهره برداری با استفاده از نقشه برداری حریان ارزش ومحاسبه اثر بخشی سیکل فرایند می باشد.نتایج پژوهش نشان داد که واحدهای قبل از بهره برداری به طور میانگین 44 درصد معیارهای قبل از بهره برداری را رعایت کرده بودند.پیامد این شکاف ،نیمه تمام ماندن واحدهای صنعتی وعدم بهره برداری آنها شده است.معیارهای مورد نیاز جهت تسریع در رسیدن یک واحد صنعتی به بهره برداری شامل انگیزه تولیددر متقاضی، شناخت ودانش متقاضی نسبت به قوانین وطرح، سرمایه کافی جهت سرمایه گذاری،توجیه فنی واقتصادی طرح،مناسب بودن مکان اجرای طرح،کم بودن بوروکراسی اداری،انعطاف پذیری در قوانین اداری ومدیریت صحیح عملیات اجرائی می باشد. نتایج پژوهش نشان داد که زمانهای دارای ارزش افزوده درواحدهای بعد از بهره برداری به طور میانگین 35درصد کل زمان تدارک را تشکیل می دهد.به عبارت دیگر 65درصد زمان در دسترس این واحدها صرف کارهای فاقد ارزش می گردد.به کارگیری اصول وفنون تولید ناب(چیدمان سلولی-برنامه ریزی کششی-راه اندازی سریع-توسعه تیم-5s) در بهبود این زمان نشان داد که می توان با حذف منابع اتلاف،زمان تدارک را کاهش داد.کاهش زمان تدارک باعث پاسخگوئی سریعتر به مشتری شده ویکی از شرایط مهم رقابتی محسوب می گردد. کلمات کلیدی:اصول ناب،مجوزهای صنعتی،قبل از بهره برداری،بعد از بهره برداری

چکیده هدف از انجام این پژوهش تعیین میزان تأثیر استقرار سیستم مدیریت آموزش بر مبنای استاندارد iso10015 بر اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت کارکنان شرکت گاز استان اصفهان بود. روش مورد استفاده جهت انجام این پژوهش توصیفی- همبستگی بود. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان تمام وقت شرکت گاز استان اصفهان در سال 1390 تشکیل دادند که حداقل در یک دوره آموزشی حضور داشته اند و شامل 436 نفر از کارکنان ستادی و غیرستادی بودند. از این تعداد 205 نفر از طریق نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. به منظور جمع آوری اطلاعات، دو پرسشنامه محقق ساخته؛ سنجش میزان استقرار استاندارد iso10015 که دارای چهار مولفه نیازسنجی، طراحی و برنامه ریزی آموزشی، اجرا و ارزیابی آموزشی است و پرسشنامه سنجش اثربخشی بر اساس طبقه بندی اهداف آموزشی بلوم در سه بعد دانش، نگرش، مهارت تدوین شد. روایی پرسشنامه ها، ازطریق روایی صوری و محتوایی و ضریب پایایی آنها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب (87/0) و (89/0) به دست آمد. تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی (توزیع فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار) و استنباطی (تحلیل رگرسیون چندمتغیره و آزمون t) صورت گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که مولفه های نیازسنجی آموزشی، محتوای برنامه آموزشی، نحوه اجرای آموزش و ارزشیابی آموزش هر کدام به ترتیب با ضرایب رگرسیون (78/0)، (93/0)، (82/0) و (67/0) در سطح 05/0p< بر اثربخشی دوره های آموزشی ضمن خدمت تأثیر دارد. ضمناً بین نظرات کارکنان در خصوص سنجش میزان استقرار استاندارد و سنجش میزان اثربخشی بر اساس جنسیت، سن، تحصیلات، سنوات خدمت و محل خدمت تفاوت معنی داری مشاهده نشد. در نهایت نتایج نشان داد که استقرار استاندارد iso10015 در سطح 05/0p< با ضریب رگرسیون 95/0 بر اثربخشی دوره های آموزش ضمن خدمت تأثیر دارد و این نتایج از طریق تحلیل رگرسیون نیز تایید شد.

پژوهش حاضر با هدف بررسی وضعیت موجود و طراحی الگوی مطلوب نظام توسعه مدیران پرداخته در صنعت بیمه ایران انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش، مدیران شرکت بیمه دولتی ایران، شرکت های بیمه خصوصی و بیمه مرکزی ایران است. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسشنامه محقق ساخته بوده است. در بخش اول این پژوهش، مدل مفهومی پژوهش بر اساس مرور مبانی نظری پژوهش و با اتکا بر مدل نظام مند که در برگیرنده دروندادها، فرایندهای و بروندادهایی است طراحی شد. در این مدل، دانش و انگیزه یادگیری مدیران به عنوان دروندادهای نظام، استراتژی های منابع انسانی و نظام آموزش به عنوان فرایندهای نظام توسعه و مهارت های مدیران به عنوان بروندادهای نظام در نظر گرفته شدند. سپس وضعیت موجود اجزای مدل بررسی شد. نتایج این بخش از پژوهش حاکی از آن است که به زعم مدیران، امتیاز قابل تخصیص به دانش، انگیزه یادگیری مدیران، منابع سازمانی، استراتژی های منابع انسانی، نظام آموزش و مهارت های مدیران در وضعیت فعلی صنعت بیمه کمتر از حد متوسط است. در ادامه بر اساس روش معادلات ساختاری، روابط بین اجزای نظام توسعه در وضعیت موجود مورد آزمون قرار گرفت. با توجه به نتایج به دست آمده در وضعیت موجود نظام توسعه مدیران، رابطه آماری معناداری بین دروندادها اعم از فردی و سازمانی و فرایندهای نظام توسعه مدیران وجود ندارد؛ حال آنکه در وضعیت کنونی، رابطه آماری معناداری بین دروندادهای نظام و بروندادهای آن متشکل از مهارت های مدیران برقرار است. بنا بر نتایج به دست آمده، وجود رابطه آماری معنادار تنها بین عوامل محیطی به عنوان متغیر مستقل و فرایندهای نظام به دست آمد. در بخش دیگری از این پژوهش، روابط بین اجزای نظام توسعه در وضعیت مطلوب مورد بررسی قرار گرفت. بنا بر نتایج کسب شده و بر اساس دیدگاه مدیران شرکت های بیمه، رابطه آماری معناداری بین دروندادهای سازمانی و فرایندهای نظام توسعه مدیران وجود دارد. همچنین، هر دو فرایند در نظر گرفته شده برای نظام توسعه مدیران شامل استراتژی های مدیریت منابع انسانی و نظام آموزش دارای رابطه آماری معنادار با برونداد نظام یا توسعه مهارت ها در مدیران هستند. همچنین، هر دو درونداد نظام شامل دروندادهای فردی و سازمانی رابطه آماری معناداری با برونداد نظام یعنی توسعه مهارت ها در مدیران دارند. از حیث عوامل محیطی هم، تنها رابطه آماری معنادار بین عوامل محیطی با دروندادها و فرایندهای نظام به دست آمد. همچنین این نتیجه عاید شد که در وضعیت مطلوب نظام، استراتژی های مدیریت منابع انسانی به میانجیگری در رابطه میان دروندادهای نظام توسعه و بروندادهای آن می پردازند. در مجموع، در مقایسه با وضعیت موجود، تعداد بیشتری از فرضیات پژوهش در وضعیت مطلوب نظام توسعه مدیران مورد تائید قرار گرفت که خود حاکی از وجود شکاف میان وضعیت موجود و وضعیت مطلوب نظام توسعه مدیران در صنعت بیمه و لزوم حرکت از وضعیت موجود به وضعیت مطلوب نظام است.

بیشتر مطالعات مرتبط با ارزیابی کارایی بانک ها به موضوعات مالی و مهارت های مدیریت ریسک پرداخته اند و روی نقش بانک ها به عنوان یک فراهم کننده خدمات برای مشتریانشان، تاکید کمتری داشته اند. استفاده از موضوعاتی نظیر کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ... در مطالعه کارایی بانک ها، می تواند بینش بهتری در این زمینه فراهم کند. به دلیل محیط رقابتی صنعت بانکداری، بانک ها نیاز به برنامه ریزی جامع برای کسب رضایت و وفاداری مشتریان دارند. همچنین مدیران بانک ها باید از جایگاه بانک خود در میان سایر رقیبان آگاه شوند. هدف از این پژوهش طراحی مدلی برای اندازه گیری کارایی بانک های خصوصی اصفهان بر مبنای رضایت و وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی داده ها است. در این پژوهش کارایی 10 بانک خصوصی اصفهان اندازه گیری شده است. متغیرهای ورودی وجهه بانک و کیفیت درک شده و متغیرهای خروجی رضایت و وفاداری مشتری در نظر گرفته شده است. یافته ها نشان داد که که از مجموع 10 بانک، سه بانک صادرات، سرمایه و ملت کارا بوده و 7 بانک پاسارگارد؛ سامان؛ اقتصاد نوین؛ پارسیان؛ سینا؛ تجارت و رفاه ناکارا می باشند. نتایج پژوهش بیانگر آن است که اغلب بانک ها بصورت کارا عمل نمی-کنند.

تحول الکترونیکی به شیوه های مختلف کسب و کارها را دستخوش تغییر نموده است، لذا در مواجهه با این روند، مدلهای قدیمی و کلاسیک کسب و کار پاسخگوی نیازهای سازمانها نبوده و شیوه نوینی از سازماندهی کار، تحت عنوان " دورکاری" نمود یافته است. سازمانهای امروزی برای استفاده مناسب و موثر از این شیوه، خصوصا برای هدایت تیمهای دورکار غیر متمرکز، نیازمند آگاهی از چارچوبی جامع و همه جانبه نگر می باشند. اما علیرغم انجام پژوهشهای مختلف، با توجه به جوان بودن موضوع، هنوز چارچوب عملیاتی مدون و جامعی در دسترس نمی باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر، درک مناسبتر ابعاد و زوایای مختلف دورکاری، شناسایی و تدوین چارچوب عمومی برای استفاده از تیمهای دورکار و مشخصا تدوین چارچوب پیاده سازی این تیمها در شرکت مهندسین مشاور sco (مطالعه موردی) تعیین گردیده است. در این پژوهش، ابتدا کلیات پژوهش تبیین و در ادامه ضمن مروری کلی بر ادبیات موضوع دورکاری، کارتیمی، کار تیمی در نظام دورکاری، تیمهای مجازی و عوامل موثر بر موفقیت و یا شکست آنها، نظر پژوهشگران مختلف در خصوص موضوع پژوهش بررسی شده و ضمن جمع بندی و گروه بندی نظرات، معیارها و زیر معیارهای اولیه برای پیاده سازی و ارزیابی کارتیمی مبتنی بر نظام دورکاری ارائه گردیده است. در ادامه بمنظور اعتبار سنجی و روایی معیارهای مشخص شده، بر پایه روش دلفی، نظر خبرگان اخذ شده و در گام بعد بمنظور تدوین چارچوب مناسب برای شرکت مورد مطالعه، از میان کارشناسان و مدیران شرکت مورد مطالعه بعنوان جامعه آماری(200 نفر)، بر اساس جدول مورگان، می بایست نمونه آماری با تعداد 127 نفر انتخاب می گردید، که محقق با توزیع 150 پرسشنامه، موفق به جمع آوری 132 پرسشنامه تکمیل شده گردید. برای تحلیل آماری داده ها از نرم افزار آماری spss استفاده شده و در ادامه ضمن تفسیر داده ها و نتیجه گیری منتج از آنالیز و تحلیل داده ها، چارچوب پیاده سازی کار تیمی در نظام دورکاری در شرکت مورد مطالعه استخراج گردید. یافته عمده پژوهش در نتیجه روند ذکر شده، دستیابی به چارچوب پیاده سازی کار تیمی در نظام دورکاری در قالب معیار رهبری، معیار استراتژی، معیار ساختار، معیار فرآیند، معیار فناوری، معیار منابع انسانی، معیار فرهنگ ، معیار محیط ، معیار مدیریت دانش و معیار توازن کار و زندگی می باشد .

هدف این پژوهش بررسی تاثیر نوگرایی برندهای لپ تاپ بر نگرش نسبت به برند با توجه به نقش تعدیل کنندگی نوگرایی مصرف کننده با مطالعه موردی بر دانشجویان دانشگاه اصفهان بوده است.متغیر نوگرایی برند، نوگرایی مصرف کننده و نگرش نسبت به برند به عنوان متغیرهای پژوهش در میان دانشجویان دانشگاه اصفهان، به عنوان جامعه آماری این پژوهش، مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسش نامه استاندارد بوده است. 200 پرسش نامه توزیع و 173 مورد جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. روش نمونه گیری از نوع تصادفی در دسترس بوده است. روایی پرسش نامه تایید گردید و پایایی پرسش نامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و تایید شده است. جهت بررسی و آزمون فرضیه ها از نرم استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که درفرضیه اول pls و ،amos ،spss افزارهای 0، بر نگرش نسبت به برند تاثیر / 0 و سطح معناداری برابر با 0 / پژوهش، نوگرایی برند با وزن رگرسیونی 78 معناداری داشته است. این بدین معنا می باشد که هنگامی که نوگرایی ادراک شده یک برند بالا باشد، مصرف کننده، نگرش مثبتی نسبت به آن برند خواهد داشت .از طرفی، در فرضیه دوم پژوهش وزن رگرسیونی این 0و برای مصرف کنندگان با سطح پایین نوگرایی / رابطه، در میان مصرف کنندگان با سطح بالای نوگرایی 732 20 بود، نشان دهنده معنادار بودن تفاوت موجود / که برابر با 5853 t 0/651 بود و مقدار محاسبه شده آماره میان وزن رگرسیونی بدست آمده برای این دو گروه بوده است، این بدین معنا بود که نوگرایی مصرف کنندگان رابطه مذکور را تعدیل نموده است.

برند یکی از مهم ترین دارایی های یک شرکت می باشد و نقشی کلیدی در موفقیت آن ایفا می کند. هرچه تصویر برند شرکت در ذهن مصرف کنندگان مطلوب تر باشد، شرکت می تواند در سایه آن منافع بیشتری را کسب نماید. بخش قابل توجهی از این تصویر از سوی شرکت و اقدامات آن در هویت سازی برای برند خود شکل می گیرد. هدف اصلی پژوهش حاضر شناسایی و مدلسازی عوامل موثر بر تصویر برند شرکت و تأثیر آن بر قصد خریدار با تمرکز بر نقش هویت برند در صنعت هواپیمایی ایران است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی و از نوع میدانی می باشد. مبانی نظری پژوهش، به روش مطالعه کتابخانه ای و داده های آن به وسیله نمونه گیری تصادفی و با پرسشنامه محقق ساخته با پایایی کلی ???% بدست آمده است. پرسشنامه پژوهش مبتنی بر ?? سوال اصلی است و ابعاد آن عبارتند از کیفیت درک شده برند، ارتباطات برند، موقعیت درک شده برند، قیمت درک شده برند، شهرت برند، آگاهی از برند، تجربه مصرف کننده، تبلیغات شفاهی، تصویر برند و قصد خریدار. جامعه آماری هدف این پژوهش دربردارنده مسافرین شرکت های هواپیمایی داخلی است که نامحدود می باشند. نمونه پژوهش شامل ??? نفر از مسافرین است که به طور تصادفی انتخاب شده اند. با توجه به این که اعضای جامعه از طریق آژانس های مسافرتی قابل دسترسی می باشند، از نمونه گیری تصادفی منظم برای انتخاب آژانس ها استفاده شده است. سوال اصلی این پژوهش این است که چه عواملی بر تصویر برند خطوط هوایی موثر است و روابط میان این عوامل چگونه قابل تبیین است. برای پاسخ به سوال پژوهش، بررسی فرضیه ها و تجزیه و تحلیل یافته های جمع آوری شده، از آمار توصیفی و آمار استنباطی با نرم افزارهای spss و amos استفاده شده است. جهت بررسی ویژگی های جمعیت شناختی جامعه آماری، از آمار توصیفی و تحلیل واریانس استفاده شده است. به دلیل بررسی همزمان چندین متغیر و روابط بین آنها از مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل رگرسیون استفاده شده است. بر اساس نتایج بدست آمده تمامی فرضیه های پژوهش در سطح اطمینان ??% تأیید شد. به علاوه، نتایج پژوهش نشان داد که مدل پژوهش با داده های جمع آوری شده از جامعه آماری مورد نظر برازش دارد. مقادیر شاخص های نیکویی برازش در مدل نهایی، نشان دهنده مناسب بودن مدل می باشد. بدین ترتیب هویت برند با میانجی گری آگاهی از برند، شهرت برند، تبلیغات شفاهی و تجربه مصرف کننده از برند، بر تصویر برند تأثیر می گذارد و سپس تصویر برند بر قصد خریدار تأثیر می گذارد. در پایان پژوهش نیز پیشنهاداتی متناسب با نتایج پژوهش ارائه شده است.

نیروی انسانی با تجربه و آموزش‎دیده، از مهمترین سرمایه‎های یک سازمان و بنگاه اقتصادی محسوب می‎شود و ترک‎کار این نیروها، به‎ویژه در بنگاه‎های اقتصادی کوچک و متوسط، هزینه‎های مستقیم و غیرمستقیم زیادی را به سازمان تحمیل می‎کند. پژوهش حاضر با درنظر گرفتن نقش منزلت شغل و شاغل با دو نگاه درون سازمانی و بیرون سازمانی و با شاخص‎هایی چون: شرح شغل، محیط کار مناسب، کارراهه شغلی و آموزش و برای منزلت شغل و شاخص‎هایی چون: احترام به مهارت کارکنان، حمایت سازمان از شاغلین، توجه به سلامت روحی و فیزیکی شاغلین و توازن بین کار و زندگی برای منزلت شاغلین به تأثیر آن با غرور سازمانی پرداخته است. همچنین ترک‎کار با شاخص‎هایی چون ترک‎کار مستقیم و غیرمستقیم، تمایل به خروج و یا کم‎کاری و غیبت بررسی شده است. برای سنجش غرور سازمانی از شاخص‎هایی چون رهبری، کارآمدی سازمان، کارگروهی و چشم‎انداز سازمان استفاده شده است. همچنین رابطه بین غرور سازمانی با ترک‎کار و منزلت شغل و شاغل با ترک‎کار در شرکت نورویژه مورد بررسی قرار گرفته است. برای بررسی ارتباط بین منزلت شغل و شاغل با غرور سازمانی و ترک‎کار از آزمون همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون استفاده شده است. همچنین آزمون کولموگروف – اسمیرنوف برای تعیین توزیع جامعه نمونه مورد استفاده قرار گرفت. برای روایی پرسشنامه نیز آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده که با عدد 0.94 مورد تأیید قرار گرفت. جامعه آماری این پژوهش را کارکنان شرکت نورویژه در کارخانه‎های مختلف (هندیجان، عسلویه، چابهار و دفتر تهران) تشکیل می‎دهد. پژوهش حاضر از نظر هدف، پژوهش کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده‎ها، پژوهش توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی می‎باشد. همسو با فرضیات پژوهش، ضرایب همبستگی نشان می‎دهند برای کاهش ترک‎کار در این شرکت می‎بایست به بالا بردن منزلت شغل و شاغل و متعاقب آن غرور سازمانی، اقدام نمود و بین منزلت شغل و شاغل با غرور سازمانی رابطه معنادار مثبت و با ترک‎کار رابطه منفی دارد. همچنین در این پژوهش مشخص شد که کارمندان سطح تکنسین و خدمه از منزلت شغلی و منزلت شاغل خوبی برخوردار نیستند و به همین دلیل تمایل به ترک‎کار بیشتری دارند. واژگان کلیدی: منزلت شغل، منزلت شاغل، غرور سازمانی، ترک‎کار، کارراهه شغل، شرح شغل، منزلت

یکی از موضوعات کلیدی در بازاریابی و به خصوص رفتار مصرف کننده، حفظ و نگهداری مشتری فعلی است. در بازار رقابتی و رو به رشد توجه به این نکته که هزینه به دست آوردن مشتری جدید چندین برابر حفظ مشتریان قبلی است، این دغدغه را در ذهن ارایه دهندگان کالا و خدمات پدید می آورد که "عوامل موثر بر حفظ و بقای مشتری کدامند؟". علیرغم اهمیت حفظ مشتری ، یک برنامه قوی مدیریت بازاریابی نیز باید در شرکت وجود داشته باشد تا بتوان در بستر آن حفظ مشتری را بسط داد. از آنجاییکه بازارگرایی را قلب مدیریت بازاریابی عنوان کرده اند استفاده از این ابزار برای حفظ مشتری بسیار مناسب به نظر می رسد. اما همه موارد فوق زمانی برای هر سازمانی مفید است که بدانیم چه تاثیری بر عملکرد سازمان دارد. هدف اصلی این پژوهش تحلیل تاثیر مستقیم و غیر مستقیم (از طریق بازارگرایی) حفظ مشتری بر عملکرد کسب و کار است که سه هدف فرعی عملکرد مالی، عملکرد بازار و عملکرد مشتری هم برای این هدف طراحی گردید. نظر به اهمیت صنعت دامپروری و نقش آن در زنجیره غذایی مردم، شرکت سرمایه گذاری دامپروری پارس به عنوان مطالعه موردی این پژوهش انتخاب گردید. برای سنجش فرضیات پرسشنامه ای 41 سوالی بین 47 نفر از مدیران سازمان یاد شده توزیع گردید. با توجه به اندازه نمونه و در عین حال تاکید بر استفاده از مدل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیات از روش حداقل مربعات جزیی (pls) و نرم افزار مربوط به آن موسوم به smart-pls استفاده گردیده است. استفاده از این روش کمتر شناخته شده و در عین حال کارامد می تواند باب نوینی را در پژوهش های علوم شناختی بگشاید. نتایج حاصل از پژوهش موید هر دو فرضیه بوده و در همین حال نشان داده شد که حفظ مشتری تاثیر بیشتری بر عملکرد بازار و سیستم های فروش دارد تا بر سایر عملکردها. اما در عین حال آزمونها نشان دهنده تاثیر 64 درصدی حفظ مشتری بر عملکرد کلی کسب و کار است که بسیار قابل توجه است. با توجه به موارد بیان شده پیشنهادهای لازم در هر بخش به صورت تفکیکی در پایان پژوهش ارایه گردید.

سرمایه اجتماعی و مدیریت دانش دو سرمایه ناملموس اما ارزشمند برای سازمان ها و شرکت ها محسوب می شوند که از طریق تقویت و گسترش این سرمایه ها می توان اثر بخشی و کارایی سازمان را بهبود بخشید این پژوهش به تحلیل تاثیر سرمایه اجتماعی بر خلق دانش در شرکت های دانش بنیان مستقر در شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان پرداخته است و در واقع پژوهش حاضر به دنبال تحلیل این موضوعصورت پذیرفته است که از طریق بهبود سرمایه اجتماعی سازمانی ظرفیت خلق دانش در سازمان افزایش می یابد و نهایت می-توان عملکرد شرکت را بهبود بخشید. در این پژوهش سعی شده است با آزمون موضوع فوق به مدیران و کارکنان شرکت های مستقر در شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان کمک شود تا با توانمند سازی کارکنان و سرمایه های اجتماعی سازمان خود ، سازمانی پویا و دانش آفرین داشته و با کسب یک مزیت رقابتی موجبات توسعه سازمان خود را فراهم نمایند.هدف اصلی این پژوهش تحلیل تأثیر سرمایه اجتماعی و ابعاد سه گانه (سرمایه ساختاری، سرمایه شناختی، سرمایه رابطه ای) بر خلق دانش و ابعاد (اجتماعی شدن دانش، ترکیب شدن دانش،بیرونی شدن دانش، درونی شدن دانش) در شرکت های دانش بنیان مستقر در شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان می باشد.پژوهش حاضر از نوع توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری آن 160 نفر از مدیران شرکت های دانش بنیان مستقر در شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان می باشد و تعداد نمونه 120 نفر بود. روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه ای و اینترنتی بوده است و داده های آن از طریق پرسشنامه محقق ساخته به دست آمده است. برای توصیف داده های پژوهش نرم افزار آماری spss به کار گرفته شد. هم چنین جهت تحلیل عاملی مدل های اندازه گیری پژوهش و آزمون مدل معادلات ساختاری و آزمون فرضیات از نرم افزار آماری amos بهره گرفته شد. نتایج حاکی از آن بود که اولاً مدل به کار گرفته شده، مدل نظری مناسبی برای اندازه گیری سرمایه اجتماعی و خلق دانش و هم چنین تحلیل تأثیر سرمایه اجتماعی بر خلق دانش بوده است. ثانیاً یافته های حاصل از پژوهش حاکی از آن است که سرمایه اجتماعی و ابعاد آن و خلق دانش و ابعاد در حد مطلوبی می باشند و هم چنین سرمایه اجتماعی بر خلق دانش و ابعاد سرمایه اجتماعی بر ابعاد خلق دانش تاثیر مثبت و مستقیمی دارند.

چکیده از آن جایی که ترکیب دو استراتژی ناب و چابک در یک زنجیره به وسیله نقطه انفصال تعیین می شود، تعیین مکان نقطه انفصال در ترکیب این دو استراتژی نقش مهمی در کسب مزیت رقابتی کسب و کارها دارد. در این پژوهش با در نظر گرفتن نقطه انفصال به عنوان نقطه جدایش بین دو استراتژی ناب و چابک، با در نظر گرفتن افزایش بهره وری در کل فرایند تولید و کسب و کار الگویی جهت تعیین مطلوب این نقطه انفصال ارائه شده است. دراین پژوهش ابتدا با در نظر گرفتن پژوهش نیلور و همکاران (1999)، که تغییر این نقطه را در قسمت های یک زنجیره تامین عنوان کرده بودند، تلاش برای یافتن روشی کمی برای تعیین این نقطه مطلوب انجام شده است. سپس با در نظر گرفتن مقایسه ای که در پژوهش کریستوفر و تویل (2001) انجام شده بود، مبنی بر تاکید ناب بر کارایی و چابک بر اثر بخشی، تلاش شد تا روشی برای تعیین این نقطه در نظر گرفته شود به نحوی که، زنجیره تامین مورد بررسی بیشترین سطح کارایی ( در رویکرد استراتژی ناب) و اثربخشی ( در رویکرد استراتژی چابک) و در نتیجه بهره وری ( در کل زنجیره) را دارا باشد. به همین دلیل، ابتدا با بررسی ادبیات در دو زمینه ناب و چابک، معیارهای مناسب ارزیابی انتخاب می شود پس از آن با در نظر گرفتن تعریف کارایی و اثربخشی شاخص های مناسب برای ارزیابی تعریف می شود. ابزار تجزیه و تحلیل در این روش تحلیل پوششی داده ها می باشد. در این پژوهش پس از تعیین میزان کارایی ایستگاه های زنجیره از نظر نابی و چابکی نقطه انفصال مطلوب تعیین شده است، که در این فرایند علاوه بر حالت معرفی شده توسط نیلور و همکاران (1999)، دو حالت دیگر نیز به وجود می آید که تحت عنوان فاصله انفصال و فضای ناب و چابک می باشند. متناسب با این سه حالت استراتژی های مناسب ارائه گردیده است. روش پسشنهادی در این پژوهش در خط مونتاژ محصول دنباله سرشاستی عقب پژوه 405 واقع در شرکت همگام خودرو آسیا مورد ارزیابی قرار گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل معیارهای ناب و چابک مربوط به این خطوط مونتاژ می باشد که به مدت سه سال در پایگاه اطلاعاتی شرکت ثبت شده بود و پس از آن نتایج حاصل از حل مدل تشریح گردیده است. نتایج حاکی از آن است که در فاصله انفصال ایجاد شده، ایستگاه شماره 6 از خط مونتاژ مورد بررسی به عنوان نقطه انفصال معرفی می شود. در قسمت تجزیه و تحلیل سایر یافته ها نیز وضعیت کلی این خط در دو استراتژی ناب و چابک بررسی شده و در پایان، راه کارهایی جهت بهبود وضعیت این خط مونتاژ ارائه گردیده است. کلید واژه ها: ناب ، چابک ، ناب – چابک ، نقطه انفصال ، تحلیل پوششی داده ها ، صنعت خودرو سازی

امروزه یک بخش حیاتی در مطالعات گردشگری درک چرایی انتخاب یک مقصد خاص از میان مقصدهای دیگر توسط گردشگران می باشد.چرا که گردشگران خیلی سریع مقصدهای مشهور سابق را به دلایل مختلف ترک می کنند.از آنجایکه تعداد کمی از پژوهشگران به این عامل تأثیرگذار در زمینه گردشگری پرداخته اند، بنابراین در این پژوهش تلاش شده است که به تحلیل عوامل موثر بر نیّات رفتاری گردشگر از جمله تناسب خودپنداره- شخصیت مقصد، درگیری ذهنی،رضایت و تجربه گردشگر پرداخته شود. جامعه آماری این پژوهش که نامحدود است شامل گردشگران داخلی شهر اصفهان می باشد که در تابستان1392 از شهر اصفهان بازدید کرده اند. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش، پرسش نامه استاندارد بوده است.روایی صوری آن توسط خبرگان و پرسش شوندگان مورد تأیید قرار گرفت و پایایی پرسش نامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید شد.با توجه به روش نمونه گیری که از نوع غیرتصادفی در دسترس بود،پرسشنامه میان 390 نفر از گردشگران داخلی توزیع شد.از این تعداد 360 پرسشنامه جمع آوری و از طریق روش حداقل مربعات جزئی که یکی از روش های مدلسازی معادلات ساختاری می باشد، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. برای این منظور از نرم افزارهای spss_20 و ?smart pls?_2 استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان می دهد که تناسب خودپنداره - شخصیت مقصد، تجربه و رضایت گردشگر بر نیّات رفتاری گردشگر تأثیر می گذارد.بنابراین، می توان گفت هرچه تناسب میان خودپنداره و شخصیت مقصد بیشتر باشد،تجربه گردشگر از بازدید شهر اصفهان بهتر و جالب تر خواهد بود و این تجربه مناسب و جالب باعث ایجاد رضایت بیشتر در گردشگر می شود و در نهایت هر چه تجربه بهتر و رضایت بیشتر باشد، احتمال بازدید مجدد، ترجیح شهر اصفهان بعنوان مقصد و توصیه گردشگر به دیگران برای بازدید از اصفهان بیشتر می شود.همچنین نتایج حاکی از آن است که درگیری ذهنی تأثیر رابطه تناسب خودپنداره - شخصیت مقصد بر نیّات رفتاری گردشگر را تعدیل می کند.

فایده تجاری ارتباط با مشتری طی زمان محاسبه می شود تا مفهوم ارزش دوره عمر مشتری بدست آید که مبین ارزش فعلی یا بالقوه ایجاد شده طی کل ارتباط با مشتری است. در تحقیقات گذشته برای تعیین ارزش چرخه عمر مشتری(clv)، از اطلاعات تاریخی مشتری استفاده می شده است و به نظر می رسد هیچ کدام از پیش بینی کننده های آماری clv، انتظارات مشتری از ویژگی های محصول و میزان رضایت مندی آنها را در نظر نگرفته اند و صرفا بعد از تولید و فروش محصول، به محاسبه ارزش چرخه عمر مشتری براساس اطلاعات تاریخی پرداخته اند. هدف این پژوهش محاسبه ارزش چرخه عمر مشتری بصورت پیشنگر و قبل از خرید محصول می باشد. از آنجایی که مدل کانو رابطه بین ویژگی های محصول و رضایت مشتری را نشان می دهد، در این پژوهش، ضریب رضایت مندی مجموعه ای از ویژگی های محصول جدید، با استفاده از پرسشنامه استاندارد کانو، در شرکت پلار اندازه گیری شد. دلیل انتخاب شرکت پلار در این پژوهش، نیاز این شرکت به تحقیقات بازار و درک سلایق مشتری در مورد اولویت های توسعه دو محصول گرمایشی(آیسان و شومینه) می باشد. بعد از جمع آوری پرسشنامه ها و تعیین ضریب رضایت مندی کانو با توجه به ارتباط رضایت و وفاداری، به جای شاخص وفاداری در رابطه ارزش چرخه عمر مشتری، شاخص رضایت مندی کانو که یک سنجه پیشنگر می باشد لحاظ شده است، سپس با استفاده از اطلاعات مربوط به سوابق خرید مشتریان طی یک بازه زمانی مشخص(سه ساله)، و مدل تخصیص ویژگی های کانو به مراحل مختلف چرخه عمر محصول براساس مصاحبه با خبرگان، ارزش چرخه عمر مشتری در مراحل چرخه، محاسبه شده است. دو محصول انتخابی در پژوهش حاضر، دو نوع بخاری با نام های شومینه و آیسان هستند، که شرکت پلار قصد سرمایه گذاری جهت بهبود و توسعه آنها را دارد. جامعه آماری پژوهش کلیه مشتریان شرکت پلار در شهر های، اصفهان، تهران، مشهد، یزد، اراک، خرم آباد، همدان و کرمانشاه می باشد و روش نمونه گیری هدف دار بوده و 250 نفر از مشتریان توسط نمایندگی های موجود در شهر های مورد بررسی به عنوان نمونه معرفی شدند. که در یک بازه 3ساله از محصولات شرکت پلار استفاده کرده اند و سوابق و رفتار خریدشان در مستندات شرکت موجود می باشد. بازه سه ساله شامل سال های 1390تا 1392 می باشد و این مدت زمان به این دلیل انتخاب می شود که چرخه عمر محصول، چرخه عمر مشتری و 80% سود، می تواند برای سه سال محاسبه گردد. از بین 250پرسشنامه توزیع شده، 198 پرسشنامه برگشت داده شدو مبنای محاسبات قرار گرفت. یافته ها نشان داد، که روش پیشنهادی قادر به اولویت بندی ویژگی های توسعه محصول، اولویت بندی محصولات مورد نظر برای توسعه و اولویت بندی مشتریان شهر های مختلف می باشد. بر این اساس به مدیریت شرکت پلار توصیه می شود، ویژگی های توسعه محصول شومینه را در شهر های مورد بررسی، نسبت به ویژگی های محصول آیسان در اولویت قرار دهد، همچنین با توجه به clv محاسبه شده مشتریان شهر های مختلف، شهر همدان با ارزش چرخه عمر مشتری به میزان 5094/22027، دارای بیشترین مقدار clv در محصول شومینه و شهر تهران با 80635/11153، دارای بیشترین میزان clv در محصول آیسان بوده و در اولویت توسعه قرار می گیرند. این روش نسبت به روشهای دیگر محاسبه ارزش چرخه عمر، نگاهی پیشنگر دارد و می تواند روش موثری برای تخصیص بهینه منابع و مهندسی ارزش باشد، چرا که از تخصیص بیهوده منابع بر ویژگی هایی که ارزش افزا نیستند و رضایت ایجاد نمی کنند ممانعت می کند همچنین به علت استفاده از سنجه کانو در clv در کوتاه مدت، این روش برای صنایع پویا و رقابتی مناسب است

امروزه کشورهای اقتصادی به سمت صنایع خدماتی در حال حرکتند. در این راستا می توان به صنعت بیمه اشاره کرد که در شاخه های مختلفی در سراسر جهان در حال فعالیت می باشد. از سوی دیگر قدرت انتخاب مشتریان در بین سازمان های مختلف سبب افزایش رقابت در بازار این صنعت شده است. همچنین برای شرکت ها رضایت مشتریان کافی نمی باشد ، چراکه رضایت مشتری نشانه خرید مجدد وی نخواهد بود، از این جهت شرکت ها بیشتر به دنبال ایجاد وفاداری در مشتریان خود می باشند. مشتریان وفادار با خرید مجدد خود ، با تبلیغات دهان به دهان و ... به عنوان سرمایه هایی سودآور و طولانی مدت برای سازمان ها به شمار می آیند. از سوی دیگر ، در خدمات تاثیر رفتار اخلاقی فروش به مراتب نسبت به فروش کالاهای ملموس بیشتر به چشم می آید. می توان رفتار اخلاقی فروش را به عنوان عامل غیرمالی نام برد ، که تاثیرگذاری مالی بالایی دارد و همچنین به عنوان وسیله ای در جهت ایجاد تمایز که بر درآمد و بهبود سهم بازار تاثیر دارد. در این راستا هدف پژوهش حاضر ارائه و تحلیل الگویی برای بررسی تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتری در صنعت بیمه با بررسی شرکت بیمه ی پارسیان شیراز می باشد. این پژوهش به صورت کاربردی صورت پذیرفته است و در بین روش های مختلف توصیفی - پیمایشی، روش همبستگی که مبتنی بر مدلسازی معادلات ساختاری می باشد، انتخاب گردیده است . جامعه آماری بیمه گذاران بیمه بدنه خودرو شرکت بیمه پارسیان شیراز در بازه زمانی خردادماه تا شهریور ماه 1392 می باشد که تعداد نمونه بر اساس فرمول کوکران برابر 384 نفر است. روش گردآوری اطلاعات کتابخانه ای و اینترنتی بوده و داده ها از طریق تلفیق چند پرسشنامه استاندارد جمع آوری گردیده است. برای تحلیل داده ها از مدلسازی معادلات ساختاری که با استفاده از نرم افزار آموس انجام شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده هاحاکی از آن است که الگوی ارائه شده الگوی نظری مناسبی، برای بررسی تاثیر رفتاراخلاقی فروش بر وفاداری مشتری در شرکت بیمه است. یافته های این پژوهش حاکی از این است رفتار اخلاقی فروش بر رضایت مشتری از فروشنده ، اعتماد مشتری به فروشنده و تعهد مشتری به فروشنده بسیار تاثیرگذار است ، همچنین این متغیر بر وفاداری مشتری تاثیرگذار می باشد ، اما تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر وفاداری مشتری به صورت مستقیم تایید نشده است ، بلکه این تاثیر از طرق متغیرهای رضایت ، اعتماد و تعهد صورت گرفته است.

هدف از این تحقیق، ارزیابی برنامه های آموزش ضمن خدمت مدیران و کارکنان اداره کل ورزش و جوانان استان اصفهان بر اساس استاندارد ایزو 10015 بود. روش پ‍ژوهش توصیفی پیمایشی بود که به صورت میدانی انجام شد. جامعه آماری شامل کلیه مدیران و کارمندان اداره کل ورزش و جوانان استان اصفهان در سال 1392 که تعداد آنها جمعا 120 نفر بود. روش نمونه گیری این پژوهش نمونه گیری تصادفی بود. حجم آماری با استفاده از جدول کرجیس و مورگان، 92 نفر انتخاب شد و به همین میزان پرسشنامه توزیع گردید. اما پرسشنامه های برگشتی 88 عدد بود و بر همین اساس تجزیه و تحلیل آماری انجام شد.روش گردآوری اطلاعات، استفاده از پرسشنامه محقق ساخته ارزیابی برنامه های آموزشی براساس استاندارد ایزو 10015 می باشد که توسط 46 سوال 4 مولفه برنامه های آموزشی را اندازه گیری می کند. این 4 مولفه عبارتند از: نیازسنجی آموزشی، طراحی و برنامه ریزی، اجرا و ارزشیابی برنامه های آموزشی. روایی پرسشنامه مورد تأیید کارشناسان قرار گرفته است و مقدار پایایی نیز براساس آلفای کرونباخ برای پرسشنامه 95/. به دست آمده است. روش های آماری مورد استفاده در این پژوهش، آمار توصیفی شامل فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و آمار استنباطی شامل آزمون t تک نمونه ای، t مستقل، تحلیل واریانس( آنوا) و آزمون فریدمن بوده است. یافته ها نشان داد که میانگین پاسخ های مدیران نسبت به 4 مولفه یاد شده، بیش تر از حد متوسط بوده است. اما میانگین پاسخ های کارکنان نسبت به 4 مولفه ذکر شده، در دو بعد نیازسنجی و طراحی و برنامه ریزی آموزش بیش تر از حد متوسط و در دو بعد اجرا و ارزیابی آموزش در حد متوسط بوده است. همچنین بین میانگین نظرات مدیران و کارکنان در دو بعد طراحی و اجرای برنامه های آموزشی تفاوت معناداری وجود داشت. لازم به ذکر است که هیچ تفاوتی بین نظر مدیران و کارکنان ، با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی وجود ندارد.

این پژوهش به دنبال شناسایی تجربه های نوآوری مدیران کتابخانه های دانشگاهی بود تا با بررسی فرآیندی که آنان برای پیاده سازی پروژه های نوآوری در پیش گرفته اند، به راهکار یا مدلی به منظور توسعه ی نوآوری در محیط کتابخانه های دانشگاهی دست یابد. به خاطر ماهیت اکتشافی، در این پژوهش از روش شناسی کیفی بهره گرفته شده است. به کمک شیوه ی نمونه گیری هدف مند با 13 مدیر کتابخانه ی دانشگاه دولتی در پنج شهر اصفهان، اهواز، تهران، شیراز و مشهد که تجربه ی نوآوری داشته اند مصاحبه ی نیمه ساختار یافته انجام شده است. تمام پروژه های نوآوری مدیران که در این پژوهش کشف شدند در یک دسته بندی 10 گانه جای می گیرد شامل: تغییرات ساختاری، سیاستی، مدیریتی، فرهنگی، استراتژی، معماری، تکنولوژی، خدماتی، فرآیندی و پرسنلی. منشأ پروژه ها در درجه ی اول مدیران بوده اند. در مرحله ی اول، مدیران پرسنل را به منظور جلب مشارکت در فرآیند تشویق می کردند. سپس مدیران به دنبال جلب حمایت افراد کلیدی در سازمان بوده اند. برنامه ریزی یا تدوین استراتژی گام بعدی فرآیند بود. اجرا هم به دنبال تدوین استراتژی اتفاق می افتد که معمولا با چالش هایی روبه رو می شد. گاهی برای این چالش ها راهکار وجود نداشت و پروژه به شکست می انجامید. 7 نوع چالش طی اجرای استراتژی پیش روی مدیران کتابخانه های دانشگاهی پدیدار می شد شامل: چالش نیروی انسانی، محیط سازمانی، زیرساختی، محیط خارجی، فردی/ مدیریتی، استراتژی و فکری/ فرهنگی. عمده ترین آنها چالش نیروی انسانی بود. مدل فرآیند پروژه های نوآوری که نشان دهنده ی مراحل پیاده سازی طرح های نوآوری است با مدل های مطرح در ادبیات مدیریت نوآوری و تغییر مطابقت دارد. از این مدل می توان به منظور توسعه ی نوآوری در انواع کتابخانه ها بهره گرفت. چالش های حین اجرای فرآیند نوآوری و استراتژی های مقابله با آنها از سوی مدیران کتابخانه های دانشگاهی افق دید وسیعی را در اختیار سایر مدیران کتابخانه ها قرار می دهد به آنها نشان می دهد که وقوع چالش ها در مراحل گوناگون فرآیند نوآوری محتمل است و مدیران کتابخانه ها در هر شرایطی باید آمادگی رو یارویی با چالش ها را داشته باشند.

به علت نقش مسوولیت اجتماعی و تعهد به توسعه پایدار جامعه و انجام مسوولانه وظایف اجتماعی در ایجاد اعتبار برای شرکت ها و تصویر بهتری از شرکت ها در میان مصرف کنندگان و ذی نفعان، توجه به مسوولیت اجتماعی می تواند یک استراتژی ارزش آفرین واقعی در نظر گرفته شود. هدف این پژوهش تحلیل تاثیر مسئولیت اجتماعی شرکت بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان از طریق نقش تصویر برند، اعتماد به برند، دلبستگی به برند و تعهد به برند در میان مشتریان شرکت زمزم در شهرستان شیراز است. جامعه آماری مشتریان شرکت در شهر شیراز که از تمامی محصولات استفاده می کنند، بنابراین جامعه آماری نامحدود می باشد. ابزار گردآوری داده ها ، پرسش نامه استاندارد بوده است. 350 پرسش نامه توزیع و 298عدد جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. روش نمونه گیری از نوع در دسترس بوده است. روایی و پایایی پرسش نامه تایید شده است. جهت بررسی و آزمون فرضیه ها از نرم افزارهای spss و pls استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان داد که مسئولیت اجتماعی شرکت بر تصویر برند و اعتماد به برند تاثیر مثبت و معناداری دارد، اما تاثیرآن بر دلبستگی به برند و تعهد به برند رد شد. از طرفی یافته های پژوهش نشان داد که تصویر برند بر اعتماد به برند، دلبستگی به برند و تعهد به برند دارای تاثیر مثبت و معناداری است. همچنین تاثیر اعتماد به برند بر دلبستگی به برند، تعهد به برند، وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان نیز مورد تایید قرار گرفت. دلبستگی به برند نیز بر تعهد به برند، وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان تاثیر مثیت و معناداری دارد. تعهد به برند بر وفاداری به برند و تبلیغات دهان به دهان و نیز وفاداری به برند بر تبلیغات دهان به دهان دارای تاثیر مثبت و معناداری است.

رضایتمندی و انگیزش کارکنان در جهت بهره برداری بهینه از امکانات و سایر سرمایه های سازمانی از واقعیت های انکار ناپذیر هر سازمان می باشد. پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر انگیزش و رضایتمندی کارکنان حوزه مرکزی ناجا مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است. پس از مشخص شدن اهداف و سوالات پژوهش ، تعداد 359 پرسشنامه مشتمل بر 35 سوال که بر مبنای نظریه های انگیزش و رضایتمندی کارکنان تنظیم شده بود بین کارکنان سازمان به صورت طبقه ای توزیع گردید و 304 پرسشنامه جمع آوری شد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی محتوایی، صوری و سازه ای تأیید شد ؛ همچنین پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه و تأیید گردیده است. مقدار آلفای کرونباخ برای پرسشنامه 95/0 به دست آمده است. پس از جمع آوری اطلاعات و داده های پرسشنامه با استفاده از آزمون¬های آماری به کمک نرم افزار spss و تشکیل ماتریس hoq به سوالات پژوهش پاسخ داده شد. نتایج پژوهش عوامل موثر بر انگیزش و رضایتمندی کارکنان و شاخص های اجرایی این عوامل در سازمان را تعیین نمود و الویت بندی آنها را با استفاده از الگوی hoq و بر مبنای عملکرد سازمان نشان داد. سه عامل ارتباطات و مشارکت در تصمیم گیری ، کار تلاش بر انگیز ، غنی و هدفمند و مجموع دریافتی ها و رعایت عدالت در آن به ترتیب به عنوان مهمترین عوامل موثر بر انگیزش و رضایتمندی کارکنان شناخته شد و حوزه های عوامل سازمانی ، ماهیت کار و عوامل محیطی به عنوان مهمترین حوزه های اجرای عوامل انگیزش و رضایتمندی در سازمان تعیین گردید.

در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است. خدمات مطلوب جوهر ه ی فعالیت مشتری گرایانه است. در این پژوهش الگویی طراحی می گردد که بتوان به کمک آن رابطه بین شکاف چهارم کیفیت خدمات قابل ارائه و ارتباط خارجی سازمان با مشتری و مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری را تحلیل نمود. به این منظور، بانک تجارت برای مطالعه میدانی انتخاب شده است. هدف از این پژوهش این است که کدام یک از شاخص های عملکرد در crmوجود که میتوانند بیشتر باعث کاهش شکاف چهارم کیفیت خدمات شوند و نیز کدامیک از عوامل کلیدی موفقیت crm ارتباط بیشتری با شاخص های عملکرد crmدارند. به این منظور یک qfd دو مرحله ای به گونه ای طراحی می شود که ارتباط میان عوامل مورد نظر را مشخص می کند و اولویت های عملکرد و عوامل کلیدی موفقیت crm را نیز مشخص می شازد.همان گونه که اشاره شد، الگوی طراحی شده در بانک تجارت مورد تحلیل قرار می گیرد. جامعه آماری پژوهش شامل دو جامعه مشتریان مراجعه کننده به بانک و مدیران ارشد، میانی و کارمندان بانک مورد نظر می باشد. در جامعه اول که نامحدود می باشد، از روش تصادفی ساده برای نمونه گیری استفاده شده است. با توجه به نامحدود بودن جامعه، حجم نمونه اولیه 30 در نظر گرفته شده است که پس از جمع آوری داده ها و گذاشتن در فرمول ،حجم نمونه مورد نیاز محاسبه شده است. پس از استخراج داده های جمع آوری شده، تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح توصیفی و استنباطی صورت گرفته است. نتایج نشان داد که مرتبط ترین عامل کلیدی موفقیت crm با شاخص های عملکردی crmشاخص مشتری گرایی در اجرای طرح crm بیشترین تاثیر رادارد.به عبارتی درک کافی از مشتری و نیاز هایش شرکت را قادر می سازد تا ارزش افزوده بیشتری به مشتریانش ارائه نماید. همچنین موثرترین شاخص عملکردی crm در کاهش شکاف چهارم کیفیت خدمات تمایل به استفاده بیشتر از خدمات این بانک می باشد.

در علم مدیریت مسئله نوآوری دارای جنبه های مختلفی است و از این رو مدیریت نوآوری در تمامی حوزه های این علم رسوخ نموده است . مانند بسیاری از فعالیتهای دیگر در حوزه مدیریت ، نوآوری نیز برای بهبود و توسعه خود نیاز به ابزارهایی برای ارزیابی و سنجش عملکرد خود دارد . بدون ارزیابی در این حوزه نمی توان مشخص نمود تا چه انداره به اهداف تعریف شده در این رابطه دست یافته ایم یا اینکه چه اشکالات یا محدودیت هایی بر سر راه رسیدن به آنها وجود دارد. این مسئله به خصوص برای موسسات نوآور که بنیان اصلی آنها بر نوآوری بنا نهاده شده است ، اهمیت فراوانی دارد. هدف اصلی این پژوهش رتبه بندی موسسات نوآور بر اساس شاخص های مناسب سنجش نوآوری است . محقق ابتدا بر آن بوده است که با کنکاش در پژوهش های مختلف صورت گرفته در این زمینه ، شاخص های مناسبی برای ارزیابی نوآوری در موسسات نوآور انتخاب نماید و سپس با ابزارهای آماری و همچنین نظرات خبرگان نوآوری این شاخص های را وزن دهی نماید . وزن دهی شاخص ها به دلیل آن است که مشخص شود کدام یک از آنها اهمیت بیشتری برخوردار است و معیار مناسبتری برای ارزیابی می باشد . سپس موسسات نوآوری که در جامعه آماری این پژوهش قرار داشته اند بر اساس این شاخص های موزون مورد ارزیابی قرار گرفتند و بر اساس روشهای آماری مناسب رتبه بندی گشتند . در بخش وزن دهی به شاخص ها ، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی فازی که مربوط به تصمیم گیریهای چند شاخصه می باشد بکارگیری شده است. و برای رتبه بندی شرکت ها از تکنیک تاپسیس فازی استفاده شده است که مربوط به تصمیم گیری گروهی در حالتی است که داده ها غیر قطعی باشند. جامعه آماری پژوهش ، موسسات نوآور مستقر در شهرک علمی تحقیقاتی اصفهان می باشند که بر اساس ویژگیهای مورد نیاز برای پژوهش و همچنین محدودیت ها ، در نهایت 20 موسسه در نمونه آماری این پژوهش قرار گرفتند . برای اهداف پژوهش ، نیاز به تنظیم و تکمیل دو پرسشنامه مستقل برای وزن دهی به شاخص ها و رتبه بندی موسسات وجود دارد که در میان افراد دارای صلاحیت از موسسات نمونه آماری توزیع گردید . پژوهشگر پس از استخراج داده ها از پرسشنامه ها و تجزیه و تحلیل آنها با ابزارهای یاد شده و با کمک نرم افزارهای expert choice و topsis solver موفق به رتبه بندی موسسات مورد مطالعه شده است. مهمترین نتایج حاصل از این پژوهش به وزن دهی شاخص ها و تحلیل چهارگوش مربوط است . این شاخص ها به ترتیب وزن دهی شامل ، رهبری( 0/254)، بهره وری منابع( 0/162) ،منابع خروجی( 0/144 ) ، توانمندی خروجی (0/125 ) ، توانمندی ورودی ( 0/109 ) ، فرآیندها ( 0/106) ، منابع ورودی (0/101) می باشند. در انتها پس از رتبه بندی موسسات بر اساس تحلیل چهارگوش ارتباط رتبه موسسات با هر یک از شاخص های تعیین شده برای نوآوری مورد بررسی قرار گرفته است . که نشاندهنده ارتباط بالای شاخص فرآیندها با رتبه بندی موسسات می باشد.

هدف این پژوهش، تبیین رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت ارائه خدمات در شعب منتخب بانک ملت شهر اصفهان می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان بانک ملت شهرستان اصفهان و مشتریان آنها می باشد. بر اساس اطلاعات دریافتی از بانک تعداد کارکنان آنها در سال 1393 حدود900 نفر و جامعه مشتریان نیز نا محدود در نظر گرفته شده است. نوع نمونه گیری طبقه ای تصادفی می باشد. جهت تعیین حجم نمونه برای دو جامعه کارکنان و مشتریان به ترتیب از جدول مورگان و فرمول کوکران استفاده شده است. حجم نمونه کارکنان 269 نفر و حجم نمونه مشتریان، 800 نفربه دست آمده است. برای ارزیابی هوش اجتماعی از پرسشنامه استاندارد ترومسو و برای سنجش کیفیت ارائه خدمات از پرسشنامه استاندارد سروکوال استفاده گردید. به منظور آزمون فرضیه های پژوهش از آمار استنباطی استفاده شده است. نتایج حاصل از این پژوهش نشان می دهد که هوش اجتماعی با کیفیت خدمات دارای رابطه مثبت و مستقیم می باشد. شایان ذکر است که از بین سه مولفه هوش اجتماعی، مهارت اجتماعی با ضریب 64% بیشترین تاثیر را بر کیفیت ارائه خدمات داشته است. واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، پردازش اطلاعات اجتماعی، آگاهی اجتماعی، مهارت اجتماعی، کیفیت خدمات.

مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی پرکاربرد برای مدیریت تعاملات سازمان ها با مصرف کنندگان، مشتریان و پیش بینی فروش است. هدف از انجام این پژوهش توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا در شهر اصفهان می باشد. این توسعه بر اساس یک الگوی پنج مرحله ای صورت می گیرد، که شامل مراحل چشم انداز و راهبرد، معماری داده و اطلاعات، معماری فرآیند، معماری فناوری و سنجه های ارزیابی می باشد.نتایج پژوهش زیرفرآیندهای مناسب برای توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک سینا را تعیین نمود و الویت بندی آنها بر مبنای لزوم آنها در بانک سینا نشان داد.و در نهایت رابطه بین زیرفرآیندهای مناسب تعیین گردیده است .

هدف از این پژوهش بررسی وضع نیاز صنعت ساخت و تولید ایران به منزله نمونه ای از محیط کسب و کار این کشور، به خدمات مشاوره اطلاعاتی توسط متخصصین اطلاعات (مشاور اطلاعاتی).این پژوهش به صورت اکتشافی با روش نظریه زمینه ای صورت گرفت. جامعه اصلی شرکت های مستقر در شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان و جامعه مکمل آن به دلیل مطابقت کامل این پژوهش با بازار واقعی چندین شرکت در بیرون از شهرک علمی و تحقیقاتی اصفهان است. نتایج این پژوهش در سه دسته نیاز اطلاعاتی، رفتار اطلاع یابی و مشاوره اطلاعاتی در محیط کسب و کار قرار می گیرد. شرکت ها برای کسب اطلاعات از سه روش شخص، سازمان و مشاور و از سه نوع منبع اطلاعاتی استفاده می کنند. رفتار اطلاع یابی شرکت ها را می توان در طول یک طیف، از آسان گیرانه تا سختگیرانه جای داد.. شرکت ها از مشاور اطلاعاتی انتظار دارند علاوه بر دانش و تخصص و تجربه و ارتباطات زیاد، امین و قابل اعتماد باشند.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.