پیشرفتهای تکنولوژی چهره جهان را دگرگون ساخته است. در طول دو دهه گذشته صنعت بانکداری برای استفاده از فناوری اطلاعات سرمایه گذاری های زیادی انجام شده است. با گسترش فناوری اطلاعات به شکل چشمگیری سرعت تحولات در ساز و کارهای مالی جهان افزایش یافت که موجب منسوخ شد ن روش های سنتی نقل و انتقال پول در ایران و سایر کشورهای در حال توسعه شد.امروزه راه دستیابی به پرداختهای الکترونیکی و انبوه کثیرمشتریان متصل شده به اینترنت، بینش بانکها را به سمت بازارهای الکترونیکی سوق داده وبه پیشرفت بانکداری الکترونیکی با حذف محدودیت های جغرافیایی و زمانی سرعت بخشیده است. لذا در این تحقیق بر آن شدیم که عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی را در بانک پاسارگاد در تهران مورد بررسی قرار دهیم. در این راستا با توجه به تحقیقات گذشته رابطه سه عامل نوع کسب و کار و نوع مشتری و انگیزه را با پذیرش بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار دادیم و 384 پرسشنامه را بین مشتریان بانک پاسارگاد توزیع کردیم و اطلاعات جمع آوری شده را با استفاده از آماره آزمون کای دو و تابع ضریب همبستگی گاما و آزمون همبستگی کرامر و همچنین مدل معادلات ساختاری ، مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار دادیم و در نهایت به این نتیجه رسیدیم که هر سه عامل نوع مشتری و نوع کسب و کار و انگیزه و همچنین عوامل تعدیل کننده تکنولوژیکی و اجتماعی با پذیرش بانکداری الکترونیکی از سوی مشتریان رابطه مثبت دارند و از بین این سه عامل نوع کسب و کار با پذیرش بانکداری الکترونیکی بیشترین رابطه مثبت و قوی را دارد و در پایان پیشنهادات منتج از فرضیات تحقیق و پیشنهاداتی برای محققین آتی و نیز یافته های علمی جدید تحقیق خود را بیان نمودیم.

تحقیق حاضر،تحقیقی کاربردی در حوزه حسابداری است که مبتنی بر اطلاعات صورتهای مالی شرکتها می باشد در این تحقیق با برداشت مستقیم اطلاعات از صورتهای مالی شرکتها و با استفاده از امکانات نرم افزاری و نهایتاً به کمک نرم افزارهای تحلیل گر آماری (spss)،تجزیه و تحلیل لازم روی داده ها به عمل آمده که جزئیات آن در فصل سوم به تفضیل ارائه شده است،این تحقیق در مورد جامعه آماری ”شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ”برای یک دوره مالی پنج ساله (1383 تا 1387) است از این جامعه آماری تعداد 31 شرکت به کمک مدل رگرسیون،همبستگی میان متغیرهای مختلف نقدی و تعهدی مطرح شده در فرضیات مورد بررسی قرار می گیرد وجود همبستگی میان دو متغیر می تواند نشانه ای برای مقایسه دو نسبت مالی و نسبت جریان نقدی می باشد.در این تحقیق قدرت صورت جریان وجوه نقد بر نسبتهای مالی جهت مقایسه آنها مورد بررسی قرار گرفته است.برای این منظور از ضریب همبستگی و رگرسیون چندگانه استفاده شده و برای هر کدام از نسبت های استفاده شده در شرکتهای خودرو سازی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران برآورد شده است. بر اساس دو آزمون رگرسیون انجام شده نتیجه گیری می شود که متغیر های نسبت های سودآوری نقدی،نسبت های ارزیابی توانایی پرداخت بدهی،و نسبت های بازده نقدی دارائی ها(نسبت های جریان های نقدی)در مجموع53% از تغییرات وضعیت و نتایج مالی شرکت ها و متغیر های نسبت های سودآوری تعهدی ،نسبت های اهرم مالی و نسبت های بازده تعهدی دارائی ها(نسبت های مالی تعهدی)در مجموع28%از تغییرات وضعیت و نتایج مالی شرکت ها را پیش بینی می کنند.بنابراین چنین نتیجه گیری می شود که متغیرهای جریان نقدی پیش بینی کننده های بهتری نسبت به متغیر های مالی تعهدی برای وضعیت و نتایج مالی شرکت ها هستند و سه نسبت استفاده شده از جریان نقدی دارای کارآیی بیشتری نسبت به سه نسبت استفاده شده از نسبت های مالی تعهدی دارند. واژه های کلیدی: نسبت های مالی،نسبت های جریانات نقدی،وضعیت و نتایج مالی

سالخوردگی جمعیّت یکی از روندهای جمعیّتی مهم در طول قرن 21 خواهد بود. پیش بینی می شود در آینده ، تمام کشورها با پدیده ی سالخوردگی جمعیّت مواجه شوند، اگرچه ممکن است میزان و زمان بندی آن در کشورهای مختلف متفاوت باشد. بی تردید، کشورهایی که زودتر در وضعیّت گذار باروری قرار گرفته اند، زودتر از بقیّه ی کشورها در معرض آثار و پیامدهای ناشی از گذار به باروری در سطح پایین قرار خواهند گرفت. امروزه بسیاری از کشورها در حالت عدم تعادل جمعیتی قرار دارند، از یک سو کشورهای در حال توسعه با مشکلات و مسائل رشد بی رویه جمعیت دست و پنجه نرم می کنند، از سوی دیگر جوامع توسعه یافته از نتایج منفی شدن رشد جمعیت و سالخوردگی جمعیت رنج می برند، به عبارت دیگر، اکثریت کشورهای جهان به نوعی با مسائل ناشی از عدم تعادل جمعیتی مواجه اند. کاهش رشد جمعیت و افزایش امید زندگی ، درنتیجه پیشرفت های پزشکی و بهبود شرایط بهداشت جمعیت،باعث می شود تعداد بیشتری ازجمعیت به سن سالخوردگی برسندکه نیاز به حمایت اجتماعی دارند. هدف از این تحقیق بررسی روند های شاخص های سالمندی در ایران و مقایسه آن با کشورهای منتخب حوزه آسیا و اقیانوسیه ، شامل کشورهای ژاپن ، کره جنوبی ، ترکیه و پاکستان است . دوره زمانی بررسی از سال 1330 تا 1480 است . روش تحقیق در اینجا ، تحلیل ثانویه بوده یعنی داده های این بررسی ازآخرین برآوردهای بخش جمعیت سازمان ملل اقتباس شده است. نتیجه این بررسی نشان می دهد که در آینده ای نزدیک ، کشورهای منتخب با پدیده سالمندی جمعیت مواجه می شوند و دیگر اینکه سهم زنان سالمند نسبت به مردان بیشتر خواهد بود و از آن تحت عنوان زنانه شدن سالمندی یاد می کنند ، که اینها خود نیازمند تدبیر و توجه بیشتر دولت ها به این پدیده ها می باشد . تحلیل های خط روند نشان می دهد که یک رابطه خطی معکوس بین کاهش باروری و افزایش شاخص سالمندی وجود دارد و همچنین یک رابطه خطی مستقیم بین افزایش امیدزندگی و شاخص سالمندی وجود دارد .

وجود تنش های بین لایه ای موضعی با شدت بالا در طول لبه آزاد لمینیت های کامپوزیتی، تحت عنوان اثر لبه آزاد شناخته می شود. به طور مشابه، اثر حاصل از تنش های موضعی بین لایه ای در مجاورت گوشه آزاد لمینیت ها، اثر گوشه آزاد نامیده می شود. هدف اصلی این پایان نامه، مدل سازی اثر گوشه آزاد در لمینیت های کامپوزیتی با الیاف متقارن متعامد و زاویه دار، با استفاده از روش المان محدود و بر اساس مدل سراسری-موضعی می باشد. در این روش، ناحیه سراسری با استفاده از تئوری مرتبه اول برشی و ناحیه موضعی، در مجاورت گوشه آزاد، با استفاده از تئوری لایروایز ردی، مدل می شوند. استفاده از این روش امکان تحلیل لمینیت های تشکیل شده از تعداد دلخواه لایه متعامد، با ضخامت و جنس های متفاوت را به وجود می آورد. همچنین تاثیر عواملی نظیر ضخامت لایه ها، آرایش لایه ها، تعداد لایه ها و تغییر در خواص مواد مورد بررسی قرار می گیرد. تنش های بین لایه ای سبب جدایی بین لایه ای و ترک عرضی در زمینه می شوند، بنابراین بررسی وضعیت زوال لمینیت تحت اثر گوشه آزاد با استفاده از معیارهای زوال از دیگر اهداف این تحقیق است. در نهایت، اعتبار سنجی نتایج حاصل از این مدل، توسط نتایج موجود حاصل از تحقیقات پیشین صورت می گیرد که نشان دهنده تطابق خوبی میان این نتایج است.

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بانک ملت بر وفاداری و اعتماد مشتریان در بانک ملت می باشد. روش پژوهش از نوع تحقیقات کاربردی، توصیفی، پیمایشی بوده و از 850 نفر از مراجعین و مشتریان بانک در شهر تهران از طریق نمونه گیری تصادفی ساده اطلاعات مد نظر جمع آوری گردیده است.دوره زمانی تحقیق حدودا یک دوره هفت ماهه بوده که ازاواخر بهمن سال 1391 شروع و تا اواخر مرداد ماه سال 1392 بطول انجامیده است. اندازه ی نمونه آماری با استفاده از جدول کرجسی مورگان محاسبه شد که از این تعداد 265 پرسش نامه آماده تجزیه و تحلیل بود. برای تعیین پایایی پرسش نامه از آلفای کرونباخ یک بار برای 30 پرسش نامه و یک بار برای 265 پرسش نامه استفاده شده که پایایی برای 30 پرسش نامه 863/0 و برای 265 پرسش نامه 941/0 بدست آمد و برای تعیین روایی پرسش نامه از روش سی. اچ. لاوشه اعتبار محتوایی روایی ابزار پژوهش تایید گردید. همچنین برای توصیف ویژگی های جامعه آماری از آمار توصیفی و برای آزمون فرضیات پژوهش بر اساس مدل ارائه شده، از طریق آمار استنباطی و بطور مشخص از روش مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر استفاده شد. نرم افزارهای مورد استفاده در این پژوهش نیز s.p.s.s. و لیزرل می باشد. بر اساس تجزیه و تحلیل های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق به تائید رسید و بیانگر این مطلب بود که، مسئولیت اجتماعی بر وفاداری و اعتماد مشتریان تاثیر مستقیمی می گذارد. در نهایت نیز پیشنهاداتی در مورد هر کدام از فرضیات پژوهش و همچنین پیشنهاداتی در مورد پژوهش های آینده در این زمینه ارائه گردیده است . واژگان کلیدی: مسئولیت اجتماعی، مسئولیت نوع دوستانه، رضایت از روابط، اعتماد مشتری، هویت و وفاداری مشتری

چکیده: پیشرفت سریع تکنولوژی خصوصا در حیطه فن آوری اطلاعات باعث ادغام آن در بازرگانی و تجارت شده است و آن نیز باعث به وجود آمدن علم تجارت الکترونیک شده است، تجارت سیار یکی از شاخه های تجارت الکترونیک می باشد و تبلیغات موبایلی یکی از شاخه های تجارت سیار می باشد. تبلیغات موبایلی به سرعت توسعه پیدا کرده است و انواع مختلف آن پدیدار شده اند. شرکتها می توانند مخاطبانی خاص را مورد هدف قرار دهند و دسترسی دائم به مصرف کنندگان برای آن ها مقدور است چرا که افراد موبایل را همانند کیف پول دائما به همراه خود دارند همچنین بازخور فوری می توان کسب کرد که آیا مخاطب جذب شده است یا نه. علارغم مزایای آن تبلیغات موبایلی موانع زیادی هم پیش رو دارد. هدف کلی و اصلی تحقیق عبارتند از: 1-تعیین عوامل موثر بر اثر بخشی تبلیغات پیامکی می باشد. 2-الویت بندی عوامل موثر بر اثربخشی تبلیغات پیامکی می باشد. با توجه به گسترش روز افزون موبایل در جامعه و به کارگیری آن به عنوان یک رسانه ارتباطی توسط بازاریابان ضروری است برای اینکه تبلیغات به صورت علمی انجام گیرد نگرش جامعه ایرانی نسبت به این پدیده جدید روشن گردد و ثانیا عوامل مهم و تاثیرگذاری که باعث ایجاد اثر بخشی تبلیغات پیامکی می گردند شناسایی شوند .با توجه به اینکه در ایران تحقیق بسیار کمی در این رابطه انجام شده است ، نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده شرکت ها به منظور افزایش اثربخشی تبلیغات پیامکی موبایل قرار گیرد.اکنون که شرکتها در ایران روز به روز توجه بیشتری به تبلیغات از طریق موبایل می نمایند انجام این تحقیق جهت افزایش اثربخشی تبلیغات موبایل ضرورت دارد. تحقیق حاضر از نظر روش جمع آوری داده ها ، یک تحقیق توصیفی پیمایشی می باشد و از نظر هدف تحقیق نیز کاربردی است که با مراجعه به کارمندان شرکتهای واقع در تهران و پیمایش نظرات آنان، به توصیف بررسی عوامل تاثیر گذار بر اثربخشی تبلیغات پیامکی می پردازد.

چکیده پایان نامه (شامل خلاصه، اهداف، روش های اجرا و نتایج به دست آمده) : فساد اداری می تواند سبب کاهش اثربخشی دولت، هدر رفتن منابع، کاهش اعتماد مردم به سازمانهای کشور، نزول ارزشهای اخلاقی و در نتیجه ترویج بی کفایتی و تنبلی در جامعه گردد لذا تحقیق در زمینه عوامل بروز فساد اداری در جامعه ضروری است. همچنین بنابر اهمیتی که عدالت سازمانی به عنوان یکی از مهمترین عوامل پیشگیری کننده از بروز فساد اداری دارد در این پژوهش ارتباط میان عدالت سازمانی با فساد اداری بررسی شد. با بررسی ادبیات مربوطه، عدالت سازمانی، به عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت تعاملی و عدالت اطلاعاتی تقسیم بندی شده است. عـدالت تـوزیعی در ادامـه? نظریه برابری، به ادراک کارکنان از منصفانه بودن توزیـع نتـایج اشـاره دارد؛ در مفهـوم? عدالت رویهای تأکید بر آن است کـه افـراد فقـط بـه سـتادههـای خـود واکـنش نشـان? نمی دهند بلکه نسبت به رویه های کسب ستادههایشان نیز واکنش نشان می دهند. عدالت? تعاملی بر چگونگی رفتار سازمان با افراد از حیث رعایـت صـداقت و تکـریم اشـاره? دارد؛ عدالت اط?عاتی به تبیین رفتار کنشگران انتقال دهنده اط?عات اشاره دارد و بیشتر? بر بیانات و رفتارهای افراد تصمیم گیرنده، متمرکز است. فساد اداری نیز در پرتو رویکردهایی متفاوت شامل رویکرد قانونی، افکار عمومی،? نفع عمومیمدار، اقتصادی و اخ?قی، تعریف میشود.? این تحقیق از لحاظ نوع کاربردی بوده و با استفاده از روش پیمایشی به گردآوری داده های تحقیق به وسیله پرسشنامه پرداخته است. در نتیجه با استفاده از آزمون همبستگی پیرسون مشخص شده است که هرچه عدالت توزیعی، رویه ای، تعاملی، اطلاعاتی و در کل عدالت ادراک شده در بین کارکنان اداره کل امور مالیاتی شمال تهران بیشتر باشد منجر به کاهش بیشتر فساد اداری در سازمان می شود.

مود اصلی شکست برای کامپوزیت های چندلایه، جدایی در امتداد فصل مشترک لایه ها می باشد که اصطلاحا جدایی بین لایه ای نامیده می شود. این عیب منجر به تغییر پارامترهای مودال از جمله کاهش فرکانس طبیعی می شود که نهایتا این امر کاهش عمر سازه را به همراه دارد. لذا روش آنالیز مودال بر پایه تغییر فرکانس های طبیعی جهت عیب یابی سازه های مختلف از جمله کامپوزیت ها می تواند موثر باشد. در این پایان نامه از شبکه عصبی پس انتشار خطا برای عیب یابی ورق کامپوزیتی چندلایه با خرابی بین لایه ای استفاده شده است. شبکه های عصبی مصنوعی با پردازش داده ها، دانش یا قانون نهفته در ورای داده ها را به ساختار شبکه منتقل می کنند و لذا روشی قوی برای شناخت و مدلسازی سیستم های پیچیده می باشند. نحوه عیب یابی به این صورت است که ابتدا تحلیل دینامیکی ورق کامپوزیتی بر اساس روش عددی اجزای محدود انجام می گیرد و فرکانس های طبیعی در مودهای خاص به ازای مدل های مختلفی از خرابی بین لایه ای (اندازه و موقعیت منطقه با جدایی بین لایه ای) بدست می آید و سپس فرکانس های طبیعی استخراجی از مدل به عنوان ورودی و پارامترهای اندازه و موقعیت نیز به عنوان خروجی شبکه عصبی درنظر گرفته می شوند. ورق کامپوزیتی 8 لایه، به صورت سه بعدی و با درنظر گرفتن المان های شش وجهی آجری مدل شده است. همچنین در مدلسازی ورق کامپوزیتی تاثیر تغییر شکل برشی عرضی درنظر گرفته شده است. برای حالتی که ورق کامپوزیتی سالم می باشد، از کد نرم افزار متلب استفاده شده است. در حالت معیوب که ورق کامپوزیتی با جدایی بین لایه ای همراه است، به دلیل پیچیدگی فرایند حاکم بر مسئله از قابلیت های نرم افزار آباکوس برای مدلسازی استفاده شده است. همچنین نتایج عددی حاصل از روش اجزای محدود با داده های عددی و تجربی در دسترس مورد مقایسه و اعتبارسنجی قرار گرفته است. از دو روش آموزش لونبرگ–مارکوآرت و پس انتشار خطای انعطاف پذیر برای آموزش شبکه عصبی و مقایسه پاسخ ها استفاده شده است. نتایج پیش بینی با روش آموزش لونبرگ–مارکوآرت تطابق بسیار خوبی با مقادیر بدست آمده از روش اجزای محدود دارد. بعد از آموزش شبکه عصبی، از تعمیم این مدل برای پیش بینی و عیب یابی خرابی در ورق کامپوزیتی استفاده شده است.

طبق نظریه پاسخگویی، هر کسی که به نام شخص یا گروهی عملی را انجام می دهد، می بایست به همان شخص یا گروه نیز گزارش بدهد و یا به نوعی در برابر آنها مسئول می باشد. یکی از عرصه های مهم در هر کشور و جامعه ی که مستلزم پاسخگویی می باشد عرصه مباحث مالی دولتی و نحوه استفاده اعتبارات عمومی است. طبق ماده 31 قانون محاسبات عمومی، به منظور نظارت و تامین هماهنگی لازم در اجرای مقررات مالی و محاسباتی در وزارتخانه ها و موسسات و شرکتهای دولتی و دستگاههای اجرایی محلی و موسسات و نهادهای عمومی غیر دولتی، مامورینی از بین کارکنان رسمی وزارت امور اقتصادی و دارایی به عنوان ذیحساب منصوب می شوند. تا بر نحوه خرج اعتبارات بودجه ای در حین خرج نظارت نمایند. به منظور انجام پژوهشی تلاش شد تا تأثیر عملکرد مالی ذیحسابان دستگاههای اجرایی بر پاسخگویی مورد بررسی قرار گیرد. این تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. نوع تحقیق، کاربردی و روش آن توصیفی – پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش نیز ذیحسابان و مدیران مالی دستگاههای اجرایی مستقر در شهر تهران می باشد. که تعداد آنها بالغ بر 150 نفر می باشد و به دلیل تعداد اندک جامعه آماری، محقق اقدام به نمونه گیری ننموده و پرسشنامه تحقیق که شامل 26 گویه است را مابین تمامی آنها توزیع نمود. آزمون داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه تحقیق، نشان داد که عملکرد مالی ذیحسابان دستگاههای اجرایی مستقر در مرکز بر میزان پاسخگویی تأثیرمعناداری دارد. و البته لازم به ذکر است که هر چهار فرضیه فرعی تحقیق نیز تأیید شدند و به عبارت دیگر عملکرد مالی ذیحسابان دستگاههای اجرایی مستقر در مرکز بر میزان پاسخگوی سازمانی، قانونی، حرفه ای و سیاسی تأثیر مثبت و معناداری دارد.

چکیده هدف از نگارش تحقیق حاضر، شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری می¬باشد. برای سنجش مدیریت ارتباط با مشتری، از 6 بعد مدیریت دانش، تکنولوژی، مدیریت ارشد، پرسنل، شخصی¬سازی خدمات و یکپارچه¬سازی سیستم¬ها استفاده شد. برای جمع¬آوری داده¬ها از جامعه آماری، 2 پرسشنامه طراحی و پس از تائید پایایی و روایی آنها، میان جامعه آماری توزیع شد. نتایج حاصل از بکارگیری آزمون کای دو و فریدمن، بیانگر تاثیر مثبت و معنادار 6 بعد مذکور بر مدیریت ارتباط با مشتری بود. ضمن اینکه با بکارگیری آزمون دوجمله¬ای سطوح متغیرها تعیین شدند که تنها ابعاد مدیریت دانش و تکنولوژی در سطوح مطلوبی قرار نگرفتند. در نهایت نیز با بکارگیری تکنیک تاپسیس فازی، اجزای مدیریت ارتباط با مشتری رتبه¬بندی شدند که « بازنگری و تغییر فعالیت¬های مربوط به مشتریان و سایر فعالیت¬ها در سازمان در جهت مشتری¬مداری»، «ارائه اطلاعات کامل به مشتریان در مورد خدمات قابل ارائه از سوی سازمان» و «رهبری و هدایت برنامه¬های اجرایی با رویکردمشتری محوری توسط مدیریت ارشد» به عنوان مهمترین زیرمعیارها انتخاب شدند. واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش، تکنولوژی، پرسنل، شخصی¬سازی خدمات، یکپارچه¬سازی سیستم¬ها در درون سازمان.

هدف اصلی این تحقیق، بررسی تأثیر کیفیت خدمات الکترونیکی و رضایت مشتری بر عملکرد مالی سه ساله بانک شهر با نمونه ای از مشتریان شعب ممتاز و درجه یک و درجه دو بانک شهر در استان تهران بود. دیگر هدف این تحقیق را آزمون نقش میانجی رضایت مشتری در رابطه میان کیفیت الکترونیکی و عملکرد مالی بانک شهر تشکیل می داد. بررسی نتایج مدلسازی معادله نشان می دهد که در فرضیه نخست(تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایت مشتری) به استثنای کیفیت خدمات اینترنت بانک، سایر ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی (یعنی دستگاههای خود پرداز ، تلفن بانک ، قیمت و خدمات اصلی) تأثیر معناداری بر رضایت مشتریان بانک شهر دارند. از این میان، بیشترین تأثیر معنادار به متغیر کیفیت خدمات تلفن بانک و کمترین تأثیر معنادار به متغیر قیمت ادراک شده خدمات تعلق دارد. در فرضیه دوم که رابطه مستقیم میان ابعاد کیفیت خدمات و عملکرد مالی را مطمح نظر داشت، کیفیت خدمات دستگاههای خود پرداز ، قیمت ادراک شده خدمات و کیفیت خدمات اصلی تأثیر معنادار مثبتی بر روی عملکرد مالی بانک شهر داشتند که در این بین، سهم تأثیر کیفیت خدمات اصلی ، بیشتر از کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز و قیمت ادراک شده خدمات بود. در رابطه با فرضیه سوم ، یعنی رابطه مستقیم میان رضایت مشتری و عملکرد مالی ، نتایج حکایت از آن داشت که همانند بستر سنتی و غیر الکترونیکی ، رابطه مثبت و قابل توجهی میان رضایت مشتری و عملکرد مالی بانکها مشاهده می شود. نهایتاً، در فرضیه چهارم که به نقش میانجی رضایت مشتری دررابطه میان کیفیت خدمات الکترونیکی و عملکرد مالی می پرداخت ، نتایج نشان داد کیفیت خدمات دستگاههای خودپرداز ، قیمت ادراک شده خدمات و کیفیت خدمات اصلی هم به صورت مستقیم و هم به صورت غیر مستقیم( از طریق رضایت مشتری)، بر عملکرد مالی بانک شهر اثر میگذارد همچنین کیفیت خدمات تلفن بانک ، فقط تأثیر غیر مستقیم(بواسطه رضایت مشتری)بر عملکردمالی بانک شهر دارند. نکته جالب توجه اینکه ، کیفیت خدمات اینترنت بانک ضمن اینکه رابطه معناداری با رضایت مشتری نداشت، تأثیر معناداری هم در حالت مستقیم و هم در حالت غیر مستقیم ، بر عملکرد مالی بانک شهر نشان نداد.