در هر سازمان مجموعه‏ای از فعالیت‏ها به انجام می‏رسند تا اهداف و نتایج مورد انتظار ذی‏نفعان برآورده گردد. چگونگی طرح‏ریزی، سازمان‏دهی، اجرا، کنترل و بهبود این فعالیت‏ها، بر اساس الگویی استوار خواهد بود که ریشه در باورهای مدیران سازمان‏ها دارد. از الگوهای متداولی که در طول بیست سال اخیر رشد بسیار سریعی در سازمان‏ها داشته و الگوهای مبتنی بر ساختار وظیفه‏ای را به چالش کشیده است، رویکرد فرآیندی و در اثر آن پی‏ریزی سیستمی از فرآیندهای کسب و کار در سازمان‏ها بوده است. در این پژوهش سعی داریم به ارزیابی سیستم فرآیندهای کسب و کار در یک شرکت سازنده چراغ خودرو پرداخته و وضعیت فعلی مدیریت فرآیندهای سازمان را تحلیل نمائیم. دامنه موضوعی این پژوهش شامل شناسایی چهارچوب فرآیندهای اصلی سازمان به همراه زیر فرآیندهای آن‏ها می‏باشد. درضمن تصدیق چهارچوب فرآیندها با توجه به اهداف سازمان و تعیین الگویی برای ارزیابی فرآیندها در محدوده موضوع این مطالعه می‏گنجد. برای شناسایی فرآیندهای سازمان از چهارچوب طبقه‏بندی فرآیندهای تدوین شده توسط مرکز کیفیت و بهره‏وری آمریکا با نام pcf صنعت خودرو، استفاده شده است. و برای ارزیابی وضعیت فعلی فرآیندهای سازمان از ابزار معرفی شده در استاندارد iso 9004:2009 بهره برده‏ایم. نتایج مرحله شناسایی فرآیندها و بررسی تطبیقی صورت گرفته با مدل pcf به همراه گزارش ارزیابی سطح عملکرد و بلوغ فرآیندهای سازمان، برای تعریف پروژه‏های بهبود در سیستم فرآیندهای کسب و کار استفاده شده و سپس این پروژه‏ها را اولویت‏بندی نموده‏ایم. نتایج این تحقیق می‏تواند به‏عنوان الگویی در تعیین و تحلیل فرآیندهای کسب و کار و طراحی چهارچوبی اصولی، که دربرگیرنده تمامی فرآیندهای لازم برای موفقیت یک سازمان باشد، بکار رفته و از این طریق بهبود دهنده مدیریت فرآیندهای کسب و کار در سازمان باشد.

مدیریت زنجیره های تأمین یکی از چالش های پیشروی محققین در سال های اخیر بوده است. این حوزه از مدیریت درگیر مسائلی همچون تصمیمات خرید، تولید و توزیع است. با توجه به اینکه خرید در بعضی از شرکت ها تا 70% هزینه ها را به خود اختصاص می دهد این بحث از مهمترین مباحث مدیریت زنجیره تأمین است. در زنجیره های تأمین کالاهای سفارشی با وجود استراتژی های برون سپاری، ارزیابی تأمین کنندگان و تخصیص سفارش در بین تأمین کنندگان برتر این بحث را از اهمیت ویژه ای برخوردار کرده است. یکی از نکات مهم ارزیابی تأمین کنندگان تعیین معیارهای مناسب است که این معیارها نیز بعنوان توابع مسئله تخصیص سفارش نیز در نظر گرفته می شوند. معیارهای قیمت، کیفیت و تحویل به موقع از مهمترین این معیارها هستند. در تحقیقات گذشته روش های مختلفی برای ارزیابی تأمین کنندگان ارائه شده است. این مطالعه یک مدل چند منبعی و چند محصولی در زنجیره های تأمین همگرا را در نظر گرفته و این مسئله غیر خطی عدد صحیح مختلط چند هدفه وزن دار را با استفاده از الگوریتم ژنتیک حالت دائمی با اپراتور های ابتکاری بعنوان یکی از روشهای مناسب بهینه سازی حل نموده است. این تحقیق نیز یک ساختار شبکه ای مناسب بین معیارهای ارزیابی تأمین کنندگان برای وزن دار کردن توابع هدف ارائه نموده است. این اوزان با استفاده از روش آنالیز شبکه ای محاسبه شده است. این تحقیق با بدست آوردن اوزان توابع هدف در صنعت توربین سازی به عنوان یک مثال عددی و تست مدل توسط داده های این صنعت و نیز مقایسه نتایج آن با مدل بدون وزن و همچنین مقایسه با قرارداد های انجام شده در سال های گذشته نتیجه گیری نموده است مدل در شرایط وزن دار نتایج مطلوب تری را گزارش می دهد.

بیکاری، اشتغال در شغل های غیر مرتبط با رشته ی تحصیلی و یا اشتغال در شغل هایی که نیازمند مدارک دانشگاهی نیستند، از جمله معضلاتی است که فارغ التحصیلان رشته های مهندسی کشور در سالهای اخیر با آن مواجه بوده اند. معضلاتی که از پایین بودن اثربخشی این گروه در صنعت کشور حکایت دارد. نتایج مطالعات کتابخانه ای صورت گرفته در راستای کشف علل پیدایش مشکلات فوق الذکر، حاکی از آن بود که متغیرهای متعددی در شکل گیری این مساله دخیل هستند. متغیرهایی که تعاملات آن ها با یکدیگر، بعضا روابط خطی را نقض نموده و دارای تاخیر زمانی می باشد. امری که از وجود یک سیستم پیچیده در شکل گیری مساله فوق الذکر حکایت دارد. شبیه سازی دینامیکی روشی است که برای مدلسازی و تحلیل چنین سیستم هایی ابداع شده است. در این تحقیق قصد داریم تا بکارگیری روش سیستم داینامیک و به واسطه ی ایجاد مدل سیستم تعاملات دانشگاه و صنعت در ایران، ضمن کسب شناخت از نحوه تعامل عوامل موثر در پایین بودن اثربخشی فارغ التحصیلان رشته های فنی کشور، آینده ی اثربخشی فارغ التحصیلان را در صورت تداوم سیاست های فعلی پیش بینی نموده و در نهایت در قالب ارائه ی بسته ای پیشنهادی، راهکارهای لازم جهت افزایش اثربخشی فارغ التحصیلان رشته های فنی را در آینده ی کشور ارائه دهیم. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که ادامه یافتن روند فعلی رشد ظرفیت های صنعت و پذیرش در دانشگاه ها، کاهش بیش از پیش اثربخشی فارغ التحصیلان را در آینده کشور بدنبال خواهد داشت. این درحالیست که نتایج حاصل از شبیه سازی صورت گرفته تحت سناریوی پیشنهادی صنعت دانش محور، مبیّن آن است که افزایش فضای رقابتی در صنعت کشور، کاربردی نمودن سرفصل های آموزشی و ترغیب دانشگاهیان در به انجام رسانیدن پژوهش هایی مرتبط با نیازهای صنعت، به ترتیب از بالاترین اهمیت در راستای برون رفت از مشکلات پیش بینی شده و افزایش اثربخشی فارغ التحصیلان رشته های مهندسی کشور برخوردار خواهند بود.

استفاده موثر و کارا از موجودی، به ویژه در صنعت هتل داری ضروری و حیاتی است. از ویژگی های خدمات ارائه شده توسط هتل ها، موقتی و فناپذیر بودن آنها است. اگر اتاق ها در روز هدف به اجاره نروند، درآمد حاصل صفر خواهد بود. بنابراین، رزرو اتاق ها بایستی از پیش صورت گیرد؛ به ویژه، زمانی که عرضه بیشتر از تقاضا است. مدیریت درآمد، هنر بیشینه سازی سود حاصل از فروش ظرفیت محدودی از منابع ثابت و فناپذیر، طی یک افق مشخص زمانی است. چالش آن فروش منابع درست، به مشتری مناسب، در زمان مناسب و با قیمت مناسب است. تمرکز این تحقیق بر مطالعه و توسعه مدلی برای تخصیص ظرفیت و کنترل موجودی در هتل است. بر اساس نتایج مطالعه میدانی و مرور ادبیات، مدل جدیدی در رابطه با تعیین میزان محدودیت رزرو برای دسته های مختلف مشتریان توسعه یافته تا به عنوان راهنمایی برای تصمیم گیرندگان در توسعه سیاست هایشان برای پذیرش یا عدم پذیرش درخواست های رزرو در هتل بکار رود. در پژوهش حاضر با استفاده از برنامه ریزی تصادفی دو مرحله ای مدل تعیین میزان محدودیت رزرو و میزان تخصیص بهینه با در نظر گرفتن مشتریان مختلف که به صورت تکی یا گروهی وارد می شوند، افق زمانی محدود و ظرفیت محدود به دست آمد. توزیع احتمال تقاضا وابسته به مورد مطالعه متفاوت خواهد بود. در این مدل فرض ارائه تخفیف اولیه برای مشتریان تکی نیز افزوده شده و دو کلاس قیمتی برای دو دوره رزرو در نظر گرفته شده است. ارزش برنامه ریزی تصادفی برای حل این مسأله توسط شاخص ارزش حل تصادفی (vss) محاسبه گردید. نتایج محاسبات برای مثال های ارائه شده نشان دهنده مفید بودن کاربرد مدلسازی تصادفی برای این مسأله بودند.

در این پایان نامه مدلی برای یک زنجیره تامین دو سطحی شامل تولیدکننده و نقطه تقاضا ارائه خواهد شد. این مدل در سه حالت مختلف بیان خواهد شد. حالت اول که تابع هدف آن مجموع هزینه های زنجیره تامین است و حالت دوم که دارای دو تابع هدف می باشد؛ تابع هدف اول مجموع هزینه ها بجز هزینه ی استخدام و اخراج و تابع هدف دوم شامل هزینه ی استخدام و اخراج می باشد. حالت سوم شامل دو تابع هدف که یکی مجموع هزینه ها و دیگری کاهش تغییرات سطح نیروی انسانی است می شود. این مدل با استفاده از داده های فرضی حل می شود. برای حل حالات دو هدفه از روش فازی استفاده خواهد شد. در این مدل هزینه ی تولید به شکلی در نظر گرفته شده است که با افزایش مقدار تولید هزینه ی تولید کاهش می یابد، همچنین از آنجا که برخی پارامترها به صورت قطعی در دسترس قرار ندارند از داده هایی به صورت سناریوهایی با احتمال های مشخص استفاده شده است. در انتها اعتبار مدل با استفاده از یک مثال عددی مورد بررسی قرار خواهد گرفت و همچنین از آنجا که سعی شده است این مدل به واقعیت نزدیک باشد، می توان از آن در محیط های عملی استفاده کرد.

عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چرا که کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد. این تحقیق با توجه به این موضوع تلاش کرده است تا تأثیر رضایت کارکنان بر رضایت مشتریان را از طریق مطالعه موردی در پارک علم و فناوری یزد شناسایی کند. روش تحقیق مورد استفاده در این پایان نامه، از لحاظ هدف کاربردی و از حیث گرد آوری داده ها توصیفی- همبستگی می باشد. ابزار گرد آوری داده ها، پرسشنامه بومی سازی شده شاخص توصیف شغل (jdi یا (job descriptive index برای سنجش رضایت کارکنان و پرسشنامه بومی سازی شده سروکوال برای سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده بود که با مقیاس نگرش سنج لیکرت طراحی شد. داده ها از نمونه آماری متشکل از 45 نفر از کارکنان پارک علم و فناوری و 130 نفر از مشتریان پارک (واحدهای مستقر در پارک) جمع آوری شد. سپس داده های جمع آوری شده وارد نرم افزار spss شده، تجزیه و تحلیل آماری پژوهش از روش تحلیل رگرسیون، آزمون آماری t و ضریب همبستگی پیرسون و سایر آزمونهای پارامتریک و ناپارامتریک از قبیل آزمونهای فریدمن، کروسکال_والیس و من_ ویتنی استفاده گردید. جهت آزمودن موضوع مورد پژوهش از تکنیک بوت استرپ در نرم افزار pls استفاده گردید. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که بین رضایت کارکنان و رضایت مشتریان در پارک علم و فناوری ارتباط معنی داری وجود دارد.

از آنجائیکه هر مجموعه اقتصادی برای ادامه حیات خود در جریان رقابت با سایر بنگاههای موجود در یک صنعت با توجه به رشد فزاینده بازاریابی و موج گسترده اطلاع رسانی و توسعه خدمات متنوع، باید از پویایی لازم برخوردار باشد، لذا کنترل وشناسایی عوامل اثرگذار در فعالیت های آن مجموعه ضرورتی اجتناب ناپذیر به نظر می رسد. هدف از این پژوهش بررسی عوامل موثر بر کیفیت ارتباط با مشتریان در رستوران‏های لوکس شهر تهران بوده است. برای اجرای پژوهش از روش پیمایش که با مطالعه کتابخانه‏ای پشتیبانی گردیده، استفاده شده است. جامعه اماری این تحقیق کلیه‏ی مشتریان رستوران های لوکس استان تهران بوده است که در مرکز اطلاعات تهران با عنوان رستوران لوکس ثبت شده اند. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری و برای تائید نهایی دراختیار تعدادی از خبرگان واساتید قرارگرفت و اعتبار تحقیق تائیدگردید و برای پایایی آن نیزاز آلفای کرونباخ استفاده شده است، با توجه به اینکه حداقل ضریب پایایی قابل قبول 7/0 می باشد ضریب آلفای کرونباخ به دست آمده برای تمامی متغیرها ازاین مقدار بالاتر و بنابراین پژوهش از پایایی لازم برخوردار است. از نرم افزارspss برای تجزیه وتحلیل داده‏ها و آزمون فرضیه‏ها استفاده گردیده است. نتایج بدست آمده بیانگر آن است که از میان متغیّرهای مستقل، قیمت منصفانه، محیط فیزیکی، منفعت رابطه و ارتباطات وارد معادله رگرسیونی شدند. و در مجموع، این 4 متغیر 5/40 درصد از تغییرات متغیر وابسته را تبیین کردند.

در فضای رقابتی امروز، شرکت ها به دنبال ابزارهایی هستند تا بتوانند هزینه های خود را در حد امکان کاهش دهند. زنجیره تأمین به عنوان پروسه ای که نیازمند مدیریت صحیح و جامع است، یکی از حوزه های مهم برای بررسی هزینه های هر سازمان و عملکرد این سازمان ها می باشد.تهیه، تولید و توزیع، سه هسته اصلی یک زنجیره تأمین را تشکیل می دهند، که نیازمند هماهنگی هر چه بیشتر هستند. در این پژوهش، یک مدل برنامه ریزی اصلی چند دوره ای، چند محصولی در یک زنجیره تأمین سه سطحی، به منظور یکپارچگی سطوح زنجیره، بررسی شد. توسعه مدل با ورود بحث فسادپذیری محصولات به آن انجام شد، تا مدل، هرچه بیشتر به فضای واقعی نزدیک تر شود. مدل توسعه داده شده به دنبال حداکثر سازی سود زنجیره در یک بازار گسترده است که هزینه های تهیه، تولید، نگهداری و حمل و نقل را نیز در نظر می-گیرد.در مدل های واقعی، عدم قطعیت یک عامل اجتناب ناپذیر است. در این پژوهش نیز برخی از پارامترهای مدل، همچون، قیمت خرید، هزینه های تولید، نگهداری و انتقال، قیمت فروش و مقدار تقاضا، به علت ماهیتشان به صورت غیرقطعی در نظر گرفته شدند.برای مقابله با عدم قطعیت پارامترها، از رویکرد بهینه سازی استوار استفاده می شود.نتایج عددی برای مسأله نمونه نشان می دهد که مدل استوار این مسأله، ضمن اینکه جوابهایی با سود بیشتر تولید می کند، دارای استواری بیشتری بوده و تغییرات سود آن نسبت به مدل قطعی بسیار کمتر است. می توان از روش مدل سازی و همچنین روش مواجهه با عدم قطعیت که در این پایان نامه مطرح گردید در سایر موارد دنیای واقعی نیز استفاده کرد.

استقرار موفق مدیریت دانش در سازمانها از پیچیدگیهای خاصی برخوردار است. دلیل اصلی این ادعا، عدم اثر بخشی مورد انتظار استراتژیهای مدیریت دانش بر بهبود عملکرد سازمان در بسیاری از سازمانها می باشد. به منظور حل این مشکل و با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید به گونه ای در مدیریت دانش سرمایه گذاری نمایند که بیشترین اثر بخشی را بر تعالی سازمانی داشته باشد. این پایان نامه با شناسایی و ششبیه سازی تاثیر سرمایه گذاری در مدیریت دانش بر روی تعالی سازمانی به ادبیات مدیریت دانش و تعالی سازمانی کمک می کند. این تحقیق یک مدل مفهومی برای درک پویایی های مابین مدیریت دانش و تعالی سازمان ارائه می دهد. مدل مفهومی این تحقیق، از تلفیق مدلهای استاندارد (مدلهای efqm، kmat، nonaka و pcf) حاصل شده است. موضوع متمایزی که در این مدل مفهومی مورد بررسی قرار گرفته، از دست دادن فرصت سرمایه گذاری در سایر فرآیندهای سازمان، به دلیل سرمایه گذاری در مدیریت دانش می باشد که به آن هزینه فرصت می گویند. علاوه بر هزینه فرصت، ارتباط مستقیم تأثیر سرمایه گذاری در مدیریت دانش بر روی توانمندسازها نیز در این مدل تعریف شده که این ارتباط نیز در مقایسه با پژوهشهای قبلی توسعه یافته است. این مدل مفهومی با استفاده از یک مدل پویایی شناسی سیستم، شبیه سازی شده که تغییرات دانش و عملکرد سازمان را در طی زمان نشان داده و برنامه های موفقیت آمیز مدیریت دانش را ارائه می دهد. این تحقیق هر دو تکنیک کمی و کیفی را بکار می گیرد. این مدل به صورت مطالعه موردی در دانشگاه یزد اجرا گردید. مطالعه موردی از طریق مصاحبه و بررسی مستندات انجام شد. ساختار علی پویا بر پایه مرور ادبیات ساخته شده و در قالب یک مدل شبیه سازی ترسیم شد. سیاستهای مختلفی برای انواع حالتهای سرمایه گذاری در مدیریت دانش و استراتژی های مدیریت دانش ساخته شد. اعتبار سیاستها از طریق تحلیل حساسیت تایید گردید. تحلیل حساسیت نشان می دهد که نتایج سیاستها برای سایر دانشگاهها نیز قابل استفاده می باشد. نتایج حاکی از آن است که از میان ابعاد مدیریت دانش، سرمایه گذاری در فنآوری مدیریت دانش می¬تواند اثرگذاری بیشتری در عملکرد دانشگاهها داشته باشند. همچنین برای دانشگاهها، استراتژی کدگذاری موثرتر از استراتژی شخصی سازی می باشد. در نهایت جهت تعمیم سیاستها، رویکرد کلی ارائه شد که راهنمای مناسبی برای همه سازمانهایی که در مدیریت دانش سرمایه گذاری می کنند، می ¬باشد. پس از ارزیابی و شناسایی بعد قوی تر مدیریت دانش در سازمان، این رویکرد، استراتژی مناسب¬تر مدیریت دانش را برای آن سازمان معرفی می نماید. چنانچه سازمان در هر یک از ابعاد فرآیند مدیریت دانش، فنآوری مدیریت دانش و یا اندازه گیری مدیریت دانش قوی تر باشد، بکارگیری استراتژی کدگذاری اثرگذارتر است و چنانچه در فرهنگ مدیریت دانش و یا رهبری مدیریت دانش قوی تر باشد، استراتژی شخصی سازی اثرگذارتر است.

تولید روزافزون گازهای گلخانه ای توسط فعالیت های صنعتی، کشاورزی و حمل ونقل که تأثیر مخربی بر محیط زیست و خصوصاً گرمایش زمین دارند، توجه پژوهشگران صنعت و دانشگاه را به این موضوع جلب کرده است. با توجه به گستردگی و تنوع فعالیت هایی که در زنجیره تأمین انجام می شود مدل سازی عوامل زیست محیطی در کنار سایر عوامل اقتصادی در سال های اخیر مورد توجه واقع شده است. در این رساله با لحاظ کردن انتشار کربن و بالاخص سیاست مالیات انتشار کربن، مدل هایی را جهت مدیریت زنجیره تأمین در سطوح عملیاتی و تاکتیکال ارائه می¬دهیم. در مدل اول برنامه ریزی یکپارچه حمل ونقل و موجودی در یک زنجیره تأمین را مد نظر قرار داده که در آن یک تأمین کننده نیاز گروهی از خرده فروش ها را با هدف ایجاد هماهنگی بین اعضای زنجیره، تأمین می نماید. در مدل دوم با توسعه مدل اول به چند کالایی، ناوگان وسایل نقلیه، ناهمگن در نظر گرفته شده و تأمین کننده با توجه به تقاضای خرده فروش ها در هر دوره زمانی در رابطه با وزن و حجم محموله، تعداد و نوع وسیله نقلیه و میزان کالای ارسالی از هر نوع به هر یک از خرده فروش ها در زنجیره تصمیم گیری می کند. مدل های ارائه شده به ترتیب به صورت برنامه ریزی عدد صحیح مختلط خطی و غیرخطی بوده که حل گردیده و سپس به منظور ارزیابی آن ها، مثال هایی با اعداد دنیای واقعی و در ابعاد کوچک و متوسط حل شده است. مدل سوم به صورت بهینه¬سازی دو هدفه بوده و با توسعه مدل های قبل و در نظر گرفتن انتشار مستقیم و غیرمستقیم کربن رابطه جایگزینی بین اهداف اقتصادی و زیست محیطی را به نمایش می¬گذارد. در هر یک از مدل ها با توجه به سناریوهای مختلف، نتایج مورد بحث و بررسی قرار گرفته و بینش های مدیریتی ارائه شده است.

در سازمان ها و شرکت هایی که با پروژه های بسیاری مواجه هستند، مدیریت سبد پروژه یکی از ابزارهای جدید مدیریت محسوب می گردد. از مهمترین فرایندهای این تکنیک، فرایند ارزیابی و انتخاب پروژه از نقطه نظر ریسک و سودآوری آن می باشد. از این رو اهمیت این دو فرایند کاملا قابل درک است. سبد پروژه شامل گروهی از پروژه هاست که در یک سازمان بر سر منابع محدود (تجهیزات، نیروی انسانی، منابع مالی، زمان و غیره) با یکدیگر رقابت دارند؛ اما نکته ای که حائز اهمیت است بحث ریسک آنهاست؛ که با توجه به اهمیت خاص این مقوله در پروژه های عمرانی، بایستی هنگام انتخاب سبد مناسبی از پروژه ها به هر دو پارامتر ریسک و سودآوری توجه نمود. در این پایان نامه پس از بررسی ریسک پروژه های عمرانی به روش تجزیه و تحلیل حالات شکست و اثرات آن در محیط فازی، از خروجی این تکنیک یعنی عدد اولویت ریسک در مدل برنامه ریزی چند هدفه استفاده شده است که در انتخاب پروژه ها بگونه ای عمل می نماید تا علاوه بر بیشینه نمودن میزان سود در پایان دوره برنامه ریزی، میزان ریسک آنها را نیز کمینه نماید. به منظور حل مدل برنامه ریزی چند هدفه از یک روش وزن دهی پیش از حل به نام روش جمع موزون و یک روش وزن دهی پس از حل به نام نسخه دوم الگوریتم ژنتیک با مرتب سازی نامغلوب استفاده شده است. سپس مدل ارائه شده بر روی داده های شرکت بهسازان صنایع خاورمیانه که در حال حاضر در شرکت فولاد هرمزگان فعالیت دارد، پیاده سازی شد. همچنین به منظور ارزیابی نتایج بدست آمده، مدل پیشنهادی در ابعاد مختلف حل شد که نتایج نشان دهنده آن است که در مسائل با ابعاد کوچک استفاده از روش جمع موزون و در مسائل با ابعاد متوسط و بزرگ، الگوریتم nsga-ii مناسب خواهد بود.

امروزه با افزایش سرعت شهرنشینی، وابستگی بین مناطق مختلف نیز افزایش یافته است. از این رو، حمل و نقل نقش بسیار مهمی را در توسعه ارتباط میان مناطق مکانی مختلف ایفا می کند. در این میان، نقش مهم حمل و نقل ریلی به عنوان یک بخش بالقوه از صنعت حمل و نقل برای تحقق توسعه ارتباطات در کشورهای مختلف به اثبات رسیده است، اما تأکید کم تری بر روی بهبود این بخش در مقایسه با سایر بخش¬های صنعت حمل و نقل صورت گرفته است. این مطالعه با هدف تمرکز بر روی بخش حمل و نقل مسافری ریلی و توسعه مدلی مفهومی برای ارزیابی کیفیت خدمات در این بخش صورت گرفته است. مطالعه موردی این تحقیق قطارهای ریل باس (اتوبوسی) محور یزد-تهران انتخاب شده است. پس از مرور ادبیات و جمع آوری نظرات کارشناسان و صاحب¬نظران مدل¬های مربوط به قطار و ایستگاه راه آهن از یکدیگر تفکیک گردید و در نهایت 5 بعد اصلی کیفیت خدمات به همراه 23 گویه برای قطار و 4 بعد اصلی کیفیت خدمات به همراه 12 شاخص و 27 گویه برای ایستگاه راه¬آهن شناسایی شد. روایی و پایایی مقیاس¬های اندازه¬گیری نیز با استفاده از آزمون¬های آماری بررسی و مورد تأیید قرار گرفت. سپس اطلاعات از 384 مسافر قطار و 384 مسافر در راه¬آهن جمع¬آوری و تجزیه و تحلیل شد. به منظور تحلیل داده¬های بدست آمده، از نرم افزار spss و آزمون های رگرسیون برای تعیین میزان تأثیر¬گذاری هر یک از ابعاد بر روی متغیر کیفیت خدمات استفاده شد. در نهایت یافته ها نشان داد که در سطح اطمینان 95%، در قطار به ترتیب ابعاد کیفیت تعاملی، راحتی محیط، کیفیت دسترسی، تمیزی محیط و کیفیت نتیجه و در راه¬آهن ابعاد کیفیت نتیجه، کیفیت تعاملی، کیفیت دسترسی و کیفیت محیط فیزیکی بیش¬ترین تأثیر را بر روی کیفیت خدمات از دیدگاه مسافران دارند. این در حالی است که در وضعیت موجود مسافران در قطار به ترتیب ابعاد کیفیت تعاملی، کیفیت نتیجه، کیفیت دسترسی، تمیزی محیط و راحتی محیط و در راه آهن ابعاد کیفیت دسترسی، کیفیت محیط فیزیکی، کیفیت تعاملی و کیفیت نتیجه را دارای بالاترین کیفیت قلمداد می کنند.

بازار رقابت شدید بانک ها و تاسیس موسسات مالی و بانک های خصوصی جدید در ایران، بانک ها را ملزم می کند هر چه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی نمایند و چاره آن تنها در بازاریابی رابطه مند و مشتری مداری است. شواهد حاکی از حمایت بازاریابی رابطه مند به عنوان یک استراتژی سودمند برای بانک ها است. بنابراین در راستای اجرای بازاریابی رابطه مند باید به عواملی که دارای اهمیت و تأثیرگذاری بیشتری هستند توجه نمود تا بتوان در اجرای این برنامه گام های موثرتری برداشت. این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت-بندی عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان در بخش بانک تجارت اصفهان آغاز شد و از حیث هدف، کاربردی است و برای جمع آوری اطلاعات از مصاحبه با خبرگان بانک، مشتریان و پرسشنامه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی مبانی نظری 8 عامل اعتماد، همدلی، تعهد، مدیریت تعارض، ارتباطات، عمل متقابل، شایستگی و ارزش های مشترک را به عنوان عوامل اصلی بازاریابی رابطه مند معرفی کرده است. پس از شناسایی عوامل با استفاده از تکنیک سلسله مراتبی ahp)) و روش ماتریس اهمیت-عملکرد (ipa) و بر اساس نظرات اخذ شده از خبرگان بانک تجارت اصفهان و مشتریان، این عوامل رتبه بندی شدند. نتایج بدست آمده نشان می دهد متغیرهای اعتماد، تعهد و مدیریت تعارض بیشترین اهمیت را در رضایت مشتریان دارد.