امروزه بدلیل افزایش رقابت و پیچیده شدن فعالیتهای رقبا، شرکتها بایستی بیشتر برای حفظ روابط پایدار و سودآور با مشتریان خود بکوشند.این امر در سازمانهای خدماتی به این دلیل که محصول واقعی آنها خدماتی است که حین ارائه خدمت آشکار می شود، اهمیت ویژه ای می یابد. رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می توان در مشتری مداری جستجو کرد. سازمانهایی که به مشتریان خود توجه داشته و سعی می نمایند خدماتی با بالاترین کیفیت تحویل نمایند. مشتریانی که ارزش مثبتی را از یک سازمان خدماتی دریافت می کنند بالطبع مشتریانی ثابت و وفادار نسبت به آن سازمان خواهند بود. بنابراین هدف این مطالعه، بررسی میزان بازارگرایی در بانک کشاورزی از دید مشتریان و تاثیرآن روی کیفیت خدمات دریافتی و احساس ارزش اجتماعی مشتریان و تاثیر این دو متغیر برروی وفاداری آنان می باشد بازارگرایی از 3 مولفه مشتری گرایی، رقیب گرایی و هماهنگی بین وظیفه ای تشکیل شده است. روش تحقیق کتابخانه ای و میدانی و ابزار جمع آوری اطلاعات میدانی پرسشنامه با طیف لیکرت می باشد. جامعه آماری شامل مشتریان شعب بانک کشاورزی شهر کرمان بوده و متغیرهایی که مورد مطالعه قرار گرفتند عبارتنداز: بازارگرایی ادراکی، کیفیت درک شده خدمات، ارزش اجتماعی افراد و وفاداری. برای تحلیل داده ها از آزمون تی تست، همبستگی و رگرسیون استفاده شده است. نتایج حاصله نشان می دهد که متغیر هماهنگی میان وظیفه ای همبستگی معناداری با دو مولفه دیگر بازارگرایی ندارد و متغیرهای مشتری گرایی و رقیب گرایی بیشترین تاثیر را روی کیفیت خدمات و احساس ارزش اجتماعی می گذارد و این دو متغیر نیز از عوامل تاثیرگذار روی وفاداری می باشند و تاثیر بازارگرایی بطور مستقیم تاثیر کمتری روی وفاداری داشته و بیشترین تاثیر خود را از طریق عوامل میانجی می گذارد. بنابراین پیشنهاد می شود تدابیری اتخاذ شود تا هماهنگی بین وظایف کارمندان برای مشتریان ملموس تر گردد و با استفاده از مشاورین بانکی موارد ابهامی مشتریان رفع گردد.

چکیده در تحقیق حاضر، سعی بر این بوده است که خواسته های مشتریان شرکت بیمه دانا از خدمات ارائه شده این شرکت شناسایی شود، سپس این خواسته ها از طریق طراحی خانه کیفیت در روش گسترش عملکرد کیفیت به ویژگی های خدمات ، عملیات فرایند کلیدی (راهبردها) و الزامات عملیات (راهکارها) تبدیل شوند و در نهایت رضایت مشتریان از خدمات شرکت مورد سنجش قرار گیرد. هدف از این تحقیق علاوه بر گرفتن بازخور از مشتریان شرکت بیمه دانا از طریق سنجش رضایت مشتریان؛ شناسایی خواسته ها و نیازهای مشتریان و تبدیل این خواسته ها به خط مشی ها و الزامات عملیات در راستای بهبودکیفیت خدمات، جهت افزایش رضایتمندی مشتریان ومتعاقبا سودآوری شرکت می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی – موردی و از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی واز شاخه میدانی است که در پنج مرحله انجام شده است در مرحله اول، کاربرد qfd در شرکت های صنعتی و خدماتی بالاخص بیمه، انواع بیمه و عملیات شرکت های بیمه با استفاده از مطالعات کتابخانه ای جهت تعیین مفاهیم و شاخص ها بررسی گردید. در مرحله دوم بعد از شناسایی مشتریان اصلی شرکت های بیمه و خواسته های آنها از طریق مصاحبه و تعیین جامعه آماری و حجم نمونه، پرسشنامه ای طراحی و پس از سنجش روایی و پایایی آن، بین نمونه مورد نظر توزیع شد. در مرحله سوم خواسته های مشتریان از طریق پرسشنامه و گروه تمرکز به خصیصه های مورد نیاز تبدیل شد. در مرحله چهارم، تمام داده های استخراج شده، توسط گروه تمرکز مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و وارد ماتریس های qfd شد. در نهایت در مرحله پنجم رضایت مشتریان شرکت بیمه دانا شعبه کرمان پس از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه با استفاده از نرم افزار spss16.00 اندازه گرفته شد. در این تحقیق، با استفاده از مصاحبات انجام شده، پرسشنامه های جمع آوری شده و تجزیه و تحلیل های صورت گرفته توسط گروه تمرکزچنین نتیجه گرفته شد که: از میان 13 خواسته شناسایی شده مشتریان از طریق مصاحبه، 1- نرخ حق بیمه بیمه نامه های صادره و مبلغ خسارت پرداختی، 2- سرعت در ارائه خدمات، 3- عدم نیاز به پیگیری در فرایند ارائه خدمات؛ از میان 14 ویژگی خدمات شناسایی شده توسط گروه تمرکز، 1- تسهیلات و برنامه ها و سیستم های اطلاعاتی پیشرفته و خودکنترل، 2- پرسنل کافی و ماهر جهت ارائه خدمات در حداقل زمان ممکن، 3- اطلاع رسانی مناسب؛ از میان 25 راهبرد شناسایی شده توسط گروه تمرکز، 1- مصاحبه با خبرگان صنعت بیمه، 2- جستجو در مورد رویه های کاری و سیستم های مورد استفاده در شرکت-های بیمه کشورهای پیشرفته، 3- آموزش کارکنان؛ از میان 23 راهکار شناسایی شده توسط گروه تمرکز، 1- تامین منابع جدید و پیشرفته اطلاعاتی برای کارکنان و نمایندگان، 2- یافتن روش های استاندارد و ساده کاری بدون دیوانسالاری اضافی، 3- صدور انواع بیمه نامه به صورت الکترونیک؛ در اولویت اهمیت قرار دارند. در نهایت، رضایت مشتریان شرکت بیمه دانا از طریق پرسشنامه های جمع آوری شده و با استفاده از روش ترنینکو ، 79% محاسبه گردید.

در ادبیات گذشته در زمینه خدمات و وفاداری مشتریان به خدمت، مدل های مختلفی مطرح شده و تحقیقاتی نیز در این زمینه صورت گرفته است البته در این زمینه بعد دیگری از وفاداری نیز مطرح می باشد که کمتر به آن پرداخته شده است و آن وفاداری به خود کارمند یا ارائه دهنده ی خدمت می باشد. به دلیل شرایط خاص خدمات که آن را کاملا از کالا متمایز می کند(مثلا غیر قابل لمس بودن آن و...) توجه به این بعد از وفاداری می تواند اهمیت زیادی داشته باشد. در این تحقیق عوامل موثر بروفاداری مشتری از دیدگاه روابط مشتری-کارمند در بانک پاسارگاد تهران با مطرح کردن 6 فرضیه در خصوص تجربه سازگاری مشتری، ارتباط شخصی، رضایت از ارتباط، وفاداری به کارمند و رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته است. برای آزمون فرضیه ها، نمونه آماری با تعداد 260 مشتری به وسیله نمونه گیری تصادفی ساده از شعب بانک پاسارگاد تهران انتخاب شدند وبین افراد پرسشنامه توزیع شده است. در این پژوهش برای بررسی روایی پرسشنامه از تحلیل محتوا استفاده شده است وپایایی با استفاده از آلفای کرونباخ سنجیده که نتیجه آن نشان دهنده تاییدآن است. همچنین برای تجزیه وتحلیل پرسشنامه از آزمون رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان دهنده اثبات کلیه فرضیات پژوهش می باشد. به ترتیب فرضیه های ارتباط شخصی بر رضایت از ارتباط، تجربه سازگاری مشتری بر ارتباط شخصی، ارتباط شخصی بر رضایت مشتری، رضایت از ارتباط بر وفاداری به کارمند، تجربه سازگاری مشتری بر وفاداری به کارمند و وفاداری به کارمند بر رضایت مشتری بیشترین معنی داری و تاثیر را داشته اند.

هر سازمانی صرف نظر از نوع فعالیت، اندازه، ساختار و یا میزان کامیابی در تامین اهداف سازمانی خود نیاز به مدلی دارد که بر اساس آن میزان موفقیت خود را در جلب رضایت مشتریان مورد بررسی قرار دهد.تحقیق حاضر به لحاظ روش، توصیفی، به لحاظ اجرا، پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک های خصوصی استان کرمان می باشد که با توجه به حجم بالای آن بی نهایت در نظر گرفته شده است. جهت انتخاب نمونه بر طبق رابطه کوکران? ، درسطح خطای 0.5 درصد ، برآورد شده است. در همین راستا با استفاده از تحقیقات صورت گرفته پرسشنامه مقدماتی تهیه شد و جهت بررسی روایی به استاد راهنما و گروهی از صاحب نظران در زمینه فعالیت های بانکی داده شد و پس از اصلاح ایرادات گرفته شده وهمچنین پایایی آن، پرسشنامه نهایی تهیه شده و در سال 1388 برای 470 نفر از مشتریان بانک های سامان، پاسارگاد، اقتصاد نوین، پارسیان و کارآفرین در سراسر استان کرمان ارسال گردید. که از بین این پرسشنامه ها 397 پرسشنامه قابل قبول برگشت داده شد.عمده ترین ابعاد شناسایی شده بنا بر تحقیقات موجود، ابعاد انسانی، مالی، فیزیکی و رفاهی بوده است این ابعاد در سطح اطمینان 95 درصد مورد آزمون واقع شدند که در نهایت با انجام فرآیند تحقیق چهار فرضیه به ترتیب با میانگین های 3.268 ، 3.175 ، 3.44 و3.21 مورد تایید قرار گرفتند که حاکی از یک رابطه مثبت بین ابعاد "انسانی"، "مالی"، "فیزیکی" و "رفاهی" و رضایت مندی مشتری ویک رابطه منفی بین رضایت از هریک از این ابعاد و احتمال پیوستن مشتری به سایر بانک ها است.

هدف این تحقیق، بررسی ارتباط بین اندازه، نوع، حیطه فعالیت و فرایند گرایی سازمان و متغیرهای دیگری از جمله تفویض اختیار، حوزه ی فعالیت روابط عمومی و اطمینان به توانایی های سازمان در پاسخگویی به بحران که از ابعاد فرهنگی سازمان محسوب می شود، با آمادگی ارتباطات بحران می باشد. به این منظور ابتدا فعالیت هایی که می توانند در آمادگی ارتباطات بحران سازمان موثر باشد از مقالات متعدد استخراج شده اند، فعالیت هایی که در این پژوهش برای ارزیابی سطح آمادگی در نظر گرفته شده اند، عبارتند از؛ تهیه و تدوین برنامه مدیریت بحران، تشکیل تیم مدیریت بحران، آموزش، تهیه چک لیست هایی به منظور دستیابی سریع به افراد مسئول درهنگام بروز بحران و همچنین کاربرد سیستم های هشدار دهنده در سازمان می باشد. پس از آن در راستای ارزیابی فرضیات تحقیق، پرسشنامه ای توسط محقق تدوین گردید. که پس از تأیید روایی و پایایی، پرسشنامه در بین نمونه منتخب از جامعه آماری توزیع شد. در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. در بخش آمار استنباطی از روش آماری خی2، آزمون پیرسون و اسپیرمن استفاده گردید. پس از تجزیه و تحلیل داده ها مشخص شد که اندازه سازمان، فرایند گرایی سازمان، تفویض اختیار، حوزه ی فعالیت روابط عمومی و نیز اطمینان به توانایی های سازمان در پاسخگویی به بحران بر آمادگی ارتباطات بحران تأثیر مثبت دارند، در حالیکه نوع و حیطه فعالیت سازمان بر آمادگی ارتباطات بحران بی اثر می باشد.

میزان موفقیت سازمانها را می توان در میزان اثربخش بودن آنها دانست و این میسر نمی شود جز با ساختاری متناسب. بااطلاع از اثر بخشی سازمان و سنجش رابطه آن با ساختار سازمانی بعنوان یکی از عوامل اثر گذار بر اثر بخشی سازمانی، می توان میزان مطلوبی از عناصر ساختاری متناسب با شرایط بیرونی و درونی سازمان را شناسایی نمود و در صورت لزوم با بازنگری و اصلاح این عناصر، با اثربخش نمودن ساختار، روند حرکت به سمت اهداف را تسریع نموده و در نتیجه اثر بخشی سازمان را افزایش داد. تحقیق حاضر رابطه بین ساختار سازمانی و اثربخشی در سازمان جمعیت هلال احمر استان کرمان را مورد ارزیابی قرار داده است. روش تحقیق کتابخانه ای و میدانی و ابزار جمع آوری اطلاعات میدانی، از طریق پرسشنامه بوده است. جامعه آماری شامل 189 از مدیران و کارکنان سازمان جمعیت هلال احمر استان کرمان است، پایایی این تحقیق 91/0 می باشد. متغیرهای که مورد مطالعه قرار گرفتند عبارتند از: اثربخشی سازمانی، ساختار سازمانی، تمرکز، رسمیت و پیچیدگی می باشد. نتایج تحقیق نشان می دهد که بین اثربخشی سازمانی و ساختار سازمانی این سازمان رابطه وجود دارد که روابط عبارتند از : بین اثربخشی و پیچیدگی رابطه معنادار مستقیم، بین اثربخشی و تمرکز رابطه معنادار معکوس و بین اثربخشی و رسمیت رابطه معنادار مستقیمی وجود دارد.

هدف اصلی بنگاه‏های اقتصادی همواره این بوده است که با حداقل منابع موجود، حداکثر ستاده را به دست آورند که این مسأله اشاره به بهبود کارایی و بهره‏وری در بنگاه ها دارد. با آنکه سرمایه اصلی نظام‏های بهداشتی و درمانی اعم از مالی و نیروی انسانی در بیمارستان‏ها هزینه می‏شود، اما تا قبل از دهه 1980 مطالعات معدودی در زمینه کارایی و بهره‏وری بیمارستانی صورت گرفته است، ولی در سال های اخیر تلاش‏های بسیار برای مقایسه عملکرد سیستم‏های بهداشتی مشاهده می گردد. هدف این مطالعه، سنجش کارایی و بهره‏وری بیمارستان‏های عمومی تأمین اجتماعی کشور می‏باشد. تحقیق حاضر، مطالعه ای توصیفی-تحلیلی و کاربردی است که در آن کارایی و بهره‏وری 64 بیمارستان‏ عمومی تأمین اجتماعی کشور با استفاده از تحلیل پوششی داده‏ها (dea) و شاخص مالم‏کوئیست طی سال‏های 1388-1385 و با رویکرد نهاده محور و با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس، مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است و از چهار نهاده‏ی تعداد تخت فعال، تعداد پرستار، پزشک و سایر پرسنل و چهار ستاده‏ی تعداد اعمال جراحی، تخت روز اشغالی، پذیرش سرپایی و بستری برای بررسی استفاده گردید. داده‏ها توسط چک لیست‏ مورد تأیید سازمان متبوع جمع‏آوری و با استفاده از نرم‏افزار deap2 تحلیل شده است. یافته های حاصل از روش dea نشان می‏دهد که متوسط کارایی فنی بیمارستان‏ها طی چهار سال 0.950 بوده که روند صعودی را می‏پیماید. متوسط بیمارستان‏های کاملاً کارا طی دوره مورد مطالعه 53.5% گزارش شده است. علاوه بر این میانگین کارایی مقیاس و فنی خالص(مدیریتی) به ترتیب، 0.960 و 0.950 بدست آمده است. میانگین بهره‏وری کل عوامل تولید در بیمارستان‏های مورد مطالعه، 1، میانگین تغییرات کارایی فنی، 0.998 و میانگین تغییرات فناوری، 1.002 به دست آمد. میانگین کارایی فنی خالص (مدیریتی)، 1.007 و میانگین کارایی مقیاس 0.991 و دامنه تغییر بهره‏وری کل عوامل تولبد در بین بیمارستان‏های مورد مطالعه 0.827 تا 1.22 بود. با توجه به یافته های این تحقیق در مقایسه با سایر مطالعات مشابه، کارایی بیمارستان‏های تأمین اجتماعی وضعیت نسبتاً مطلوبی داشته است. همچنین تغییرات فناوری به همراه تغییرات کارایی مدیریتی، بر بهره‏وری کل عوامل اثر منفی، و تغییرات کارایی مقیاس و فنی بر آن اثر مثبت داشته است. لذا با توجه به میزان کارایی و بهره‏وری بدست آمده که نشاندهنده لزوم کاهش ظرفیت‏های تولید به منظور دستیابی به ستاده فعلی بیمارستان‏ها می‏باشد، پیشنهاد می‏گردد اقداماتی مانند ارزیابی مستمر عملکرد، بهبود کمی و کیفی خدمات و برنامه‏ریزی جهت تناسب استفاده از نیروی انسانی با توجه به حجم عملیات بیمارستان مدنظر قرار گیرد.

اتخاذ رویکرد بازارگرایی به شرکت ها درهماهنگی بهتر خدمات بازاریابی و ایجاد ارزش برای مشتریانشان, کمک شایانی می کند. بازارگرایی درونی نیز به طور مشابه همین ارزش را برای مشتریان درونی ایجاد می کند. هیچ شرکتی قادر به اجرای موثر بازاریابی درونی اش نمی باشد مگر اینکه ابتدا بازارگرایی درونی را توسعه داده باشد. هدف اساسی این تحقیق بررسی تاثیر بازارگرایی درونی بر عملکرد سازمانی شرکت بیمه کارآفرین استان کرمان می باشد. جامعه آماری این تحقیق را کارمندان شرکت بیمه کارآفرین استان کرمان تشکیل می دهندکه بدلیل محدود بودن تعداد جامعه آماری کل جامعه آماری بعنوان نمونه انتخاب گردید. از بین 120 نفری که پرسشنامه بین آنها توزیع گردید 105 نفر به سوالات پاسخ دادند. برای روایی پرسشنامه تحقیق با توجه به اینکه از پرسش های استاندارد استفاده گردیده ازروش تعیین روایی صوری استفاده شده است. در خصوص پایایی پرسشنامه ضرایب آلفای کرونباخ بدست آمده برای معیارهای تحقیق بالاتر از 70% بدست آمدکه نشان دهنده پایایی قابل قبول سوالات پرسشنامه است. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث روش توصیفی همبستگی می باشد.آزمون های آماری مورد استفاده قرار گرفته در این تحقیق شامل آزمون کولموگوروف - اسمیرنوف، آزمون های میانگین، تحلیل واریانس یک عامله و تکنیک معادلات ساختاری می باشد. نتایج بدست آمده تمامی فرضیه های این تحقیق را تایید نمودند. بنابراین بر اساس نتایج بدست آمده بازارگرایی درونی دارای اثر مستقیم و مثبت بر روی عملکرد سازمانی شرکت بیمه کارآفرین استان کرمان از دو بعد رضایت شغلی کارکنان و رویکرد مشتری محوری آنان(ارائه خدمات با کیفیت وتامین رضایت مشتری) می باشد.

هدف از این تحقیق اندازه گیری متغیرهای مهم سیستم های فنی- اجتماعی مرتبط با پیاده سازی سیستم erp بود. هفت متغیر sts شامل حمایت مدیریت، ساختار سازمانی، اشتراک گذاری اطلاعات، فرهنگ سازمانی، بهبود فرایند، رضایت مشتریان و رضایت کارکنان، برای سیستم erp بررسی شدند. برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای استاندارد به کارگرفته شد. داده های گردآمده به جهت آماری با نرم افزار spss نسخه 19 تحلیل شدند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که سیستم erp تغییرات قابل توجهی را در مدیریت، همسویی سازمانی، ارتباطات و اشتراک گذاری اطلاعات، فرهنگ سازمانی، بهبود فرایند، و رضایت مشتریان و کارکنان ایجاد می کند. همچنین نتایج مشخص کردند که ارتباط مستقیمی بین اثر یک سیستم erp روی انگیزه کارکنان، عملکرد، و کیفیت محصول وجود دارد. هفت متغیر sts به عنوان متغیرهای معیار در قالب سوالات پرسش نامه برای آزمون آماری 7 فرضیه مورد آزمون قرار گرفتند.

در دنیای رقابتی امروز، اهمیت و نقش ارزش ویژه نام و نشان تجاری(برند) به عنوان یکی از مهمترین دارائیهای نامشهود سازمانها- خصوصا موسسات خدماتی، بر هیچکس پوشیده نیست. آنچه در این میان مهمتر است واکنشهای متفاوت مشتریان نسبت به نام و نشان های مختلف می باشد که از ذهنیات و ادراکات آنها نسبت به نام ونشان ناشی می شود. علی رغم اهمیت موضوع، تا کنون اکثر قریب به اتفاق تحقیقات انجام شده در این حوزه، در زمینه کالاهای تولیدی انجام شده و در بخش خدمات صرفا به استفاده از مدلهای موجود در مورد کالاهای تولیدی در بخش های خدماتی بسنده شده است. هدف این تحقیق بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری است. جامعه تحقیق مشتریان بانک ملی می باشد که نامحدود می باشد.برای آزمون فرضیه های تحقیق، نمونه گیری تصادفی از مشتریان شعب بانک ملی به عمل آمد و 385 نفر انتخاب شدند و پرسشنامه ای استاندارد بین آنها توزیع گردید. قلمرو این تحقیق شهر کرمان می باشد. با استفاده از مدل معادلات ساختاری، داده های به دست آمده از پرسشنامه مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق نشان داد که متغیر قیمت تاثیری روی اجزای ارزش ویژه برند ندارد و متغیر ترفیعات و ترویج روی وفاداری به برند، تداعی برند و آگاهی از برند تاثیر دارد، متغیر خدمت روی کلیه اجزای ارزش ویژه برند تاثیرگذار است و متغیر توزیع روی کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند و تداعی برند تاثیر گذار است. همچنین کلیه اجزای ارزش ویژه برند روی ارزش ویژه برند بانک ملی تاثیر می گذارند.

اقتصاد ایران همواره به لحاظ کسب درآمدهای ارزی به تولید و صادرات نفت وابسته است.یکی از ابزارهای مهم برای رونق بخشیدن به صادرات و انجام فعالیتموثر در تبلیغات و بازاریابی کالاها و خدمات،نمایشگاه هامی باشند.دراین خصوص نمایشگاه ها و بهویژهنمایشگاه هایبین المللی از موقعیتی ممتاز برخوردارند.تحقیق حاضر با هدف، بررسی میزان تأثیر،حضور در نمایشگاه هایبین المللی بر افزایش صادرات شرکت های استان سمنانمی باشد، روش تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق،شامل تمامی شرکت ها و موسساتی است کهدر استان سمنان به فعالیت مشغول بوده و حداقل در یکی از نمایشگاه های بین المللی شرکت کرده اند، از تعداد 51 پرسش نامه توزیع شده در بین مدیران شرکت ها و موسسات،45 پرسش نامه دریافت و تجزیه و تحلیل شدند،نمونه آماری مشتمل بر 45 نفر مدیران شرکت ها و موسساتمی باشند.برای تعیین پایایی پرسش نامه از آلفای کرونباخ استفاده شد ضریب پایایی 781 /0برآورد شد.جهت آزمون فرضیه ها از آزمون دوجمله ای استفاده شده است تجزیه و تحلیل داده ها در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی انجام پذیرفت.نتایج تحقیق نشان دادندکه حضوردر نمایشگاه های بین المللی بر افزایش صادراتشرکت های استان سمنان،در پیداکردن بازارهای جدیدوافزایش فروش محصولات شرکتکنندگان موثر می باشد.

به علت تنوع و تعدد خدمات بهداشتی درمانی در دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی ارائه شده توسط این مرکز و نیز جالش های متعدد در رویکرد و نظاممدیریتی حاکم بر آن از دلایل اصلی انجام این پژوهش می باشد.ابزار مورد استفاده پرسشنامه است.جامعه آماری شامل کلیه پرسنل دانشگاه و حجم نمونه براساس فرمول کوکران 196 نفر انتخاب شدند.

در محیط پر ریسک و پر رقابت امروز، مهمترین پیام این است که با راهکارها، ساختارها، رفتارها و ابزارهای متعلق به دیروز نمی توان نسبت به موفقیت در آینده، پیروز شدن بر رقیب و رضایتمندی مشتریان امیدوار بود. در چنین شرایطی که رقابت بسیار بی رحم است سازمانی موفق است که بتواند با استفاده از مدیریت کارا و موثر در امر خلاقیت ونوآوری پیشرو باشد و یا با استفاده از الگوبرداری از بهترین ها، از رقبا پیشی بگیرد. کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش سه فاکتور عمده در فروش محصولات بخصوص در صنعت خودروسازی هستند. در این میان نقش کیفیت خدمات پس از فروش و عدالت در نمایندگی های خودرو عمدتاً مغفول مانده است. این تحقیق تأثیرکیفیت خدمات و عدالت را بر رضایت مشتریان که به نوبه خود، بر رفتار شهروندی آنها در صنعت خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت خودرو سازی اثر دارد را مورد مطالعه قرار می دهد. کیفیت خدمات و عدالت با چندین بعد اندازه گیری شدندکه عبارتند از عدالت اطلاعاتی، عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت مراوده ای، کیفیت نتیجه، کیفیت محیط فیزیکی وکیفیت تعامل . مدل تحقیق براساس یک شیوه چند بعدی توسعه داده شد و بصورت تجربی با داده های حاصل از 393 مشتری در نمایندگی های شرکت خودروسازی mvm مورد آزمون قرار گرفت. نتایج نشان می دهند که دو بعدکیفیت خدمات(کیفیت نتیجه و کیفیت تعامل) و تمام ابعاد عدالت تأثیرات مثبت و قابل توجهی بررضایت مشتری داشته ولی کیفیت محیط فیزیکی تأثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان ندارد. علاوه براین تاثیر رضایت بر رفتارشهروندی مشتری نیز چشمگیر است و بر اساس تحلیل های بدست آمده می توان نتیجه گرفت مدل تحقیق در lisrel تأیید شده و برای انجام آزمون ها در این تحقیق از دو نرم افزار72/8 lisrel و spss19 استفاده شده است.

هدف اصلی این مطالعه افزایش درک خودآگاهی جوانان در نگرش نسبت به برندهای لوکس است.این مطالعه بررسی می کند که چگونه انگیزه مصرف اجتماعی، نگرش جوانان نسبت به برندهای لوکس را تحت تاثیر قرار می دهد ، چگونه عقیده شخصی جوانان می تواند انگیزه مصرف اجتماعی را تحت تاثیر قرار دهد و آیا فشار همسالان بر این رابطه تاثیر دارد.مطالعه همچنین تاثیر مادی گرایی بر انگیزه مصرف اجتماعی جوانان و نگرش نسبت به برندهای لوکس را بررسی می کند. این مطالعه نشان می دهد که گرایش مادی گرایییک نیروی قدرتمند در توسعه نگرش مثبت نسبت به برندهای لوکس است.جوانانی که خود اعتقادی واضحتری نسبت به خود اعتقادی پوشیده تر دارند تمایل قویتری برای حفظ انگیزه اجتماعی مصرف دارند زیرا هرچقدرعقیده آنها درمورد خودشان واضحتراست کمتر تمایل به منابع وانگیزش خارجی دارند.نمونه کلی شامل 365 نفر از دانشجویان بین 18 تا 30 سال دانشگاههای زرند استان کرمان است .فرضیات با استفاده از نرم افزار spssآزمایش شد.

رویدادهای مهم دهه های اخیرجهان از نظرسیاسی،اقتصادی،اجتماعی،جغرافیایی وانسانی نشان می دهدکه جوامع بشری پیوسته دست خوش حوادث طبیعی یا تمایلات مخرب انسان ها که باعث بروز بحران های گوناگون می شود،بوده است از طرفی پیچیدگی زیاد حوادث طبیعی به گونه ای است که سازمانی منفرد و به تنهایی نمی تواند برخی از مسایل به وجود آمده در جوامعی که از این حوادث آسیب می بینند، را حل کنند. محدودیت منابع، پرسنل، امکانات و ویژگی های این چنین حوادثی نظیر چند بعدی بودن آن ها، ایجاب می کند که سازمان های مختلفی با هم همکاری کنند چرا که جامعه نیز از منافع ناشی از این همکاری و هماهنگی بین سازمانی، سود خواهد برد. حتی در صورت وجود بودجه و امکانات کافی، هیچ سازمان منفردی نمی تواند از طریق بزرگ کردن خود، همه خواسته های جامعه را برآورده سازد زیرا در این صورت، هزینه های هماهنگی درون سازمانی به گونه ای سرسام آور افزایش خواهد یافت. در این راستا، هدف پژوهش حاضر تعیین روابط علی و مدل یابی معادلات ساختاری روابط بین مولفه های همکاری بین سازمانی در بین سازمان های متولی مدیریت حوادث طبیعی می باشد؛مولفه های مورد بررسی در این تحقیق عبارتند از: "حکمرانی(مدیریت روابط)"، "مدیریت امور"، "استقلال سازمانی"، "متقابل بودن" و یکی از هنجارهای با اهمیت در کارهای گروهی به نام "اعتماد". این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی، بر اساس ماهیت و روش تحقیق، توصیفی از نوع علی همبستگی و از نوع مطالعات میدانی است.این تحقیق در سال 1390، بر اساس نظرات مدیران ارشد و کارشناسان صاحب نظر در سازمان های اجرایی حوادث طبیعی در استان فارس انجام شده است؛ همچنیندر این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای کرونباخ استفاده گردید که مقدار آن برای پرسشنامه استفاده شده برابر 92/84 است. نتایج تحلیل استنباطی داده ها که با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و مدل یابی معادلات ساختاری(sem) جهت آزمون فرضیه ها انجام شد، به طور کلی نشان داد عدد معناداری به دست آمده برای هر پنج فرضیه مطرح شده برابر 000/0 می باشد که با توجه به کوچک تر بودن از سطح خطای 01/0 =? بیان کننده وجود رابطه کاملاً معنادار میان فاکتورهای حکمرانی، مدیریت امور، استقلال سازمانی، متقابل بودن و اعتماد با همکاری بین سازمانی است. همچنین ضرایب همبستگی به دست آمده از همبستگی پیرسون در سطح 01/0=?، بیان کننده وجود رابطه مثبت بین هر یک از عوامل پنج گانه مورد بررسی و همکاری بین سازمانی است. بدین معنا که با اطمینان 99% می توان گفت با افزایش هریک ازعامل های حکمرانی، مدیریت امور، استقلال سازمانی، متقابل بودن و اعتماد، همکاری بین سازمانی برای آمادگی بیشتر در حوادث طبیعی افزایش می یابد. همچنین با توجه به نتایج به دست آمده از مدل یابی معادلات ساختاری می توان گفت که ترتیب بیشترین تغییرات در همکاری بین سازمانی توسط عامل های مورد بررسی به ترتیب عبارتست از: مدیریت امور(98%)، استقلال سازمانی(97%)، حکمرانی(94%)، متقابل بودن(91%) و سرانجام اعتماد(34%).

امروزه مصرف کنندگان در کشورهای در حال توسعه مثل ایران و چین با انتخاب های رو به افزایشی بین برندهای جهانی و محلی مواجه هستند. در این محیط رقابتی خرده فروشان برندهای جهانی و محلی باید بدانند که مصرف کنندگان این بازارها چرا و چگونه برند مورد نظر خود را انتخاب می کنند. هدف از این مطالعه بررسی اثرات ویژگی های فردی )از جمله نیاز به منحصر به فرد بودن، آگاهی ارزش، حساسیت به نفوذ هنجاری و نگرش نسبت به برندهای خارجی) و متغیرهای خاص برند (شامل کیفیت ادراک شده و ارزش عاطفی) بر قصد خرید برند جهانی در مقابل برند ایرانی در بازار پوشاک ایران می باشد. فرضیات این مطالعه بر اساس تجربه پیشین خرید و ترجیحات پاسخ دهندگان، مربوط به مارک های پوشاک انتخاب شده خارجی و بومی مورد بررسی قرار گرفت. داده ها از نمونه ای از دانشجویان در دانشگاه شهید باهنر کرمان جمع آوری شد که به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده بودند. در کل 346 دانشجو در مطالعه مشارکت کردند. این مطالعه از یک پرسشنامه محقق ساخته استفاده کرد که پایایی آن با فرمول آلفای کرونباخ برابر با 0.908 می باشد. نتایج این مطالعه با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری نشان داد که نیاز به منحصر به فرد بودن و حساسیت به نفوذ هنجاری مصرف کنندگان ایرانی بر نگرش آنها به برندهای جهانی موثر است. همچنین نگرش مصرف کنندگان به برند جهانی بر کیفیت ادراک شده و ارزش عاطفی برند خارجی اثر مثبت می گذارد، درحالیکه این اثر در مورد برند ایرانی متفاوت است. ارزش عاطفی برای برند خارجی یک فاکتور مهم موثر بر قصد خرید ارزیابی شد و این اثر در مورد برند ایرانی نیز تایید شد. مفاهیم و کاربردهای این مطالعه در مورد هر دو برند ایرانی و خارجی در ادامه نوشتار ارائه شده است.

یکی از انواع رایج کسب وکارها ،کسب وکارهای خانوادگی می باشد که به دلیل عدم شناخت ماهیت و اهمیت آن توجه کمتری بدان شده است. کسب وکارهای خانوادگی نقش مهمی را در اقتصاد کشورها ایفا می کند. بخش قابل توجهی از کسب وکارهای موجود بر پایه مدیریت یا مالکیت خانوادگی استوار است،به طوری که حدود نیمی از تولید ناخالص ملی از طریق این کسب وکارها تامین می شود. هدف از این پژوهش مطالعه ی ابعاد عدالت سازمانی ادراک شده و مالکیت روانشناختی کارمندان غیرخانوادگی درشرکت های رایانه ای خانوادگی وتاثیر آن بر مشتری مداری می باشد.تحقیق حاضر از نوع هدف کاربردی و ازحیث گردآوری اطلاعات، توصیفی – پیمایشی می باشد.نمونه آماری مشتمل بر 207 نفر از کارمندان غیرخانوادگی شرکت های خانوادگی رایانه ای شهرکرمان که به صورت تصادفی انتخاب شده اند، می باشد.برای روایی پرسشنامه تحقیق با توجه به اینکه از پرسش های استاندارد استفاده گردیده ازروش تعیین روایی صوری استفاده شده است.درخصوص پایایی پرسشنامه ضرایب آلفای کرونباخ بدست آمده برای معیارهای تحقیق 0/878بدست آمد که نشان دهنده پایایی قابل قبول سوالات پرسشنامه می باشد.آمار توصیفی از طریق نرم افزارspss و در آماراستنباطی ابتدا آزمون کالموگروف-اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق وبرای آزمون فرضیات تحقیق ازنرم افزارآماری ومعادلات ساختاری amos استفاده شده است.نتایج نشان میدهد بین سه بعدازعدالت سازمانی (توزیعی،رویه ای،اطلاعاتی) و همچنین مالکیت روانشناختی با مشتری مداری رابطه مثبت ومعناداری(درسطح 0/05) وجود دارد.همچنین بین سه بعد از عدالت سازمانی شامل توزیعی،رویه ای واطلاعاتی با مالکیت روانشناختی نیز رابطه مثبت ومعناداری(درسطح 0/05) وجوددارد.

از آنجا که بانک ها هم مانند سایر سازمان ها و شرکت های خدماتی نمی توانند از طریق جانشینی سرمایه به تولید مهمی دست یابند و چنین سازمانهایی تنها از طریق حفظ مشتریان خود می توانند بقای خود را تضمین کنند. لذا رضایت مشتری و عبد از آن وفاداری مشتری وحتی بالاتر از آن ایجاد روابط بلند مدت با مشتری برای موفقیت بانک ها الزامی است. در دنیای پیچیده و رقابتی امروز اگر بانک ها بتوانند در همه ابعاد کیفیت خدمات، مردم داری، مشتری مداری، مسئولیت پذیری اجتماعی و توان مالی و هم چنین بازاریابی رابطه مند شهرت مناسبی پیدا کنند به واسطه این شهرت می توانند مشتریان خود را حفظ کنند. امروزه مشتریان دیگر تنها خریدار نیستند بلکه می توانند به عنوان منبع سودآور برای هر سازمانی باشند که اگر این منبع تا سرحد وفاداری راضی شود، رفتارهای اختیاری و خارج از نقش به عنوان مثال رفتار شهروندی مشتری انجام می دهد که برای سازمان ها بسیار سودآور می باشند، در حالی که هیچ هزینه ای برای سازمان در پی ندارد. از آنجا که مشتریان وفاداری که رفتارهای شهروندی از خود بروز می دهند می توانند مولفه اصلی موفقیت بانک ها باشند. این تحقیق روابط بین شهرت بانک در سه بعد (کیفیت خدمات، مشتری مداری، مردم داری) و رفتار شهروندی مشتری در دو بعد (کمک به دیگر مشتریان و کمک به خود بانک) را با وجود متغیرهای میانجی مانند (صداقت مشتری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تعهد مشتری) بررسی کرده است که بر اساس نتایج بدست آمده از تحلیل با spss تمامی فرضیه های تحقیق تایید شده است به طوری که تاثیر تمام متغیرها روی یکدیگر مقدار مثبت بدست آمده و با توجه به تحلیل های بدست آمده از amos می توان نتیجه گرفت که بطور کلی مدل تحقیق در amos تاید شده است. با توجه به ضرایب تاثیر متغیرهای بدست آمده در amos می توان نتیجه گرفت که شهرت بیشتر تحت تاثیر کیفیت خدمات بوده است و بیشترین تاثیر شهرت روی رضایت مشتری بوده است. اما از بین متغیرهای میانجی بیشترین تاثیر را صداقت روی رفتار شهروندی مشتری داشته است.

امروزه بدلیل افزایش رقابت و پیچیده شدن فعالیتهای رقبا، شرکت ها بایستی بیشتر از قبل به بررسی همه جانبه سازمان خود بپردازند. هدف این تحقیق بررسی میزان تاثیر هوش سازمانی بر عملکرد سازمان با توجه به قابلیت های بازاریابی در شرکت های شهرک های صنعتی کرمان می باشد. هوش سازمانی از دو بعد هوش رقابتی و هوش عاطفی مورد بررسی قرار گرفته شده است و قابلیت های سازمانی در این تحقیق شامل بازارگرایی، مزیت رقابتی و استراتژی رقابتی می باشد. روش تحقیق کتابخانه ای و میدانی و ابزار جمع آوری اطلاعات میدانی، پرسشنامه با طیف لیکرت می باشد. جامعه آماری شامل شرکت های شهرک های صنعتی می باشد و در این تحقیق 100پرسشنامه در دو مرحله بین مدیران شرکت ها توزیع و 80 پرسشنامه بازگردانده شد. برای تحلیل داده ها از آزمون تی تست، همبستگی و آزمون h استفاده شده است. برآورد و ارزیابی مدل با استفاده از amos graphics 18 استفاده شده است. آلفای کرنباخ پرسشنامه این تحقیق 94% به دست آمد که نشان دهنده پایایی خوب و عالی می باشد. نتایج حاصله نشان می دهد که فرضیه های تحقیق (1،2،3،5،6)که از آزمون همبستگی برای بررسی نوع رابطه آن-ها استفاده شده مورد تایید واقع شدند و فرضیه هایی(4،7)که رابطه عملکرد و هوش سازمانی(هوش عاطفی و هوش رقابتی) با نوع استراتژی رقابتی سازمان از طریق آزمون h مورد آزمون قرار گرفتند نوع استراتژی مرتبط با این متغیرها را از نوع استراتژی تحلیلگر برآورد نمود. شرکت توان مهر و حروف باران به عنوان مطالعات موردی از بین شرکت ها با توافق مدیران این شرکت ها به صورت جداگانه مورد تحلیل قرار گرفتند. در نهایت پیشنهاداتی به مدیران به صورت کلی و پیشنهاداتی به مدیران شرکت های توان مهر و حروف باران و پیشنهاداتی به محققان آینده ارائه شده است.

هدف کلی از این تحقیق بررسی شکاف سیستم مدیریت کیفیت جامع(مبتنی بر ایزو 9001) با مدل تعالی سازمانی در کارخانه لاستیک دنا است . جامعه آماری و نمونه آماری تحقیق را مدیران وکارشناسان شرکت مذکورکه تعداد 35 نفر می باشند، تشکیل داده اند ؛ که در این تحقیق جامعه آماری با نمونه برابر بوده (n=n) . جهت جمع آوری داده ها، از پرسش نامه استاندارد ایزو 9001 وتعالی سازمانی استفاده گردید و همچنین برای برآورد پایایی آن ها نیز از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد که با مقدار 723/.برای هر دو پرسشنامه مورد تأیید قرار گرفت. اطلاعات به دست آمده از طریق پرسشنامه به روش های توصیفی و استنباطی با نرم افزارspss و amos مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند و از آزمون t با دو نمونه جفت جهت آزمون فرضیه ها و نمودار رادار برای تشخیص وجود شکاف بین عوامل سیستم ایزو و مدل تعالی سازمانی و مدل نهایی تحقیق با نرم افزار amos استفاده گردیده که نتایج تحقیق بیانگر شکاف معنادار بین بازده ارزیابی سیستم مدیریت کیفیت جامع کارخانه لاستیک دنا براساس مدل efqm و بازده ارزیابی آن بر اساس مدل ایزو 9001 می باشند. و همچنین بین بازده ارزیابی سیستم پشتیبانی کننده و نتایج دو مدل هم شکاف معنادار مشاهده شد. اما بین بازده ارزیابی سیستم پردازش کننده دو مدل اختلاف معناداری وجود نداشت.

امروزه به مدیریت دانش در سازمانها نگاه ویژه ای میشود.در واقع دانش از عوامل مهم مزیت رقابتی برای شرکتها و سازمانها به حساب می آید. بر مبنای ادبیات استراتژی،یادگیری سازمانی ومدیریت دانش مدلی از استراتژیهای شرکت ورابطه شان با عملکرد را ترسیم کرده ایم.بنا براین هدف ازاین مطالعه بررسی اثر استراتژیهای مدیریت دانش برعملکرد بلند مدت وکوتاه مدت شرکتهای کوچک ومتوسط میباشد.نتایج حاصله نشان میدهدکه از میان استراتژیهاتنها استراتژی مدیریت دانش مبتنی بر فناوری اطلاعات اثر معنی داری بر عملکرد کوتاه مدت داردلیکن هر سه نوع استراتژی رابطه معنی داری با عملکرد بلند مدت دارند.

با افزایش رقابت در بازار داخلی و ورود شرکت های مختلف در یک حوزه از بازار، دیگر روش های بازاریابی سنتی جوابگو شرکت ها نبوده و تاثیر چندانی ندارند. در همین راستا مبحثی تحت عنوان بازاریابی با اهداف خیریه چند سالی است، که مورد توجه شرکت های مطرح جهان قرار گرفته است .فعالیت های بازاریابی با اهدف خیریه شامل همکاری یک شرکت تجاری با یک نهاد یا سازمان غیر انتفاعی است به منظور بدست آوردن سود دو جابنه. در این تحقیق به بررسی تاثیرات عناصر ساختاری بازاریابی با اهدف خیریه بر قصد خرید مصرف کنندگان پرداخته ایم.

چارچوب این تحقیق بر اساس سه نظریه بنا شده است:1-شکل گیری تصویر مقصد2-فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده3-انتظار و عدم تاییدگردشگران.در طی مرحله قبل از سفر تصویر از یک مقصد بر اساس عوامل شخصی(انگیزه ها و عوامل جمعیت شناختی) و عوامل محرک(منابع اطلاعاتی و تجارب گذشته)تشکیل می شود.بر اساس این عوامل گردشگران تصویریی از مقصد مسافرت ایجاد می کنند.هنگامی که افراد در مرحله سفر قرار می گیرندچندین ویژگی از مقصد سفر مانند هتل ها،رستورانها،مراکز خرید،فرودگاه و... را تجربه می کنند،در این مرحله گردشگر انتظارات خود از مقصد را با تجربیات واقعی که در طول مرحله سفر رخ می دهد ، مقایسه می کند.اگر تجارب واقعی چیزی بیش از حد انتظار باشد رضایت گردشگران را در پی دارد و برعکس.گردشگران راضی در مرحله بعد از سفر با احتمال بیشتری به بازدید مجدد و تمایل به توصیه کردن مقصد سفر علاقه مندند.

هدف از این تحقیق بررسی تطبیقی تأثیر قیمت در رفتار و تصمیم گیری خریداران اجباری و غیر اجباری است و ابعاد مدل را درشش فرضیه مورد آزمون قرار می دهد. تحقیق حاضر، تحقیقی پیمایشی است. از پرسشنامه استاندارد برای جمع آوری داده ها استفاده شده است و حجم نمونه ی آماری این تحقیق 384 نفر می باشد که از طریق نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شد. در بازه ی زمانی مهر ماه 91 تا آبان ماه 91 جمع آوری پرسشنامه انجام شد. در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی جهت آزمون فرضیات بهره گرفته شده و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار spss و آزمون تی استفاده شده است. همچنین جهت بررسی پایایی پرسشنامه تحقیق با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ ضریب به دست آمده 787% برآورد گردید. بنابراین می توان گفت از پایایی لازم برخوردار است. و برای بررسی نرمال بودن متغیرها از آزمون کالموگروف-اسمیرنوف استفاده شد که نشان داد تمامی متغیرها در سطح نرمال قرار دارند. فرضیات تحقیق نیز پس از بررسی و تجزیه و تحلیل اطلاعات، تایید شده اند و نتایج به دست آمده نشان می دهد که تأثیر قیمت بروی تصمیم گیری و رفتار خریداران اجباری بیشتر از خریداران غیر اجباری بوده است و خریداران اجباری حساسیتشان نسبت به قیمت و آگاهیشان از برند، و نیز حساسیت اعتباریشان بیشتر از خریداران غیر اجباری است و نیزبیشتر مستعد فروش هستند. و همچنین خریداران اجباری کمتر ازخریدران غیر اجباری از قیمت به عنوان شاخص کیفیت استفاده می کنند، ونیز دانش قیمت مغازه ی آنان نیز بیشتر است.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

چکیده ندارد.

اگر چه صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد کشورهای صنعتی سلطه داشته است با این حال مطالعه کیفیت خدمات از اواخر دهه 1970 مطرح شد.در کشور ما نیز علی رغم اهمیت یافتن روزافزون بخش خدمات در اقتصاد ملی ، این بخش مورد غفلت واقع شده است ، این امر بویژه در خصوص کیفیت خدمات بیشتر نمایان است. با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت، موضوع کیفیت خدمات به عنوان محور اصلی این پژوهش، قرار گرفته است . این پژوهش در زمینه اندازه گیری و سنجش کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایتمندی مشتریان در هتل های سه ستاره به بالا ( هتل المپیک ، هتل بین المللی قم ، هتل صفا و هتل الماس ) در استان قم می باشد و جامعه آماری آن مسافرانی است که از این هتل ها استفاده می کنند و در آن اقامت دارند، می باشد . مدل مفهومی تحقیق ، مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت درحیطه ادراکات و انتظارات مسافرین می باشد . که برای شناسایی مولفه های موثر بر کیفیت خدمات به کار گرفته شده است . بر اساس این مدل مولفه های موثر بر کیفیت خدمات عبارتند از : عوامل محسوس ، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و همدلی . و در ادامه با بهره گیری از مقیاس سروکوال ، به شناسایی و تجزیه و تحلیل شکاف میان ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمات که در این هتل ها اقامت داشته اند از کیفیت خدمات هتل ها پرداخته شده است . سپس با استفاده از پرسش نامه ، داده ها جمع آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرارگرفته است که نتایج این تجزیه و تحلیل در فصل چهارم و پنجم بیان شده است . بر اساس این تجزیه و تحلیل رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان به اثبات رسید ، و همچنین مشخص گردید که بین کیفیت خدمات موجود و کیفیت خدمات مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد .در ادامه نیز با توجه به مبانی تئوریک تحقیق و نتایج کسب شده از تجزیه و تحلیل دادها، پیشنهاداتی برای بهبود کیفیت ارائه خدمات هتل ها و تحقیقات آتی ارائه گردیده است .