چکیده ندارد.

رشد بسیاری از سازمانها به دلیل اصرار آنها بر انجام کلیه فرآیندهای موجود در زنجیره ارزش محدود باقی مانده است. امروزه، همچنان سه فرآیند کلیدی و البته متناقض مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت فرآیندهای زیرساختی و مدیریت نوآوری در محصول و تحقیق و توسعه زیر یک سقف صورت می پذیرند. این در حالیست که این سه فعالیت از نقطه نظر اقتصادی، فرهنگ سازمانی و درون مایه های رقابتی با یکدیگر کاملا متفاوت بوده و امکان بهینه کردن هر سه به طور همزمان در زیر یک سقف موجود نمی باشد. سازمانهای ژیشرو در اقتصاد کنونی، تنها بر یکی از این فعالیت های محوری تمرکز نموده و باقی مانده توان مندی ها را از طریق تشکیل شبکه های سازمانی متخصص تامین می نمایند. موضوع گسست سازمانی که اولین بار توسط دو تن از محققین در گروه mckinsey و در نشریه دانشگاه هاروارد مطرح شده است به تشریح عدم سازگاری این سه فعالیت کلیدی پرداخته و به بیان اهمیت جداسازی فعالیت های محوری در سازمان به جهت رشد و توسعه می پردازد. امروزه با توجه به رشد چشمگیر ارتباطلات اینترنتی و کاهش هزینه های مبادلاتی میان سازمانها، امکان گسست سازمان و تشکیل شبکه از سازمانهای متخصص کاملا امکان پذیر است. بکارگیری گسست سازمانی به عنوان یک استراتژی رشد در سازمانها نیاز به طراحی یک نقشه راه دارد تا مدیران بتوانند به طور سیستماتیک فرآیند رشد را در سازمان خود ژیاده سازی کنند. یکی از نشانه های مهم اهمیت این موضوع، افزایش روند رو به رشد برون سپاری سازمانهاست. در این تحقیق، بر اساس مطالعات موردی متعدد و مرور ادبیات موضوع سعی در ارایه یک مسیر راه قابل تعمیم برای این استراتژی شده است. این مسیر راه از دو بخش کلی تشکیل شده است: قسمت اول به شناسایی فعالیت هایکلیدی درون سازمانی پرداخته و در قسمت دوم به ارایه استراتژی مناسب جهت مدیریت شبکه ها پرداخته شده است.

شرایط تجارت در بازارهای جهانی به سرعت در حال تغییر است و شرکتها می کوشند تا خود را نسبت به رقبایشان متمایز سازند. به منظور رسیدن به این هدف، از مهمترین راه های موثر در تمایز سازی، برندینگ می باشد. در حالیکه برند و مدیریت آن در بازارهای مربوط به مصرف کننده های نهایی به حالت اشباع رسیده، برندینگ تجاری-تجاری (برندینگ صنایع) در مراحل اولیه قرار دارد. از طرف دیگر، مقادیر مالی در حال خرج شدن در صنعت تأسیسات مکانیکی در ایران در سالهای اخیر بسیار قابل توجه می باشد. در ضمن بسیاری از شرکتهای داخلی و خارجی در بازار تاسیسات مکانیکی ایران در حال فعالیت هستند. از آنجایی که مراحل خرید این تجهیزات سنگین، پیچیده است؛ برند یک نقش حیاتی در مرحله تصمیم گیری خرید در بین مشتریان بازی می کند. بنابراین، با اکتشاف پارامترهای ضروری در برندینگ صنعتی، شرکتها می توانند روی این فاکتورها سرمایه گذاری کنند و برندهای قویتری بسازند. از آنجایی که این پارامترها مبهم و ناشناخته و این تحقیق قصد دارد آنها را شناسایی و رتبه بندی نماید، بهترین استراتژی تحقیق روش دلفی می باشد. شایان ذکر است که دو گروه، دانشگاهیان و حرفه ای ها، در این تحقیق شرکت کردند )جمعا ?? نفر). سپس، به منظور تایید پارامترهای شناخته شده، این فاکتورها می بایستی تست شوند. بنابراین 6 شرکت انتخاب شدند. (? شرکت داخلی و ? شرکت خارجی).سپس، از 6 کارشناس خبره خواسته شد تا برند این شرکت ها را بر اساس دریافت ذهنی خودشان رتبه بندی نمایند. از طرف دیگر ? کارشناس خبره دیگر همان شرکت ها را بر اساس پارامترهای شناخته شده در مراحل قبلی رتبه بندی کردند. از آنجایی که رتبه بندی این ? روش مختلف شبیه بودند، می توان گفت که فاکتورهای شناسایی شده قابل قبول هستند.

هم اکنون بسیاری از سازمان های دولتی در ایران در نظر دارند سرویس های الکترونیکی برای ارتباط با شهروندان و خدمت رسانی به آنان راه اندازی کنند شهروند محوری و پاسخ گویی به شهروندان شعار اصلی این سازمان ها شده است. در این راستا استفاده از فناوری و راهبرد "مدیریت ارتباط با مشتری یا "crm" که در بخش خصوصی بسیار موفقیت آمیز بوده و در بخش دولتی کشورهای توسعه یافته جهان در حال بکارگیری است، بسیار سودمند خواهد بود. اما نکته قابل توجه این است که بسیاری از پروژه ها و سرمایه گذاری ها در بخش فناوری اطلاعات در دستگاه های دولتی به اهداف خود نمی رسند . بر اساس گزارش clegg وهمکارانش در سال 1997 حدود 80 تا 90 درصد سرمایه گذاریها در بخش دولت الکترونیک به اهداف اولیه خود نرسیده و یا شکست خورده است. از این رو تحقیق بر روی عوامل شکست و موفقیت این پروژه ها امری ضروری می باشد. به دنبال رویکردهای نوین شهرداری تهران در خدمات رسانی و ارتباط با شهروندان و راه اندازی چندین پروژه در این زمینه این تحقیق در صدد آن است که عوامل موفقیت و شکست آن سازمان در سیستمهای مدیریت ارتباط با شهروندان را شناسایی و با استفاده از آن راهکارهایی برای دستیابی به موفقیت در پیاده سازی درست آن ارائه دهد. در این پایان نامه با مرور ادبیات مرتبط با عوامل کلیدی موفقیت در سیستمهای crm و دولت الکترونیک, عوامل کلیدی موفقیت برای "czrm" یا "مدیریت ارتباط با شهروندان" استخراج شده است. همچنین ادبیات تحقیق مرتبط با ارزیابی سیستمهایcrm مرور شده و مدل مفهومی تحقیق ارائه گردیده است. این مدل به وسیله مصاحبه با خبرگان و همچنین تحلیل محتوا برای شهرداری تهران بومی شده و با نیازهای خاص آن سازمان تطبیق داده شده است. به منظور بررسی وضع موجود czrm . در مرحله بعدی تحقیق ما با استفاده از روشهای ریاضی و آماری در پی ارزیابی مدل و ارتباط بین عوامل تحقیق وتشریح عوامل کلیدی موفقیت از طریق اعداد می باشیم. ابزار مورد استفاده در این مرحله پرسشنامه است. در این راستا 194 پرسشنامه در واحدهای 137،1888،و مرکز مطالعات و برنامه ریزی استراتژیک شهرداری تهران جمع آوری گردید. نتایج این تحقیق نشان می دهد که عوامل کلیدی موفقیت در شهرداری تهران در شرایط مناسبی هستند. به عنوان مثال مدیریت ارشد به طور موثر از استراتژیهای czrm پشتیبانی می کند اما این سازمان باید به عاملی تحت عنوان "مسائل مرتبط با شهروندان" توجه بیشتری مبذول نماید. به علاوه تجزیه و تحلیل های آماری نشان می دهد که موفقیت در استراتژیهای شهروند محور بیش از هر چیز بر چهار عامل فرایند، مدیریت دانش، مسائل شهروندان و ساختار مناسب سازمان شهروند محور بستگی دارد. دیگر کاربرد نتایج این تحقیق ارائه مدلی براساس عوامل کلیدی موفقیت برای ارزیابی سیستم های های مدیریت ارتباط با شهروند و تهییه برنامه راهبردی برای آنها در سازمانهای عمومی می باشد. شایان ذکراست که در این زمینه تحقیق جامعی صورت نپذیرفته است.