از اواخر سده گذشته با رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالشهای جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کارها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ( e-crm ) آخرین نمونه از ابزارهای جهان ارتباطات با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . در سالیان اخیر درکشور ما نیز این موضوع مورد توجه مدیریت کلان کشور قرار گرفته و درقالب طرحهایی نظیر طرح تکریم ارباب رجوع ، ارایه خدمات غیرحضوری ، دولت الکترونیک و ... به سازمانهای خدمات عمومی ابلاغ شده است . اما متاسفانه در حیطه عمل توفیق چندانی حاصل نگردیده و بخش زیادی از خدمات مورد نیاز مردم بشکل سنتی و بروش های مرسوم گذشته ارائه می گردد . پژوهش حاضر که با عنوان " بررسی و تحلیل پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شرکت های آب و فاضلاب " تهیه گردیده است با هدف شناخت ارتباط بین رضایتمندی ارباب رجوع و سیستم های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان و همچنین ارائه تحلیلی از وضعیت پیاده سازی این سیستم ها در شرکتهای آب و فاضلاب انجام گرفت . با توجه به مطالب فوق شناخت عناصر مهم و تاثیرگذار در کسب رضایت مشتریان برای مدیران سازمانهای خدمات عمومی ( نظیر شرکتهای آب و فاضلاب ) و همچنین نحوه پیاده سازی مکانیسم های لازم جهت حصول این نتیجه ، حیاتی به نظر می رسد . لذا این تحقیق سعی دارد تا با بررسی این موضوع به مسائل ذیل پرداخته و به آنها پاسخ دهد : 1- عوامل موثر در کسب رضایت مشتریان ( ارباب رجوع ) در شرکت های آب و فاضلاب کدامند ؟ 2- پیاده سازی مناسب سیستم های الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری چگونه بر کسب رضایت مشتریان تاثیر می گذارد ؟ در این تحقیق از دو روش پیمایشی ( survey ) و کاوشی ( exploratory ) استفاده می شود . - روش پیمایشی ( survey ) : اطلاعات مربوط به شناخت نیازها ، سلایق و نقطه نظرات مشتریان سازمانها و همچنین شناخت روشهای بکار گرفته شده توسط سازمانها جهت ارایه خدمات بروش پیمایشی تهیه خواهد شد . - روش کاوشی ( exploratory ) :در بررسی و تحلیل روش های ارایه خدمات سازمانها ، شناخت نقاط ضعف و موانع موجود در سیستمهای الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکتهای آب و فاضلاب و شناخت راه حل برطرف ساختن نقاط ضعف و موانع از روش کاوشی استفاده می شود . جامعه آماری مورد استفاده در این تحقیق به دو دسته تقسیم می شوند : - مشتریان و ارباب رجوع شرکت های آب و فاضلاب که تعداد نمونه انتخاب شده از این جامعه 500 نفر می باشد . - کارشناسان و مدیران بخش های مختلف ( نظیر it ، امور مشترکین ، بهره برداری و امداد ) شرکتهای آب و فاضلاب که تعداد نمونه انتخاب شده از این جامعه 20 نفر می باشد . نتایج تحقیق نشان می دهد که شاخصه های اصلی سیستمهای ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت آب و فاضلاب عبارتند از کیفیت خدمات الکترونیکی ، کیفیت کانالهای تماس ، قابلیت اتکاء و پایداری خدمات ، اطمینان و اعتماد به سازمان ، امنیت پرداخت و کیفیت وب سایت که به غیر از شاخص اطمینان و اعتماد به سازمان همگی این عوامل بر رضایتمندی مشتریان و ارباب رجوع این شرکتها موثرند .

در قسمت اول، بهینه سازی جداسازی فلاونوییدها با کروماتوگرافی مایع فاز معکوس با استفاده از طرح آزمایشی مرکب مرکزی چرخش پذیر و متعامد مورد بررسی قرار گرفت. اثر پنج متغیر آزمایشی درصد حجمی متانول، تترا هیدرو فوران و فسفریک اسید در فاز متحرک، مقدار جریان و دما بر جداسازی فلاونوییدها بررسی شدند. تابع مطلوبیت درینگر جهت بدست آوردن تفکیک و زمان آنالیز مطلوب مورد استفاده قرار گرفته و از روش رگرسیون رویه پاسخ برای ایجاد مدل آماری نیز استفاده شد. نتایج نشان دادند که شرایط بهینه جداسازی، با فاز متحرک حاوی 1/45% حجمی متانول، 0/54% حجمی آب، 5/0% حجمی تتراهیدروفوران و 4/0% حجمی فسفریک اسید، مقدار جریان فاز متحرک 1ml/min و دمای °c30بود. در قسمت دوم کار، بهینه سازی شرایط استخراج فلاونوییدها از گیاه چای علفی با استفاده از فاز جامد انجام شد. نتایج نشان دادند که بیشترین بازیابی استخراج، با حل کردن فلاونوییدها در محلول آبی با0/2 = ph ، استفاده از 5 درصد حجمی متانول در آب در مرحله شستشو و 4 میلی لیتر متانول در مرحله شویش بدست آمد. از بین فلاونوییدهای مورد مطالعه لوتئولین، کامفرول و آپیژنین در چای علفی شناسایی شدند. اندازه گیری فلاونوییدهای شناسایی شده با روش افزایش استاندارد و hplc انجام شد. مقدار لوتئولین، کامفرول و آپیژنین به ترتیب 00/3، 00/3 و 60/3 میلی گرم به ازای هر یک کیلوگرم از گیاه خشک بدست آمدند. حد تشخیص، محدوده خطی و درصد انحراف استاندارد نسبی فلاونوییدها به ترتیب در محدودهmg/l 08/0-05/0، mg/l 00/70- 15/0 و 50/3-50/2 درصد بودند. در قسمت سوم کار بهینه سازی شرایط استخراج فلاونوییدها از گیاه مرزه سهندی انجام شد. بیشترین بازیابی استخراج فاز جامد با حل کردن فلاونوییدها در محلول آبی با0/2 = ph ، استفاده از 5 درصد حجمی متانول در آب در مرحله شستشو و 4 میلی لیتر متانول در مرحله شویش بدست آمد. از بین فلاونوییدهای مورد مطالعه کوئرستین، لوتئولین و آپیژنین در مرزه سهندی شناسایی شدند. مقدار کوئرستین، لوتئولین و آپیژنین به ترتیب 20/10، 21/19 و 50/48 میلی گرم به ازای هر یک کیلوگرم از گیاه خشک با روش افزایش استاندارد و hplc بدست آمد. حد تشخیص، محدوده خطی و درصد انحراف استاندارد نسبی این ترکیبات به ترتیب در محدوده mg/l 08/0- 05/0، mg/l 00/60- 15/0 و 50/3- 20/2 درصد بودند. در قسمت چهارم کار، بهینه سازی شرایط استخراج کوئرستین و کامفرول از گیاه گشنیز مورد مطالعه قرار گرفت. مقدار کوئرستین و کامفرول به ترتیب 10/23 و 10/10 میلی گرم به ازای هر کیلوگرم از گیاه خشک با روش افزایش استاندارد و hplc بدست آمد. حد تشخیص، محدوده خطی و درصد انحراف استاندارد نسبی این ترکیبات به ترتیب در محدوده mg/l 19/0- 18/0، mg/l 00/48- 54/0 و 00/4- 00/3 درصد بودند.

خلیج فارس در تمام دوره ها مهد تمدن و جایگاه اقوام گوناگونی بوده است. وجود آثار متعدد در این عصرها و حتی وجود آثار تمدنی مربوط به اولین تمدن های بشری گواهی بر این مدعاست که این منطقه در گذشته های دور از رونق باشکوهی برخوردار بوده است. این منطقه در سر راه تجار و بازرگانان شرق و غرب قرار داشت. در دوره حکمرانی صفویان نیز آمد و شد¬ها ادامه داشت بلکه در حجم وسیع تری به سبب سیاست های اقتصادی شاهان صفوی صورت می گرفت. به همین دلیل این منطقه مردمانی از سرزمین های مختلف را در خود سکنی داده بود. همین امر موجب شده است تا در این ناحیه تنوع فرهنگی ویژه ای را شاهد باشیم که در نتیجه اختلاط فرهنگ های گوناگون در فرهنگ ایرانی ساکنان این نواحی به وجود آمده بود و تا حدودی سیمای فرهنگی متفاوتی را نسبت به دیگر مناطق ایران رقم زده است. این تنوع فرهنگی را می¬توان به¬وضوح در وجود ادیان و مذاهب مختلف در این نواحی، آداب و رسوم ویژه مردمان این مناطق و تأثیرات مهاجرین و همسایگان در آن و همچنین در شکل گیری هنر و ادب رایج در میان این مردمان، مشاهده کرد. این نوشتار در پی آن است تا با بررسی اوضاع فرهنگی ساکنان سواحل شمالی خلیج فارس در فاصله قرن 10 تا 12 هجری به سوالاتی همچون چگونگی اوضاع مذهبی و علمی این مناطق و کیفیت آداب و رسوم و هنر مردمان این نواحی پاسخ دهد. روش انجام این پژوهش با استفاده از روش های توصیفی و تحلیلی و با استفاده از منابع اصلی بوده است. بدیهی است از تحقیقات نوین نیز در تبیین مسئله سود برده شده است.