همانطور که می دانیم یکی از نیازهای اصلی بسیاری از سازمان ها در جامعه متغیر و پویای کنونی، انجام صحیح فعالیت ها و فرایندها و بهبود عملکرد سازمان می باشد؛ انجام هرگونه بهبود در سازمان، از طریق شناسایی دقیق سازمان و اطلاع از عملکرد واقعی و وضعیت کنونی سازمان و سپس مقایسه آن با وضع مطلوب و آرمانی و در نهایت کاهش این انحرافات و انجام اقدامات اصلاحی میسر می شود. هدف از این پژوهش، بهبود فرایندهای موثر بر رضایت مشتری است، لذا با اولویت بندی مهمترین اقدامات بهبود فرایندها، ضمن استفاده بهینه از منابع و صرف هزینه کمتر، به جذب و نگهداری مشتریان از طریق ارزش آفرینی برای آنان، دست خواهیم یافت. بدین منظور شرکت الکتروکویر برای مطالعه انتخاب شد. ابزار جمع آوری داده ها، روش کتابخانه و پرسشنامه است. برای پاسخ به سوالات تحقیق، ابتدا فرآیندهای مشتری محور سازمان براساس چارچوب طبقه بندی فرآیندها شناسایی گردید. و سپس خواسته های مشتریان شناسایی و اولویت بندی شدند. در مرحله بعد، فرآیندهای قابل بهبود سازمان با استفاده از qfd فازی اولویت بندی شده و در نهایت با تلفیق تکنیک تاپسیس، اولویت بندی نهایی انجام گرفت. اطلاعات نیازهای مشتریان، بوسیله پرسشنامه اهمیت، طبق طیف لیکرت گردآوری گردید که پایایی آن، با ضریب آلفای کرونباخ بیش از 0.7 و روایی آن، از نظر محتوا مورد تایید قرار گرفت. نتایج حاکی از آن است که 10 فرآیند اول برای بهبود به ترتیب ذیل تعیین شدند : شناسایی و برنامه زمانبندی منابع لازم برای تامین الزامات خدمات، تثبیت سطوح خدمت برای مشتریان، رهگیری معیارهای مدیریت مشتری، توسعه گروه بندی و اولویت بندی خدمت به مشتری، تدوین و مدیریت برنامه جامع زمان بندی تولید، تعریف خط مشی ها و رویه های خدمت به مشتری، مدیریت مشتریان و حساب ها، برنامه ریزی و مدیریت نیروی انسانی مرتبط با خدمت به مشتری، ارائه خدمت به مشتریان خاص، مطالعه بازار و تعیین خواسته ها و نیازهای مشتری.