ویژگی‌های روان سنجی پرسشنامه‌های سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک صادرات ایران

Authors

  • احمد به پژوه استاد دانشکده روان‏شناسی و علوم تربیتی دانشگاه شهید چمران
  • حسین شکرکن استاد دانشکده علوم تربیتی و روان‏شناسی دانشگاه الزهرا
  • حیدر علی هومن دانشیار دانشکده روان‏شناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران
  • سید محمد میر کمالی استاد دانشکده روان‏شناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران
  • سیده منوره یزدی کارشناس ارشد بانکداری
  • غلامعلی افروز استادیار پژوهشی جهاد دانشگاهی دانشگاه تهران
  • محسن پاک نژاد عضو هیات علمی بازنشسته دانشگاه علامه طباطبایی
Abstract:

  هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعه‌ی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله رواییمحتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامه‌های نهایی در بین نمونه 873 نفری از کارکنان شعب بانکصادرات ایران در شهر تهران و نمونه350 نفری مشتریان بانک مذکور باروش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب و اجرا شد. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت شغلی ضمن تأیید ساختار نظری اولیه، هفت عامل را به عنوان عوامل مهم رضایت شغلی کارکنان بانک نشان داد که به ترتیب عبارتند از: تأمین نیاز‌های مادی و روانی، روابط با همکاران و مشتری، ماهیت کار، روابط با سرپرست، منزلت، مسئولیت و احترام، عوامل محیطی کار و جو سازمانی. میزان رضایت شغلی کارکنان بانک در حد متوسط بود. ضعیف‌ترین احساس رضایت شغلی کارکنان مربوط به جو سازمانی نامناسب، ارضای نیازهای مادی و معنوی و عوامل محیطی شعب بانک بود. در کنار آن کارکنان احساس رضایتمندی مطلوبی نسبت به همدلی و همکاری در بین همکاران و با دیگران و نیز شایستگی و صلاحیت روسا داشتند.نتایج تحلیل عاملی اکتشافی پرسشنامه رضایت مشتری نیز ضمن تأیید ساختار نظری اولیه چهار عامل را در تأمین رضایت مشتریان مهم نشان داد، که عبارتند از: رضایت از کارکنان و فرایندها، رضایت از محیط فیزیکی، موانع تجهیزاتی خدمت رسانی و موانع انسانی خدمت رسانی. میزان رضایت مشتریان بانک صادرات در حد خوب و مطلوب بود.  

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

ویژگی های روان سنجی پرسشنامه های سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک صادرات ایران

هدف پژوهش حاضر ساخت و اعتباریابی ابزاری استاندارد و ویژه برای سنجش رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک و تعیین عوامل هر یک بود. روش پژوهش از نوع توصیفی– پیمایشی بود و به این منظور دو پرسشنامه سنجش رضایت شغلی ویژه کارکنان بانک و رضایت مشتریان بانک طراحی شد. در مطالعه ی مقدماتی خصوصیات روانسنجی از جمله رواییمحتوا و صوری هر دو پرسشنامه وارسی شد. سپس پرسشنامه های نهایی در بین نمونه 873 نفری از ...

full text

بررسی سطح رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان بانک صادرات ایران

شکل 2-1 چرخه خدمت مطلوب 44 شکل 2-2 مدل عمومی رضایت- عدم رضایت 45 شکل 4-1 :آزمون اسکری پلات برای تعیین تعداد عوامل پرسشنامه 85 شکل 4-2:آزمون اسکری پلات برای تعیین تعداد عوامل پرسشنامه 97 شکل شماره 4-4 نمودار ستونی میانگین مولفه های رضایت مشتریان بانک صادرات شهر تهران 106 شکل شماره 4-5 نمودار ستونی میانگین رضایت مشتریان بانک صادرات شهر تهران بر حسب نوع حساب 107 ...

نقش تعدیل کننده خودکارآمدی در رابطه بین استرس شغلی با سلامت روانی و رضایت شغلی کارکنان بانک صادرات تبریز

    Background and aims Stress is not always directly resulted from the source of pressure itself, but rather from the perception of that pressure. Therefore, individual variables that might relate to perception of stress should be investigated in job stress researches. The present study investigates moderating role of self- efficacy in relationship between occupational stress with psychologica...

full text

بررسی رابطه سرمایه اجتماعی با رضایت شغلی کارکنان بانک رفاه

هدف اصلی این تحقیق، بررسی  رابطه سرمایه اجتماعی با رضایت شغلی کارکنان بانک رفاه می باشد.روش این تحقیق پیمایشی وتکنیک جمع آوری داده ها پرسشنامه بوده است. پایایی پرسشنامه ها نیز با استفاده از روش آلفای کرونباخ  تأیید گردیده است(83/0) جامعه آماری کلیه کارکنان بانک رفاه صف و ستاد شهر تهران  که  کل تعداد جامعه آماری در این تحقیق 1454نفر و نمونه آماری 400 نفربا استفاده از فرمول کوکران تعیین گردید.یاف...

full text

رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان

مهارت‌های ارتباطی در سطوح مختلف سازمان از آن جهت اهمیت دارد که تنها ازطریق ارتباطات است که ما می‌توانیم اطلاعات مورد نیاز را در جهت تصمیم‌گیری‌های موفق برای سازمان خود فراهم کنیم. این مقاله، به‌دنبال آن است که رابطه‌ی مهارت‌های ارتباطی کارکنان با رضایت مشتریان را در نمایندگی‌های مجاز شرکت ایران‌خودرو تهران مورد بررسی قرار دهد. روش تحقیق «همبستگی» بوده و از یک نمونه‌ی 211 نفری از کارکنان بخش فرو...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 17  issue 2

pages  1- 18

publication date 2011-10-23

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023