نقش و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

هدف این پژوهش بررسی نقش و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و آشنایی با جوانب مختلف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. نخست با اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می‌شویم. سپس به ضرورت‌های استفاده از CRM در سازمان اشاره می‌شود و هدف‌های مدیریت ارتباط با مشتری بیان می‌شود. در ادامه با بیان انواع سیستم‌های CRM به بررسی ابعاد و عناصر CRM می‌پردازیم. در مورد رابطه‌ی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی؛ به ویژگی‌های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی استراتژی CRM، بهبود فرایند خدمت‌رسانی به مشتری با پیاده‌سازی CRM و مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می‌شود. گرچه در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، چالش‌های اجرایی CRM را باید مدنظر داشت. بحث اصلی مقاله استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در CRM است و در طی بحث مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی طرح و بررسی می‌شود، تفاوت eCRM با CRM در اثر به‌کارگیری فناوری اطلاعات، مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن، کاربرد تلفن همراه در CRM و نقش وب‌سایت در مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان مطرح و بررسی می‌شود.