نقش فناوری اطلاعات در بهبود پاسخگویی به مشتریان از دیدگاه مدیران و کارکنان بانک

زمینه: فناوری اطلاعات مهمترین ابزار راهبردی صحیح جوامع امروزی به شمار می‌آید که می‌تواند به مشارکت مؤثرتر و شفافتر شهروندان کمک کند. بر همین اساس طی این پژوهش، نقش فناوری اطلاعات در بهبود پاسخگویی به مشتریان مورد بررسی قرار گرفت.   روش کار: روش پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی بود و جامعه آماری پژوهش را کلیه مدیران و کارکنان شعب یک بانک در شهر اصفهان تشکیل می‌دادند. از جامعه آماری مذکور تعداد 269 نفر با استفاده از جدول مورگان به‌دست آمد و با استفاده از روش طبقه‌بندی تصادفی برای پاسخگویی به پرسشنامه‌های پژوهش انتخاب شدند. ابزار پژوهش پرسشنامه ای محقق ساخته با 27 سؤال و ضریب اعتبار 88% بود. داده‌های حاصل از پرسشنامه پژوهش با استفاده از روش‌های آمار توصیفی و برآورد فاصله‌ای آزمون‌ t تک متغیره، آزمون t مستقل، تحلیل واریانس یک طرفه و آزمون توکی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.   یافته‌ها: نتایج حاکی از آن بود که استفاده از فناوری اطلاعات (تلفن و دورنگار، رایانه و خدمات بانکداری الکترونیک) پاسخگویی در بانک را افزایش می‌دهد. همچنین بین دیدگاه کارکنان و مدیران از لحاظ جنسیت، مدرک تحصیلی و سنوات خدمت پیرامون نقش فناوری اطلاعات در بهبود پاسخگویی تفاوت معناداری وجود دارد.   نتیجه‌گیری: نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که فناوری اطلاعات با نظارت هدفمند و دقیق مدیران ارائه به موقع و سریع گزارشها در سلسله مراتب، سرعت در پاسخگویی به شکایات مشتریان، تخصیص بهینه منابع، دسترسی سریع مشتریان به اطلاعات بانکیشان موجب بهبود پاسخگویی و در نتیجه کاهش فساد اداری می‌گردد.