مدل سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری (C‌R‌M) مطالعه‌ی موردی: سازمان‌های فنّاوری اطلاعات

مخاطره (ریسک) اجرای طرح «مدیریت ارتباط با مشتری» (C‌R‌M) باید با برنامه‌ریزی مناسب کاهش یابد لذا لازم است فاصله وضعیت موجود و مطلوب در سازمان مشخص شود تا برای دست‌یابی به وضعیت مطلوب سرمایه‌گذاری مناسب صورت پذیرد. مدل بلوغ می‌تواند برای تعیین این شکاف و راه رسیدن به سطوح بالاتر مفید واقع شود. بدین ‌منظور تحقیقی با هدف کاربردی و به‌صورت پیمایشی ـ همبستگی انجام گرفت. جامعه‌ی آماری این تحقیق شامل کارشناسان و مدیران شرکت‌های نرم‌افزاری تولیدکننده‌ی این نرم‌افزار (در سطح شهر تهران)، اساتید، دانشجویان و محققین با زمینه‌ی تدریس یا پژوهش در حوزه‌های مرتبط و شرکت نمونه برای اجرای مدل یکی از شرکت‌های برتر در به رده‌بندی شورای عالی انفورماتیک بوده است. در این تحقیق، ابتدا با مطالعه‌ی گسترده پیشینه مهم‌ترین عوامل حیاتی موفقیت استخراج، و سپس با تحلیل عاملی مورد تحلیل قرار گرفت که در نتیجه‌ی آن ۸ عامل شامل ۳۷ شاخص تأیید شد. شاخص‌ها و عوامل با نظر خبرگان به سطوح بلوغ ملهم از مدل بلوغ قابلیت (C‌M‌M‌I) اختصاص یافت و براساس ابعاد مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (E‌F‌Q‌M) امتیاز هریک از شاخص‌ها در سازمانِ منتخب، محاسبه شده و سطح بلوغ آن در این زمینه تعیین گردید.