مدل بهبود وفاداری مشتریان به فروشگاه الکترونیک

امروزه با توجه به رشد و تنوع فناوری­های تجارت الکترونیک، تعداد فروشگا­ه­های مجازی به صورت تصاعدی افزایش یافته و این امر چالش­های جدیدی در کسب و کار ایجاد نموده است. به­طوری­که بهبود و ارتقای وفاداری مشتریان به عنوان شاخص کلیدی در دستیابی به موفقیت پایدار در فروشگاه­های الکترونیک تبدیل شده است. در این راستا، پژوهش حاضر در تلاش است مدل مناسبی جهت بهبود وفاداری مشتریان به فروشگاه­های الکترونیک ارائه نماید. جامعه آماری این تحقیق شامل اعضای هیئت علمی و دانشجویان دانشگاه یزد هستند که تجربه خرید کتاب از کتابفروشی­های اینترنتی را داشته­اند. با توجه به غیرنرمال بودن توزیع داده­ها، از روش­های ناپارامتریک (آزمون­های علامت، من­ویتنی، فریدمن و کروسکال والیس) جهت تجزیه و تحلیل داده­ها استفاده شد. نتایج تحقیق نشان می­دهد که 21 مؤلفه استخراج شده در قالب سه دسته کلی(1- خدمات مشتری 2- طراحی وب سایت 3- اعتماد)، بر ارتقای وفاداری الکترونیک تأثیرگذار می‌باشند؛ به طوری­که این عوامل و مؤلفه­ها در مجموع 70% سازه عوامل مؤثر بر ارتقای وفاداری الکترونیک در کتابفروشی­های اینترنتی را تبیین می­کنند. یافته­های حاصل از رتبه­بندی عوامل مربوطه دلالت بر آن دارد که از دیدگاه اساتید و دانشجویان دانشگاه یزد، شاخص­های مربوط به «اعتماد» بیشترین درجه تأثیرگذاری در بهبود وفاداری الکترونیک دارا هستند.