عوامل تعیین‌کننده وفاداری بیماران سرپایی: مطالعه‌ای در بیمارستان‌های آموزشی

مقدمه: یکی از عوامل کلیدی در ایجاد وفاداری مشتری، کیفیت خدمات است. این مطالعه با هدف تعیین اهمیت نسبی ابعاد کیفیت خدمات سرپایی در پیش‌بینی وفاداری بیمار در درمانگاه‌های وابسته به بیمارستان‌های آموزشی دانشگاه علوم پزشکی شهید بهشتی در تهران انجام شد.  روش پژوهش     : این مطالعه توصیفی - تحلیلی به شیوه مقطعی در سال 1393 انجام شد. نمونه‌های این مطالعه شامل 477 بیمار بود که به صورت چند مرحله‌ای و تصادفی از چهار بیمارستان انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌های یک پرسشنامه محقق ساخته شامل 37 آیتم در قالب 8 مولفه کیفیت خدمات سرپایی و 3 آیتم درباره وفاداری بیمار بود که روایی و پایایی آن تایید شد. تحلیل داده‌ها با استفاده از آزمون‌های ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره در نرم‌افزارSPSS.18  انجام شد. یافته‌ها: میانگین نمره وفاداری بیماران در این مطالعه 91/3 بود و 67 % بیماران سطح خوبی از وفاداری به بیمارستان داشتند.ادراک از کیفیت خدمات تاثیر مثبت و قوی بر وفاداری بیماران سرپایی داشت و حدود 47 % از واریانس وفاداری بیمار توسط ابعاد کیفیت خدمت تبیین شد. پنج عامل کیفیت (ادراک از هزینه‌های پرداختی، کیفیت محیط فیزیکی درمانگاه، کیفیت ویزیت پزشک، اطلاعات ارائه شده به بیمار و فرایند تعیین نوبت) تعیین‌کننده‌های کلیدی وفاداری بیماران سرپایی در بیمارستان‌های آموزشی مورد مطالعه بودند. نتیجه‌گیری: تجربه بیمار از خدمات سرپایی بیمارستان‌ها بر متغیرهای پیامد مثل تمایل به استفاده مجدد از خدمات آن بیمارستان یا توصیه آن به دیگران تاثیر قوی دارد. بنابراین بیمارستان‌ها می‌توانند با اقدامات بهبود کیفیت بر میزان وفاداری مشتریان خود بیافزایند.