طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری با استفاده از استراتژی تئوری داده بنیاد

هدف: پژوهش حاضر با هدف طراحی و تبیین مدل وفاداری بر مبنای تجربه مشتری در صنعت هتلداری انجام شده است. بر همین اساس مفهوم‎سازی وفاداری بر مبنای تجربه مشتری، تعیین عوامل تأثیرگذار و راهکارهای عملیاتی برای بهبود فرایند وفاداری مشتری در خدمات‎دهی هتل‎ها مد نظر بوده است. روش: روش استفاده‌شده در این پژوهش با توجه به ماهیت اکتشافی تحقیق، نظریه داده بنیاد است. نمونه‌گیری استفاده‌شده در این مقاله، نمونه‌گیری نظری است. مبنای اصلی جمع‌آوری اطلاعات، انجام مصاحبه‌های عمیق با چند مدیر هتل‌های چهار و پنج ستاره شهر شیراز، مشتریان آنها و خبرگان دانشگاهی تا دستیابی به اشباع نظری بوده است. در مجموع 25 مصاحبه انجام شد. پس از جمع‌آوری اطلاعات، کدهای مربوط به مصاحبه‌های مکتوب تجزیه و تحلیل شدند. یافته‎ها: یافته‎های پژوهش که پس از انجام مراحل سه‌گانه کدگذاری باز، محوری و انتخابی، مدل نهایی پژوهش به‎دست‎آمده است، نشان می‎دهد که مدل نهایی از 6 مقوله کلی، 14 مقوله فرعی و 54 مفهوم اصلی تشکیل شده است. نتیجه‎گیری: نتایج این پژوهش نشان داد که مقوله‎های کیفیت کارکنان هتل، کیفیت محیط و فضای فیزیکی، کیفیت کارکردهای خدماتی، عوامل علی تأثیرگذار بر درک و انتظارات مشتری از خدمات و ارائه‎دهنده آن است که برای مشتری راهبردهای ارزش‎آفرینی چندگانه ایجاد خواهد کرد و پیامدهای این ارزش‎آفرینی تعیین‎کننده میزان وفاداری خواهد بود.