طراحی روشی بر مبنای تلفیق مدل‎های مفهومی سنجش کیفیت خدمت با استفاده از فنون تصمیم‎گیری چندمعیاره: مطالعه موردی بیمارستان‎های شهرستان شیراز

زمینه: رمز موفقیت سازمان‎های خدماتی را می‎توان در مشتری ‎مداری و توجه به کیفیت خدمت جستجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سوال مطرح می‎شود که چگونه می‎توان کیفیت خدمت را مورد سنجش قرار داد. پژوهش حاضر درصدد ارائه مدلی جهت سنجش کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان است. مواد و روش‌ها: با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفه‌های سنجش کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان شناسایی گردید. پس از پالایش ابعاد، به جمع‌آوری داده از بیماران بیمارستان‌ها با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی اقدام گردید. به منظور تحلیل داده‌ها از رویکرد مدلسازی معادلات ساختاری بهره‎گیری شده است. یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که ابعاد مدل پیشنهادی از پایایی و روایی بالایی جهت سنجش کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان برخوردارند. نتیجه گیری: قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، جو و محسوسات، پیامد و مسئولیت اجتماعی را می‌توان از ابعاد کیفیت خدمت در بخش بهداشت و درمان به‌شمار آورد.