سنجش رضایتمندی شهروندان با استفاده از روش تجزیه‌ و ‌تحلیل چندمعیارۀ رضایت (مطالعۀ موردی: خطوط ویژۀ اتوبوس‌رانی شیراز)

در این مقاله ضمن تشریح مدل تجزیه­ و تحلیل چندمعیارۀ رضایت، به سنجش رضایت مسافران از خطوط ویژۀ اتوبوس شهر شیراز با استفاده از این مدل پرداخته می­شود. این مدل از جمله تکنیک­های تحلیل رضایت است که بر ضعف­های موجود در روش­های پیشین غلبه می‎کند و با تبدیل نظرها و قضاوت­های بیان شدۀ مشتریان (در پرسشنامه) به مدل­های برنامه­ریزی خطی و حل آنها، میزان رضایت و اهمیت هریک از ابعاد رضایت را در سازمان که نتیجۀ ادغام قضاوت­های تک­تک مشتریان است، اندازه­گیری می­کند. نتایج نشان می­دهد معیارهای ظاهر، امکانات رفاهی و قابلیت اطمینان، از دیدگاه مسافران به‎ترتیب با مقادیر 5859/0 و 4140/0 بیشترین اهمیت را دارند و کمترین میانگین سطح رضایت 1 درصد بوده است. از طرفی زیرمعیارهای امنیت در اتوبوس، ایمنی در ایستگاه­ها، ارائۀ خدمات مناسب در ساعات آخر شب، دسترسی به پایانه­­ها، ازدحام مسافر درون اتوبوس، وجود مسیرهای کافی خطوط ویژۀ اتوبوس در سطح شهر، بیشترین تأثیر را بر میزان رضایت مسافران را داشته است.