تأثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) بر عملکرد رابطه با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفه­ی آن استفاده از قابلیت رسانه­های اجتماعی در جهت جذب و نگهداری حداکثری مشتریان می‌باشد. هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد رابطه با مشتری می­باشد. مدل توسعه داده شده پژوهش، ارتباط بین مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی شامل متغیرهای مشتری مداری، به­کارگیری فناوری رسانه اجتماعی، طرح­های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی و عملکرد رابطه با مشتری را می­سنجد. برای آزمون این الگو، اطلاعات 150 نفر از مدیران و کارشناسان ارشد سازمان­های فعال استان فارس در حوزه بازاریابی با استفاده از پرسشنامه جمع­آوری گردید. الگوی مفهومی پژوهش با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری با به­کارگیری نرم‌افزارWRARP PLS4  و روش تحلیل مسیر مورد سنجش قرار گرفت. نتایج نشان داد که بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (شامل متغیرهای مشتری مداری، استفاده از فناوری رسانه اجتماعی، طرح­های تعامل با مشتری، فرآیندهای اطلاعات ارتباطی و قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) بر عملکرد رابطه با مشتری تأثیر مثبت و معنی­داری دارد. نتایج همچنین حاکی بود که فرایندهای اطلاعات ارتباطی بر قابلیت­های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تأثیرگذار نیست.