بررسی کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بستری در بیمارستان های دانشگاهی کاشان طی سال 1387

سابقه و هدف: ماموریت اصلی بیمارستان در نظام سلامت، تامین مراقبت با کیفیت برای بیماران، و برآوردن نیازها و انتظارات آنها است. این مطالعه با هدف ارزیابی و مقایسه کیفیت خدمات بیمارستانی از دیدگاه بیماران بستری در بیمارستان های دانشگاهی شهرستان کاشان انجام شده است.مواد و روش ها: در این مطالعه ی مقطعی طی سال 1387، دیدگاه 390 بیمار بستری در بیمارستان های دانشگاهی کاشان که به‌روش طبقه‌ای انتخاب شده بودند، از طریق پرسشنامه SERVQUAL مورد مطالعه قرار گرفت. این پرسشنامه، مولفه های کیفیت را در هفت بعد (همدلی پزشک، دسترسی به پزشک، قابلیت اطمینان به پزشک، پاسخ گویی پرستار، همدلی پرستار، مدیریت دارو و ملموس بودن خدمات) بررسی کرد. روایی پرسشنامه به‌روش روایی محتوی و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (93/0) تایید شد. داده‌ها با استفاده از آزمون های کروسکال والیس و من ویتنی تجزیه و تحلیل شدند. نتایج: میانگین سنی افراد تحت مطالعه 36/18±72/45 سال بوده و 1/54 درصد بیماران مرد بودند. تفاوت معنی داری در میانگین نمره کیفیت در ابعاد هفت گانه و بعد کیفیت کلی مشاهده شد. همچنین، اختلاف میانگین نمره کیفیت در تمامی ابعاد در بیمارستان ها معنی دار بود. بیشترین میانگین نمره کیفیت به بعد همدلی پزشک (75/0±97/3) و کمترین میانگین نمره کیفیت به ملموس بودن خدمات (58/0±76/3) تعلق گرفت.نتیجه گیری: کیفیت خدمات در بیمارستان های دانشگاهی از دیدگاه بیماران وضعیت مناسبی داشت، لیکن اختلاف معنی دار نمره کیفیت بین ابعاد مختلف در هر بیمارستان، بیان گر لزوم توجه بیشتر مدیران نسبت به برنامه‌های بهبود کیفیت است تا رضایت مندی بیشتر بیماران را فراهم آورد.