بررسی شکاف کیفیت خدمات آموزشی دانشگاههای دریایی با استفاده از مدل سروکوآل (مطالعه موردی: دانشگاه علوم و فنون خرمشهر)

هدف از این مقاله، بررسی میزان شکاف کیفیت خدمات آموزشی ارایه شده دانشگاههای دریایی به دانشجویان بر اساس مدل سروکوآل است. مطالعه در دانشگاه علوم و فنون دریایی خرمشهر انجام شد. تحقیق از نوع کاربردی و به روش میدانی (پرسشنامه) بود. اندازه جامعه آماری 1970 نفر و حداقل اندازه نمونه آماری، 322 نفر است. جهت اطمینان بیشتر 350 پرسشنامه توزیع شد که 338 پرسشنامه قابلیت تجزیه و تحلیل علمی داشت. تحقیق توسط پرسشنامه و با استفاده از فاکتورها و شاخصهای استاندارد انجام گرفت. پرسشنامه تحقیق در بخش ادراکات و انتظارات دارای پایایی میباشد. دادههای تحقیق از توزیعی ناپارامتریک برخوردار بودند. در آزمون رتبهبندی فریدمن  مشخص شد که بعد ایجاد اطمینان بیشترین و بعد همدلی دارای کمترین امتیاز در ادراکات دانشجویان بود. بیشترین انتظار از قابلیت اعتماد و کمترین انتظار از ظواهر فیزیکی داشتند. پنج بعد بررسی شده دارای همبستگی معنیداری بودند. به وسیله آزمون علامت زوج نمونه (ویلکاکسون) مشخص شد که در تمامی ابعاد  شکاف معنیداری بین ادراکات و انتظارات دانشجویان وجود داشت. بیشترین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین شکاف مربوط به بعد ایجاد اطمینان بود. از جمله راهکارها و پیشنهادها برای مسوولان دانشگاه مورد مطالعه شامل رسیدگی بیشتر به زیبایی ظاهری دانشگاه، ارایه و انجام خدمات در زمانهای وعده داده شده، آمادگی همیشگی کارکنان برای پاسخگویی به دانشجویان، احساس امنیت دانشجو در تعاملات خود با کارکنان و دانشگاه است.