بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان و رضایت‌مندی و وفاداری دانشجویان: نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده (مورد مطالعه: دانشگاه پیام نور رشت)

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه رفتار شهروندی کارکنان با رضایتمندی و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت با در نظر گرفتن نقش میانجی کیفیت خدمات ادراک شده بود. پژوهش حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نوع توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان و دانشجویان دانشگاه پیام نور واحد رشت به تعداد 2000 نفر بود که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده وبر طبق فرمول کوکران تعداد 322 نفر انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بود. پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 86/0 برآورد شد و روایی سؤال‌های پرسشنامه به شیوه محتوایی مورد تأیید صاحب‌نظران قرار گرفت. برای تجزیه‌وتحلیل داده­ها از نرم‌افزار Lisrel 8.80 به روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و SPSS19 به‌منظور سنجش آمار توصیفی پژوهش بهره گرفته شد. یافته­های پژوهش نشان داد که بین رفتار شهروندی کارکنان و کیفیت خدمات ادراک­شده از سوی دانشجویان و درنتیجه رضایت و وفاداری دانشجویان دانشگاه پیام نور رشت رابطه مثبت و معنی‌داری وجود دارد. از این‌رو، پیشنهاد می‌شود که مدیران و رؤسای دانشگاه در جهت کمک به بهبود و ارتقای رفتارهای فرانقشی که یکی از راه­های افزایش اثربخشی سازمان است، گام بردارند.