بررسی رابطه ابعـاد کیفیت خدمـات با نتایج اعتبـاربخشی (مطالعه موردی: بیمارستانهای خراسان رضوی)

چکیده زمینه: امروزه سازمان‌های بهداشتی درمانی به دلیل مواجهه با افزایش آگاهی و انتظارات مردم در خصوص کیفیت خدمات سلامت و ایجاد رقابت در ارائه‌ی خدمات، با فرصت‌ها و چالش‌های مهمی روبرو هستند. بنابراین، اغلب مدیران مراقبت بهداشتی درمانی و سیاست‌گذاران عرصه‌ی سلامت، استانداردسازی و ارزیابی مراکز ارائه‌دهنده‌ی خدمات بهداشتی را امری اجتناب‌ناپذیر در جهت بهبود کیفیت می‌دانند. در این راستا، مدل‌های ارزیابی متفاوتی وجود دارد که از بین این مدل‌های ارزیابی، مدل اعتباربخشی به دلیل اختصاص به بخش بهداشت و درمان مورد توجه بسیاری از کشورها قرار گرفته است، در ایران نیز از سال 1391 این استاندارد به بیمارستان‌های ایران ابلاغ و اجرایی گردید. هدف از این پژوهش بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات با نتایج اعتباربخشی می باشد. روش کار: جامعه‌ی آماری این پژوهش کلیه بیماران مراجعه‌کننده به بیمارستان‌های درجه 1، 2 و 3 خراسان رضوی می‌باشند. از تعداد 46 بیمارستان خراسان رضوی، تعداد 13 بیمارستان درجه مثبت یک، 19 بیمارستان درجه یک و 14 بیمارستان درجه دو یا سه را از استانداردهای اعتباربخشی کسب نموده‌اند که با استفاده از فرمول کوکران جهت جامعه آماری نامحدود تعداد 384 نفر از بیماران با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌بندی شده به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این بررسی از پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات پاراسورامان که میزان پایایی آن 85/0 بدست آمد جهت گردآوری داده‌ها استفاده گردیده و از داده‌های ثانویه نتایج اعتباربخشی (کسب شده بیمارستان‌ها در ارزشیابی انجام شده توسط وزارت بهداشت و درمان) با استفاده از روش رگرسیون چندگانه با استفاده از نرم افزار SPSS19 جهت تجزیه و تحلیل داده ها استفاده گردید. یافته‌ها: نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد اعتبار و اطمینان، اعتماد، پاسخگویی، دارایی‌های ملموس و همدلی به ترتیب با ضرایب63/0، 47/0، 42/0، 36/0 و 29/0 با نتایج اعتباربخشی رابطه مثبت و معنی دار دارند. نتیجه‌گیری: با توجه به نتایج بدست‌آمده پیشنهاد می‌گردد بیمارستان‌ها جهت ارتقاء امتیاز اعتباربخشی به ترتیب به مؤلفه‌های اعتبار و اطمینان، اعتماد، پاسخگویی، دارایی‌های ملموس و همدلی توجه نمایند. وزارت بهداشت و درمان نیز با در نظر گرفتن مؤلفه‌های کیفیت خدمات در بخش‌نامه‌های خود به بیمارستان‌ها در جهت دریافت امتیاز بهتر از استانداردهای اعتباربخشی کمک کند. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، اعتباربخشی، بیمارستان‌ها، خراسان رضوی