بررسی تأثیر گسترش عملکرد کیفی روی عوامل کلیدی سازمان‌های خدماتی

author

ناصر فقهی فرهمند عضو هیئت علمی (دانشیار) گروه مدیریت، واحد تبریز، دانشگاه آزاد اسلامی، تبریز، ایران

Abstract:

در جهان امروز که سازمان‌ها در محیطی با تغییرات مداوم به حیات خود ادامه می‌دهند، هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی در تکاپو هستند. در این راستا مشتریان یا اربابان‌ رجوع آن‌ها به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است که جلب رضایت آنان از خط‌مشی‌های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمانی می‌باشد. بدین جهت برخی از سازمان‌های خدماتی فعال با روش گسترش عملکرد کیفی یا QFD[1]بررسی شدند زیرا امروزه مدیریت کیفیت برای سازمان‌هایی که خواستار حضور موفق و مداوم در بازارهای رقابتی هستند، حائز اهمیت است. در این پژوهش[2]برای تحقق هدف تحقیق یعنی نظرسنجی از سازمان‌های خدماتی فعال، به بررسی این عنوان که گسترش کیفی عملکرد با عوامل کلیدی عملکرد سازمان‌های خدماتی شامل کیفیت خدمات، ارزش خدمات، هزینه سازمان، تعرفه مناسب، زمان خدمات، رسیدگی شکایات، اطلاع‌رسانی به موقع، حمایت مشتریان و رضایت پرسنل تأثیر دارد، پرداخته شد. بدین منظور با استفاده از مصاحبه و پرسشنامه‌ تأثیر QFD بر روی عوامل کلیدی سازمان‌های خدماتی بررسی گردید. یافته‌ها عوامل کلیدی عملکرد سازمان‌های خدماتی بعد از اجرای QFD را در حد مطلوب نشان ‌داد و می‌توان با اطمینان 95% ادعا کرد که بین اجرای QFD و عوامل کلیدی عملکرد سازمان‌های خدماتی رابطه مثبتی‌ وجود دارد. یعنی با اجرای QFD، عوامل کلیدی عملکرد افزایش یافته و هم‌چنین میزان همبستگی افزایش عوامل کلیدی عملکرد با اجرای QFD برابر58% شده است. البته با توجه به نتایج آزمون و دقت در سطوح معنی‌دار، تعدادی از گزینه‌ها نه تنها تفاوتی قبل و بعد از اجرای QFD نداشته بلکه برخی کاهش نیز داشته که از آن جمله می‌توان به کاهش کیفیت خدمات بانکی و رسیدگی به شکایات در بخش خدماتی لوکس اشاره کرد. [1]. Quality Function Deployment 3. این مقاله از طرح پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تبریز که با استفاده از اعتبارات پژوهشی و حمایت مالی این دانشگاه به انجام رسیده, استخراج شده است.

Upgrade to premium to download articles

Already have an account?login

similar resources

بررسی تأثیر گسترش عملکرد کیفی روی عوامل کلیدی سازمان های خدماتی

در جهان امروز که سازمان ها در محیطی با تغییرات مداوم به حیات خود ادامه می دهند، هر کدام برای بقاء و دوام خود به طریقی در تکاپو هستند. در این راستا مشتریان یا اربابان رجوع آن ها به عنوان علت وجودی و ادامه حیات سازمان ها از اهمیت خاصی برخوردار است که جلب رضایت آنان از خط مشی های بسیار مهم و کارآمد برای تضمین بقای هر سازمانی می باشد. بدین جهت برخی از سازمان های خدماتی فعال با روش گسترش عملکرد کیفی...

full text

تأثیر پارامترهای کلیدی یک موتور دوّار بر روی عملکرد آن

full text

طراحی الگوی پیاده سازی کارآمد نظام مدیریت عملکرد در سازمانهای خدماتی

با توجه به هدف مقاله که طراحی الگوی پیاده سازی کارآمد نظام مدیریت عملکرد در سازمانهای خدماتی می باشد، ابتدا ابعاد مفهوم پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد(با رویکرد سیستمی که در نوع خود اولین و جامع ترین تحقیق در موضوع مورد اشاره می باشد) از طریق مطالعات کتابخانهای، مصاحبه و تحلیل تم استخراج گردید. سپس با استفاده از روش دلفی و بهره گیری از نظرات خبرگان، اعتبارسنجی چارچوب اولیه انجام و نهایتا...

full text

بررسی عوامل کلیدی مؤثر بر کاربرد فناوری اطلاعات در سازمانهای دولتی ایران: کاربرد روش دلفی

در این مقاله، نتایج بررسی عوامل کلیدی مؤثر بر کاربرد فناوری اطلاعات در سازمانهای دولتی ایران با روش دلفی ارائه شده است. به این منظور ابتدا درباره فناوری اطلاعات توضیحی داده می شود و سپس با ارائه شواهدی از شکست و ناکامی در کاربرد این فناوری در سطح ایران و جهان، مسأله پژوهش تعریف خواهد شد. مرور پژوهشها و مطالعات پیشین در زمینه عوامل موفقیت و شکست کاربرد این فناوری در بخش دولتی و جمعبندی آنها، بخش...

full text

شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مراکز یادگیری الکترونیکی دانشگاهی (مطالعه کیفی)

فهم مؤلفه ها و عوامل اثرگذار بر موفقیت یادگیری الکترونیکی، به تصمیم‌گیرندگان کمک مینماید تا خط‌مشی‌های مناسبی را برای سرمایه گذاری در عوامل اثربخش و طراحی مجدد یا حذف عوامل غیراثربخش به کار گیرند. از این رو، هدف از پژوهش حاضر، شناسایی عوامل کلیدی موفقیت مراکز یادگیری الکترونیکی دانشگاهی می باشد. این پژوهش به لحاظ هدف، توسعه ای و از نظر روش کیفی میباشد. حجم نمونه تحقیق را 10 نفر از خبرگان ...

full text

بررسی عوامل کلیدی مؤثر بر کاربرد فناوری اطلاعات در سازمانهای دولتی ایران: کاربرد روش دلفی

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}

Journal title

مدیریت بهره وری

volume 6 issue 21

pages 67- 82

publication date 2012-06-21

unfollow

{@ msg @}

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Keywords

عوامل کلیدی سازمان‌های خدماتی گسترش عملکرد کیفی

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com